服务开始及结束的交接规范.2.0

同行交流 2021-02-20

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服务开始及结束的交接规范、交接义务及承诺

第一节工作交接、进场方案

为了确保xxxx教学办公综合楼项目物业管理的平稳过渡和移交，我司根据本项目的特点，结合公司在淄博市当地管理项目的优势，以高度负责的态度，特地制定本《xxxx教学办公综合楼项目后勤物业平稳接管措施及预案》，作为中标后的接管执行文件。

1、加强管理手段建设

xxxx教学办公综合楼项目是一个提供全方位物业服务为主要目的学习办公场所。其服务对象不仅包括政府办公人员，也包括外来办理业务人员。为此，物业服务要加强投入，逐步配备完善服务装置和服务设施。同时要充分利用现代计算机技术、通信技术等高新技术和智能化的设备系统实现物业管理的智能化、网络化、信息化，全面提升管理服务层次和效率。

2、加强队伍素质建设

为了营造一个温馨、和谐的办公环境，xx物业将不断加强物业服务人员的综合素质、提升xxxx教学办公综合楼项目物业管理服务水平、树立xxxx教学办公综合楼项目物业服务形象。定期和不定期组织开展相关如：电梯培训、清洁设备安全操作培训、消防知识及灭火器使用培训、新员工入职培训等，对发生火灾如何报警、如何逃生演习，有针对性地组织了防汛、跑水等演练，其目的在于查找问题并及时纠正。通过一系列的培训，切实提高了物业从业人员的安全服务意识，引导员工树立了爱岗敬业、规范服务的优良作风，为项目提供良好的物业管理服务。

3、加强质量管理控制

xxxx教学办公综合楼项目正在快速、稳健的发展，xxxx教学办公综合楼项目的物业服务人员及其他工作人员也将越来越多的把精力投入在xxxx教学办公综合楼项目的核心业务中去，争取更高的成绩。在这样的发展下，如何提高xxxx教学办公综合楼项目在非核心业务管理方面的服务水平，使之达到与xxxx教学办公综合楼项目需求相匹配的进步速度，从而协助xxxx教学办公综合楼项目全方位提高政务服务水平。成为了一个需要解决的问题。

xx物业拥有标准化的服务体系：从成熟的管理运行机制、工作计划、培训方法、技术支持队伍、严谨的服务质量监督，到完善的成本控制体系、采用国际一流的设备、工具和耗材等等。这一整套的标准化体系，从根本上保证了我们在所有服务项目中的服务质量标准化与稳定性。借助公司标准化服务体系的支持，我们将通过持续的努力为您带来如下关键益处。

4、接受相关主管部门的指导

xxxx教学办公综合楼项目物业管理具有明显的办公属性。为确保xxxx教学办公综合楼项目物业管理的正确方向，我司的物业管理理将主动接受物业主管部门和行业组织的指导，正确认识和处理好社会关系，为xxxx教学办公综合楼项目的荣誉而努力。

三）具体措施

（一）成立前期介入接管小组

1、我司接到中标通知后，成立本项目前期介入接管小组马上到xxxx教学办公综合楼项目勘察，向贵单位提出接收方案。

2、本项目的管理人员我司均已储备完毕，其中项目经理持有省住房和城乡建设厅颁发的物业企业经理岗位资格证书、且有多家xxxx教学办公综合楼项目服务经验。

3、一旦我司接到中标通知书，本项目的管理人员将立即作为前期介入接管小组成员进驻贵单位，做好前期接管和平稳过渡工作。

序号	职务	人员	主要职责	备注
1	组长	公司总经理	1、统筹、协调本次物业接管工作，对各类突发事件的应对做出决策； 2、负责调配本项目管理人员、后勤物资到位情况。 3、组织编制接管方案和应急预案，并对相关方案进行评估； 4、负责原xxxx教学办公综合楼项目聘用人员的整体人事接收事宜。	公司总部各职能部门负责人在总经理的指挥和要求下参与及配合项目的接管工作
2	副组长	本项目拟任经理	1、代表公司签署各项接管文书，与xxxx教学办公综合楼项目和原管理单位充分沟通，确保交接工作顺利开展； 2、实施和调整交接方案以及应急预案，制定交接计划，全面负责项目接管的有关事项； 3、根据项目的现场实际，调整各岗位编制和相关服务技术方案，使其更加符合管理需求。 4、负责项目办公场所的布局和员工住宿的租用等。
3	成员	本项目拟任保洁主管	1、参与三方交接会议，全面负责项目环境保洁方面的交接有关事项； 2、组建和培训保洁员队伍； 3、规划和测算保洁工作量分配、设备工具、保洁药剂的数量，对项目保洁薄弱位置安排人员拓荒保洁。
4	成员	本项目拟任安保主管	1、参与三方交接会议，全面负责xxxx教学办公综合楼项目安全保卫方面的交接有关事项； 2、组建和培训安保人员队伍； 3、规划和测算安保工作量，对项目安保人员即时工作有个全面了解。
5	成员	本项目拟任工程主管	1、参与三方交接会议，全面负责项目工程类交接有关事项； 2、组建工程部承接查验团队，培训查验技巧、方法； 3、汇总承接查验的问题发文贵单位，并协助整改； 4、负责项目各专业设计文件、竣工图纸资料、设备清单资料、设备随机文件、施工保修合同等工程资料的清点交接。

（二）平稳接管程序

1、在贵单位的组织下，贵我双方共同与欲人事移交的合同工见面，依据我司的承诺书办理人事劳动关系转移或解除。见面时双方均向员工明确：人事劳动关系转移后，今后如果出现劳动合同纠纷与贵单位无关，相关责任归我司承担；不愿转移的直接解除，依据法律法规有关补偿费用由我司支付，一旦解除，我司不再聘用该员工继续服务。

2、贵单位根据我司的接收方案，和我司召开交接会议，就平稳过渡和移交进行协商，协商一致后请贵单位着手准备移交物品、资料等，待贵单位审核。

3、我司前期介入小组，在贵单位的协助下进驻xxxx教学办公综合楼项目：

（1）对原单位员工去留进行摸底，愿意留下的员工必须与原单位办理离职手续，然后与我司办理入职手续；我司根据摸底后的数量对不足部分抽调公司有经验的员工或者对外招聘新员工补充；

（2）同时，我司前期介入小组一边拜访贵单位各部门，并征求贵单位各部门人员的意见；一边熟悉项目的环境和设施情况，对项目进行承接查验，向贵单位提交项目存在的问题并建议整改等工作。

4、在我司前期介入期间，我司根据招标文件以及物业服务合同的要求建立符合本xxxx教学办公综合楼项目实际情况的质量管理体系，对新员工进行培训和考核，确保服务开始时，员工能按照服务标准化流程作业。

5、新的物业服务合同正式生效前一天，双方已经完成有关资料、物品、设备、管理用房的移交，我司服务人员已经到位。

第二节物业服务开始的工作计划

交接进场事务计划和安排

序号	专业岗位	人员配置	交接事务计划和安排	备注
1	服务中心经理	1人	1、与xxxx教学办公综合楼项目和原单位充分沟通，确保交接工作顺利开展； 2、组织和实施交接方案，制定交接计划，全面负责xxxx教学办公综合楼项目接管的有关事项； 3、根据xxxx教学办公综合楼项目的现场实际，调整各岗位编制和相关服务技术方案，使其更加符合管理需求。	前3日内完成资料清点移交；后4日整理资料存档和汇总承接查验的问题并发函请示整改。
2	环境保洁部主管	1人	1、参与双方交接会议，全面负责xxxx教学办公综合楼项目环境保洁方面的交接有关事项； 2、组建和培训保洁员队伍； 3、规划和测算保洁工作量分配、设备工具、保洁药剂的数量，对管理区域保洁薄弱位置安排人员整改。
2	环境保洁部主管	领班协助	协助经理做好部门工作的移交，安排部门人员介入服务，包括问题查验和请原单位整改
3	安保部主管	1人	1、参与三方交接会议，全面负责xxxx教学办公综合楼项目安全保卫方面的交接有关事项； 2、组建和培训安保人员队伍； 3、规划和测算安保工作量，对项目安保人员即时工作有个全面了解。
3	安保部主管	领班协助	协助经理做好部门工作的移交，接收安保工具并安排人员维护保养和消毒，安排部门人员介入服务，包括问题查验和督促原单位整改
4	工程维修主管	1人	1、参与双方交接会议，全面负责xxxx教学办公综合楼项目工程管理方面的交接有关事项； 2、组建和培训工程技术队伍； 3、了解院区设施设备用途、运行情况，维保单位等。

交接进场运作计划

1、第一天上午交接小组同xxxx教学办公综合楼项目和原单位协调交接事宜，在xxxx教学办公综合楼项目的主持下，双方洽谈移交方案和流程、移交文件清单。下午双方进行初步移交书面文件资料，晚上我司组织各部门技术骨干加班对移交书面文件资料的熟悉和会审，制定更具体更详细的各专业交接工作计划。

2、第二天开始至第三天，我司按“事务性计划和安排”分别对xxxx教学办公综合楼项目物业管理相关的保洁、会务等问题查验，晚上问题汇总，发文xxxx教学办公综合楼项目和原单位。

3、第三天开始至第七天，我司组织各班组加班，根据移交的书面资料以及设备台账，对照现场熟悉现场并试运行，记录存在问题每晚汇总发文、每日监督整改。

4、第一天下午开始至第七天保洁员和会务员根据“事务性计划和安排”参与交接和介入服务，包括问题查验和督促原单位整改。

5、第二天至第七天每个晚上我司组织交接阶段的人员进行交接培训、承接培训、体系文件宣传等培训和考核。

6、从第一天开始，管理类人员进场根据“事务性计划和安排”参与交接和介入服务，做好后勤保障工作。第八天移交完毕正式接管，对保洁、会务服务等按程序执行管理和服务，重视服务品质，确立新物业新气象。

7、交接期间物业服务中心在xxxx教学办公综合楼项目的帮助下同政府公安机关、住建部门、环保部门，供电供水单位等接洽，建立合作关系。

第三节交接进场其他工作

（一）物业服务中心的筹建

本公司将督促物业服务中心按计划认真地完成各项物业服务筹备工作：调配和招聘合格的物业管理服务人员、有计划地对员工进行入职培训、建立与xxxx教学办公综合楼项目和政府有关职能部门的联系、制定各种管理方案、定制员工制服、合理布置物业服务中心办公用房、购置办公设备和物品、熟悉物业内设施设备、进行双方交接查验等工作。

（二）调整物业服务方案

根据xxxx教学办公综合楼项目的环境、商业配套和物业配置设施等情况，调整本xxxx教学办公综合楼项目《服务方案》使其更加适合本xxxx教学办公综合楼项目，使员工知道其所承担的角色。制定本xxxx教学办公综合楼项目三标体系“管理手册”和“程序文件”以及各部门“工作手册”等并进行宣贯。

（三）准备各种物资装备

将根据xxxx教学办公综合楼项目情况，购置各种物业服务所需的物资装备，以保证物业服务中心的正常运作。筹建物业服务中心，需要准备的物资装备主要包括：购置各种办公家具和设备；购置各种通讯器材；定制员工制服；购置劳保用品；购置保洁设备、工具等。

（四）招聘和培训员工

根据实际需要，制定详细的人员招聘和培训计划。有关筹备期的人事工作可包括：制定人员架构、岗位配置及岗位职责要求、制定人员薪金及福利计划、制定管理人员到岗计划、调配和招聘物业管理人员、制定员工培训方案及实施对员工进行入职培训。

（五）制定和调整物业服务的各项规章制度和突发事件应急预案

根据物业的实际情况，结合招标文件的要求，在投标文件的基础上，制定和调整xxxx教学办公综合楼项目物业服务中心完整的规章制度、服务规范和突发事件应急预案，引入公司的三标体系。