 导 读 在科技金融浪潮下，传统银行网点离柜率越来越高，曾以吸引客户为傲的银行网点，如今因成本高、管理难变为了银行的包袱和负担。近两年来，退出的银行网点已超过6000家，在银行网点裁撤、收缩的大潮下，农信社遍布全国城乡的8万网点何去何从？ “关”不是办法，“转”才是出路。因需而变、因时而变，遵循“智能化、轻型化、个性化、融合化”原则，才是农信机构探路网点转型的方向。 作者丨中华合作时报首席记者 胡宏开 《Bank4.0》作者Brett King曾言：银行服务无处不在，就是不在银行网点。 “我们不需要网点，700个员工，以及无数跑在云端上的机器，就实现了普惠信贷累放超过 3000 亿元。”在前不久的一次峰会上，百信银行副首席战略官陈龙强分享了他对互联网银行的理解。 在科技金融浪潮下，传统银行网点离柜率越来越高，一度排着“长龙”的热闹场面变得“门前冷落鞍马稀”。曾以吸引客户为傲的银行网点，如今因成本高、管理难变为了银行的包袱和负担。 网点边际效益递减，带来的是网点数量逐年减少。近两年来，退出的银行网点已超过6000家。在银行网点裁撤、收缩的大潮下，农信社遍布全国城乡的8万网点何去何从？成了需思考，也需答好的时代之问。 网点转型，“转”才是出路 5G时代，一部手机“包打天下”，金融服务也是掌上瞬间完成。尤其在疫情影响下，更加速了非接触金融服务到来。 在银行网点裁撤的大潮下，农信机构不能“乱花渐欲迷人眼”而“随大流”。农信社天然是社区银行，扎根“三农”大地近70年，与百姓最近、最亲，是一家心怀使命担当的地方金融机构，网点撤并既要考虑市场效率，也要考虑特殊客群需求。 农信机构的网点大多在偏远的乡镇或交通不便的地区，如果一家在当地存在了几十年的网点突然消失，带给老百姓的感觉是“当地农信社没有了”，会给农信社品牌形象带来一定负面效应。更重要的是，农信社的客群主要为老年群体，去网点办理金融业务仍是他们的首选。网点的裁撤使得老年客群金融获得感显著降低，也导致农信机构拓展家族客户的效果下降。 在网点唱衰论同样盛行的美国，有“零售银行之王”之称的富国银行不但没有缩减网点，而且以社区居民每2.5英里之内要见到该行物理网点（其称之为“STORE商店”）为标准，反其道而行之加快推进物理网点的布设，迅速提升了社区金融业务规模。 农信机构作为中小银行，在金融脱媒、大行加速下沉、利差收窄等不利因素冲击下收益减少，固然更需要控制成本，包括收缩网点，但如何做到市场效率和满足客户金融需求相统一？“关”不是办法，“转”才是出路。 来自中国银行业协会公布的数据显示，截至2019年末，中国银行业金融机构网点总数22.8万个，其中当年改造的网点达15591个。 对于农信机构来说，网点转型如何“转”？“四化”是方向，即智能化、轻型化、个性化、融合化。 方向一 智能化 丰富线上服务内容 2019年，银行业金融机构平均离柜交易率达到89.77%，而10年前的离柜交易率仅为45%左右。 离柜率的增高，反映出电子机具替代人工操作服务已成趋势。如今，一台智能柜员机基本上可以替代一位柜员柜面服务，通过“机器换人”，降低人力成本已成为农信机构网点转型的共识。但这并非否定网点的存在，而是要强化网点的功能，特别是自助服务功能，丰富线上服务内容。 例如，浙江杭州余杭农商银行仓前支行通过设立自助服务终端，提供存折补登，账户查询，转账汇款，电费、电话费、交通罚没款缴纳，理财产品购买和查询，市民卡电子钱包、电子账户充值，市民卡社保代扣签约等服务，不断丰富线上服务内容。同时，还配备存取款一体机一台，方便居民自助办理相关业务；配置3台IPAD，供客户进行网上银行、丰收购、丰收家等平台的操作。  图为杭州余杭农商银行仓前支行大堂经理指导客户利用自助机具办理业务。 仓前支行通过完善线上服务功能，不仅提高了业务办理速度，也较好地解决了人与机具的适度配比。 方向二 轻型化 推动网点降本增效 农信机构在推进网点转型中，除了提高智能化外，还应走轻型化之路。 离柜率达96%的江苏响水农商银行也曾面临传统网点业务减少、成本高企的问题。对此，该行在不裁撤网点的前提下，将原有的低产网点改造成为“金融便民驿站”，通过创新金融服务方式，推动网点降本增效。  图为由灌河支行改造为“灌河驿站”后的便民服务场景。 坐落在响水县城黄海北路98号的“灌河驿站”就是由灌河支行改造而成。在网点转型中按照轻型化方向，将柜面撤销，改为“金融”“政务”“电商”“生活服务”四大功能区，网点员工由6人减为2人。并以“三变策略”促进服务转型：一是变“坐堂服务”为“上门服务”，通过利用便携式柜员机具，开展上门服务；二是变“多次跑腿”为“一站搞定”，布设社保卡发卡机，实现社保卡新开卡、补换卡、激活、挂失全流程服务；三是变“定时营业”为“延时服务”，解决上班族“上班没空办、下班没处办”的难题。 无独有偶。 浙江海宁农商银行在推进传统网点向社区银行转型时，坚持打造“轻型银行”。 坐落在海宁市海昌路的海昌分理处，是去年6月改造的“轻型”社区银行，原先装有防弹玻璃的高低柜被客户活动区、智能金融服务区、异业合作服务区、客户洽谈茶水区等众多功能区所取代。  图为浙江海宁农商银行海昌分理处员工深入社区开展营销活动场景。 该社区银行负责人给记者算了一笔账，海昌分理处改造成社区银行前，有4名员工，只有存款业务，无贷款业务，网点属于负债经营。现在是一名网点负责人、一名理财经理、一名大堂经理，共三名员工，网点负责人和理财经理深入社区拓展营销业务，大堂经理在厅堂内主动营销，并负责指导客户使用自助机具等工作。海昌分理处改造为社区银行仅7个月，就新拓展客户1200余户，营销低利率存款8000多万元，发放贷款超4500万元，预计每年较改造前节支创收超百万元。 方向三 个性化 满足客户差异化需求 网点转型必须要充分了解网点面对的客户群体，明确“为谁服务”和“提供什么样的服务”，通过打造个性化特色网点，满足客户差异化金融需求。在这方面，浙江义乌农商银行进行了有益探索。 该行根据城区支行周边行业与客群状况，选择鲜明的、有助于网点品牌建设的主题，打造了16家主题特色支行，涵盖了儿童、物流、文创、医疗、旅游、丽人生活、消费金融、事务所、交通工具、家电、小额票据贴现、商超、市政园林、党建、专业市场、酒店餐饮等16项特色内容。通过产品、渠道、授权、考核、资源配置五个维度综合推进，即开发产品突出“专属”、渠道开拓注重“深入”、权限授权适当“扩大”、经营考核实施“差异”、资源配置优先“满足”，来提升主题特色支行的特色金融服务能力，增加客户黏性、活跃用户。  图为浙江义乌农商银行咚咚儿童银行在上财商课。 在打造个性化特色支行的探索中，除了义乌农商银行，包头农商银行打造的“女子”主题银行、山东青州农商银行打造的“四点半学校”主题银行、广西苍梧农商银行打造的“银发”主题银行等，都是在网点转型中实现个性化服务的成功案例。 方向四 融合化 银行办得越来越不像银行 如今，银行网点功能越来越趋于泛金融化，即金融服务之外，与其他适合的业态有机融合，为客户提供更广泛的服务。也就是“银行办得越来越不像银行”。 位于贵阳市修文县人民南路31号的“零道一”社区银行，就是贵州修文农商银行打破传统网点思维，与“零道一”商超开展跨界合作，打造集超市、亲子教育、餐饮、图书等多元素组合的复合式金融生活银行，实现了从“单一金融中介服务职能”到“多场景服务提供商”模式的转变。  图为贵州修文农商银行“零道一”社区银行体验店外景。 该行以跨界思维打造融合化银行网点的做法吸引了众多农信同行前去参观考察。“未来的银行网点不再是一个地方，而是一种行为”的理念正在被越来越多的人所认同。 就在1月6日，湖南宁乡农商银行打造的新康社区银行综合体正式开业。新康社区银行综合体在传统现金区、非现金区、自助银行区、信贷服务区基础上，创新推出社区政务区、助农直播区、儿童益智区、学习休闲区、商超采购区、健康体验区、奶茶甜品区等十二大功能区。在该综合体，群众可以办理金融业务，享受政务服务，也可以喝茶聊天、看书下棋；可以悠闲购物、健康咨询，为客户带来一站式、全方位、零距离、新体验的综合式服务。  ↑湖南宁乡农商银行新康社区银行十二大功能区为客户带来一站式、全方位、零距离、新体验的综合式服务。 值得注意的是，农信机构网点转型一定要从实际从发，因地制宜，宜大则大，宜小则小。例如，对遍布城乡的金融便民服务点进行升级改造，就是一项不错的选择。在这方面，浙江农信打造的“丰收驿站”很值得借鉴。 从2015年开始，浙江省农村信用社联合社在全省2万余家金融便民服务点的基础上，率先全国推出集金融、电商、物流、民生、政务服务五位一体的“丰收驿站”服务模式。“丰收驿站”改变了以往银行网点的封闭式柜台，设置有金融服务区、便民服务区、农产品展示区等基本功能区，给居民们以敞开式的服务体验，并提供“全年营业、午间不休、早晚延时”等暖心服务。截至2020年末，浙江农信已建成“丰收驿站”10435家；仅过去的一年就实现各类金融业务交易4227.08万笔、金额764.86亿元；累计服务客户人次达到1427.98万人次，非金融业务（涵盖代购、代销、代收快递、代发快递、社会服务、政务服务及其他业务）1270.68万笔。  图为浙江兰溪农商银行丰收驿站站长为村民办理“两费”（医保、社保）缴费业务。 我国农信机构8万多个网点遍布在全国30个省（市、区）的城乡地区，且东、中、西部经济发展水平不同，地域特色各异，网点转型切忌千篇一律、生搬硬套，既使是同一家农商银行，分布在同一县域的各个网点也应有所不同。 因此，因需而变、因时而变，遵循“智能化、轻型化、个性化、融合化”原则，才是农信机构探路网点转型的方向。 ↑点击上图查看胡宏开代表作品  来源/中华合作时报·农村金融 主编/刘小萃 新媒体总监/李 博 制作/吕国旺 |
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