【原】让刷单失灵的天猫5+1，也让评价的威力大减？

三易生活 2021-01-15

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国庆之后，除了第一天哀嚎这不愿意上班，工作学习效率不佳以外，似乎一切都已经渐渐回归到放假前的状态了。但是对于海量的天猫商家来说，这个国庆假放得人心里头不甚安生，因为假期过完之后，以往通过种种手段积累的五星好评，威力都不再如过去那般巨大，取而代之的将会是平台新推出的、针对商家的“综合体验”评级。

而这种新的评分标准，到底会给平台的买卖双方带来何种的影响呢？一切还得从最初的“好评”制度开始说起。

本意客观的“五星”制度

而电商平台上，无论是“好评”或者“差评”，都与相关商品在搜索首页的排名，甚至店铺的评级都有所挂钩。这种评分模式本是好意，毕竟越是优质的产品，越是优秀的服务，就越容易获得好评，其在搜索首页的露出度也越频繁，能让更多消费者看到，产生良性循环。而差评多了，生意就会收到影响，督促商家即时改进。

在一众电商商家们多年来“亲，麻烦给个好评吧”“亲，满意请给五星哟”的刻意提醒和催促下，国内五颗星的评分制度只留下两个极端——五星好评、负分差评。一般的消费者如果不是到手的商品太过天怒人怨，都会下意识地给个五星好评。如果在购物的过程中遇到什么不愉快，也往往直接降到一分差评。

变了味的“好评”“差评”

但是投机取巧从古至今都是不法商家们的拿手好戏。在最开始的几年，各大电商平台的管理手段还不够完善，因此电商圈内刮起了“刷单”之风。正所谓“舆论的阵地我们不去占领，敌人就会占领”，如果你的对手都开始刷单，你不刷就是落后，因此许多商家只得被裹夹在这股潮流之中。

虽然后期电商平台们的管理跟进了，商家们不敢像以前一样肆无忌惮地刷单了，就又开始琢磨出一条“好评返现”的路子，每单“返利”给消费者几块钱，换来一个五星好评，以及隐藏在背后的“好评商品概不退换”的潜在利益。

当电商平台齐刷刷地出现格式统一的“好评”后，夹杂在其中的“差评”就给外刺眼，一个“差评”往往会导致买卖双方之间的矛盾变得越发极端。这些年，一方面是“职业差评师”的出现开始让诸多电商商家们头疼不已。另一方面，商家对中差评的包容能力也越加薄弱，几乎年年都会因“差评”而引发的种种纠纷。就在今年6月，《华商报》就报道了一位消费者因给商家差评，随后持续收到对方的辱骂和威胁，甚至商家还登门要求撤销差评的情况。

让刷单、返现失灵的“5+1”

此次天猫变革评价标准，将对店铺的评分依据从好评度变为“5+1”的形式，更全面、更立体地开始打分。这里说的“5+1”是指五个硬性标准和一项因类目不同，考核内容也不同的相对灵活的标准，包括：

1.商品体验：“近30天内买家首次发起退款时选择与商品体验相关的退款原因的订单数/近30天成交的订单笔数”来作为衡量依据。

2.售后体验：“近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数”和“近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数”两个维度的数据作为依据。

3.咨询体验：“近30天旺旺在1个自然日内有效响应人次（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数”为计算依据。

4.物流体验：“近30天支付（货到付款订单为下单时间）且签收成功的总时长/近30天支付且已签收订单量”。

5.纠纷投诉：“近30天（售中售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数”。

6.特色服务：根据类目的痛点不同，需要考核对应服务方面也不同，比如在家电类目会考核送货安装服务，食品生鲜类目会考核退换服务等。

根据新规，在国庆长假过后，每月1日和16日都是天猫的星级评定认证日，每次认证有效期为认证日开始到下个认证日。不难看出，随着天猫平台对商家客服响应、订单成交量、退货申请量，以及物流市场等诸多数据的进一步把控，新的评分标准更多地接入了客观的后台具体数据，减少了主观因素的干扰，因此被不少人人为是能遏止“刷单”之风的好办法，更有不少网友已经开始提前庆祝天猫“变法大成”。

天猫的翅膀开始煽动

但在欢庆的同时，作为消费者的我们也应注意到，这项新规的推出也代表天猫平台正在弱化买家们的“五星好评”“一星差评”的威力。

原本买家的购买体验能更直接地影响到相关商品在搜索首页的排名，也正因如此才发展出如今的电商客服以“亲”待人的氛围，也衍生出因“差评”而产生的诸多风波。如今随着用户评价影响力的下降，或许卖家们不再执着于好评，会让相关商品的评价变得更为真实可靠，也或许因为差评的影响不如以往那般可怕，让一些商家更加有恃无恐。