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到底谁是第一 沃尔玛的顾客服务原则：“第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。”也就是所谓的“顾客就是上帝”。这让我想到了当下的教育里的一句口号：“一切为了学生，为了学生的一切。”于是学生，也就变成了上帝。 一个企业，会强调“让顾客满意”，于是我们的教育也就变成了“让家长和学生满意”的学校。在一所学校里，一切便以学生为中心，学生与家长满意与否，便成了衡量学校的最重要的标准。学生第一、教师第二，便成了天经地义的事情。 “追求顾客满意”导致的结果是：在员工与顾客发生争执时，管理者的判决依据总是“顾客永远是对的”，而不管员工是否委屈，甚至于有的餐饮企业对于将顾客从菜中发现的苍蝇生吞下去的员工设有特殊贡献奖！而当教育者与学生发生冲突的时候，同样，管理者的判决也总是“学生是对的”，处理的永远是老师。一方面例子不胜枚举，另一方面实在不忍提及，有兴趣的可以自己百度。 然而凡事总有例外，一家美国企业，却用他们的管理实践告诉我们：只有员工第一，顾客第二，才能真正让顾客满意，真正地创造利润。 罗森柏斯国际集团是一家私人持股公司，由麦卡斯罗森柏斯于1892年创办。经营八十多年后，到了1974年，罗森柏斯成为费城地区最大最有实力的旅行代理机构。这时，创办人老罗森柏斯的重孙子豪尔.罗森柏斯加入了公司。豪尔.罗森柏斯领导着罗森柏斯，在25年的时间里，年销售收入从2000万美元上升到62亿美元（并且每年以10亿美元的速度在增长），利润率也一直保持在同行业的平均水平之上。罗森柏斯一步步发展成为全球的业界领袖，拥有5300多名员工，近1000家分支机构，分布在全美50个州以及6大洲的53个国家。 豪尔带领他的同事创下如此惊人的业绩，只不过是立足于一个反传统、反直觉的经营管理理念：“员工第一，顾客第二”。 罗森柏斯认为，服务发自内心，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。从本性上来说，员工不会把顾客放在第一位；并且员工也不会因为公司要求他们把顾客放在第一位就真的把顾客放在第一位；只有当员工从自己的角度出发，觉得应该把顾客放在首位时，他们才会这样做。 如果员工感觉公司不关心自己，对他们说“关心和照顾你们的顾客”就没有任何意义。关心是一种情感，领导是不可能就某一种情感进行授权或者委派的。公司必须先关心员工，然后才有可能通过自己的员工将这种关心辐射到顾客的身上。而且，确实也只有受到关怀的员工才可能会更多地关心他人。 回头再看我们的教育。当学校把教师放在第一位的时候，教师也会把学生放在第一位。反之，当一所学校对自己的老师们的感受漠不关心，只是一味地要求老师奉献和付出，而教师则为了自己的生计而奔波，每天都在考虑自己的薪水是否能还清这个月的房贷，担忧自己能不能吃上饭，自己的孩子能不能交得起辅导班的钱的时候，我实在难以相信他们会有心思用在学生身上。当一名教师每天带着气急败坏的心情去工作的时候，我实在难以想象他能做出怎样的成绩。 瑞士著名的钟表大师住进了监狱，监狱的警察让他继续做钟表。在监狱，大师就不停的做，需要二百多项工序。出狱后，他发现，他在监狱里做的表误差都比较大。他反复思考，找不到原因。在监狱里，也是按照同样的工序做的，也是和认真，但误差却很大。 晚年，他终于理解了，是因为心情。在监狱里，他一直心情不好。而完成一个钟表，需要二百多项工序，是需要投注极大的热情、精力的。只有在一个人心情完全放松的时候，才可以做出误差极小的钟表。 古人说，衣食足而知荣辱，仓廪实而知礼节，今天又何尝不是。一位教师的家庭问题、待遇问题、被社会认可的问题都解决了，他自然就会把所有的精力都放在学生的身上。说白了，一切以学生为中心，是应该以实现教师的个人价值为前提的，学生的主体地位是要靠教师去实现的。 对于管理者而言，教师是实现教育理想的实践者，只有教师从自己的角度出发，觉得应该把学生放在首位的时候，他们才会发自内心的去这样做。 放眼当下的学校，给予教师的是关爱还是压力？恐怕压力会更多一些。各种的评比、各种的规矩，各种的考试，各种的检查，早已让教师不堪重负。对一个从事着影响他人灵魂的塑造他人人格的高尚职业的教师来说，如果他的动力不是来自于热爱，而仅仅是外部的压力，这样的塑造，结果肯定是十分可怕的。当一个学校只注重学校的升学率而不重视教师的幸福感的时候，这所学校恐怕也走不了多远。 以“员工第一，顾客第二”作为基本信条并且获得商业上的成功的，并不单单只有罗森柏斯一家。美国西南航空公司也大张旗鼓地宣扬自己的同一观点，并始终如一地坚持且成功着。 美国西南航空公司的总裁凯勒说：“如果认为顾客永远是对的，那么是企业主对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。我们宁愿写信奉劝这种顾客改搭其它航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工。” 也许，对于一个以提供服务为主要产品的企业来说，要保证顾客满意的第一前提是员工满意，要员工乐意为顾客做他们所有能够做到的事情，而非你规定他必须做的事。如果都象罗森柏斯那样，连出租车司机都知道，“在罗森柏斯工作的都是好人”，你当然可以确信，这些好人所提供的服务，是“优雅服务”，是“一种远远超过所能期望到的服务经历”。 话又说回来，罗森柏斯也好，美国西南航空公司也好，强调“员工第一”，其实是为了追求更大程度上的“顾客满意”。 一所学校，关爱自己的学生，并没有错，但是如果一切都从维护学生的利益出发，那就是对教师严重的背叛。也正如凯勒说的那样，事实上，学生经常是错的，我们宁可不要这样的学生，也不能让他们侮辱我们的教师。 同样，当一所学校真正的尊重的自己的员工——老师，让老师们能够“优雅的”去教育自己的学生，我相信，这所学校的教育必定也会让“学生和家长满意”。同样，当全社会都能尊重老师，这样的教育，也才能真正成为“人民满意的教育”。 四月二十六 写于国开二中 |
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