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很怀念小时候，那时报纸、杂志、电视和广播是我们的灯塔，图书馆是我们的星辰大海。那时我们的记忆力好于体力，没有云存储，只有脑回路。 这是申鹤公众号第108天的第108篇原创文章 之前写过一篇《如何给Ta带去超预期体验》，因为接下来要在一个公开场合做分享，所以对之前的稿子做了新一轮打磨，借助我们公司的一手案例，对之前提出的方法论做一个补充。 以下就是分享的全文，已经打磨了第四稿，感谢张慧老师和史清平同学在过程中提供的帮助，周六会进行正式的分享，所以稿件还在继续完善中。 今天要给大家分享的是基于魔术师思维模型的一点延展： 如何给客户（上级）提供超预期体验。 随着社会的不断发展，人与人之间的联系越来越紧密。日常生活当中我们的家人、朋友、上级、客户等等其实都是我们的服务对象。为营造良好的关系，获得认同与肯定，都需要我们时常为他们提供超预期的体验。你看，其实所有行业都是服务业。 一、 在创造超预期体验之前 先要做到完成基本预期 日常工作生活中很多人都会忽略一点，但却至关重要。是什么么呢？就是在创造超预期体验之前，先要做到完成基本预期！你想想看如果连基本预期都达不到，又何谈超预期体验呢？在对方已经失望的情况下，再怎么扳回局面都是很难的。而且常常会因此付出更大的代价！ 就拿我们公司来说，我们是一家影视视频服务公司，站在公司员工的角度，既要给老板提供超预期的工作表现，又要给客户带去超预期的体验。那么，作为管理者，我的基本预期是什么呢？ 首先是基本规范。我们很早就形成了《国士无双基本法》里面的基础工作规范篇章，并即将会录制成视频，这是所有新入职员工的必看部分。 比如：文件命名时要尽可能详细，明确这是个什么项目？亦或是哪部分工作？这个文件所处的状态是什么？时间点又是什么时候？执笔人是谁等基本信息；文件要检查一下错别字然后再发送；正确的使用标点符号；排版要美观得体；进入工作群自觉将改为自己的本名；收到信息后认真回复；分段、分点、模块化进行阐述和汇报；沟通时多用敬语；传递工作信息使用文字不用语音等等。 可能在很多“优秀是一种习惯”的人看来，这些细节不值一提。然而，这些看似最低的标准，这些再简单不过的事情，依旧有人做不好。这些小到不能再小的细节，就是职场人士专业与靠谱与否的试金石，就是别人对你的基本预期。 然后是稳定，这里包括情绪稳定和输出稳定。我很怕遇到这样的员工：今天递交上来的方案让人拍手叫好，结果明天的方案就差到只能推倒重来；今天的状态特别积极，结果明天就萎靡不振。 在我们公司，所有我晋升的员工，都是把本职工作平均做到了85分-90分的选手。那些时而120分，时而60分的员工，是最可怕的。邓爷爷告诉我们，稳定压倒一切。稳定性极差的员工，是绝不敢派出去打仗的。 比如PPT的制作。工作中很多方案都需要用PPT来呈现，但是你看到很多PPT大多不令人满意，要么逻辑混乱要么排版让人抓狂。在我们公司，秉持着PPT不用做到100分的原则，具体的操作办法就是PPT标准化模板：每个人要做两套自己的万能的PPT模板，一套是公司内部汇报用的，一套是向客户汇报用的。万能模板里面要包括内容模板和设计模板。 在做内容模板之前，一定要梳理一下自己最常做的PPT类型是什么，如果一年只用一次的那种类型的PPT，做出来模板也用不上，那就不要浪费时间。 比如我们公司的同事们，PPT的最常应用场景无外乎是公司内部述职、汇报或者项目提案，那我们就只优先做这两个应用场景的内容模板。 拿项目方案举例，什么样的内容模板最高效？ 一定是清晰地先搭出万能框架，再细分分支，等到实际应用的时候，改里面的瓤就好了。这是我特别要强调的，就是逻辑结构。从小学开始，我们就学会要懂得总分总，再高级一点，就是金字塔原理，职场人士或多或少都曾经听说过。然而，并不会用。 金字塔原理简单的来说，就是说，每件事情都有一个中心论题，往下细分，有分论点。为什么使用金字塔原理更容易帮助我们获取信息呢，因为人的脑子就是这么长的，中间有大脑中枢，然后有分支，再分更细小的分支来，就这样，像棵树一样。 所以做方案的内容同样如此，先列出总述，再分出几部分结构，每部分结构再细分不同的主题，这是我说的内容模板。 而且基本上，这样的内容模板就是万能的。 综上，要根据自身的切实情况，梳理最常会用到PPT的类型，然后先不用找模板，先在空白页上，把内容结构列出来，越能标准化的越好，越细越好，绝对会让之后的工作事半功倍。标准化不仅是公司层面要做的事情，每个职场人，都要抽时间去梳理自己所有工作的标准化，才能帮助自己切实提高工作效率。 内容模板有了，接下来就是做PPT的设计了，可能最让人头大的就是配色、字体、配图。但其实这些都有套路可循。 A、 配色 不管是公司内部模板还是客户提案模板，就用公司的VI色，肯定不会出错！ 如果VI色比较困难，那就用黑白灰。在PPT界里面，黑白灰是各个设计师的装逼必备配色。因为无色系除了可能会给人一种你是个性冷淡的感觉，还会给人一种不明觉厉的高逼格的感觉。 如果再用点心，就加一点自己VI的东西进来，形成模板。做到老板只要一看到这个PPT，就知道是谁做的。 B、字体 既然是万能模板，那我就告诉你，微软雅黑加粗当标题，不加粗当正文，肯定不会错，还很好看！ 字号大小方面，无外乎就三级标题，大标题用一种，小标题用一种，正文用一种。自己定好字号使用的规则。 C、 配图 一定选高清，且大图，如果你不会到花瓣等一些专业的图片网站找图的话，也没关系，就到百度的图片里搜，但是要缩小搜索范围，点击高清，点击尺寸，选择大尺寸，就能基本上找到符合要求的。 并且充分利用相似图片选择的功能。 如果对图片的配色有要求，还可以进行颜色的筛选。 了解这些最基本的一些功能就能为自己减少很多时间。 回过头来看，基本工作规范和保持稳定，是管理者的基本预期，又何尝不是客户和用户的基本预期呢？哪个客户希望每天看到错别字连篇的方案、片子的质量忽好忽坏呢？ 正是因为我们对员工提出了这样的基本预期的要求，才使得我们给客户提供的服务是稳定的，我们现在所有服务的长期客户，都是基于对我们长期稳定性的信任，这个稳定，不是我个人的信用资产，也不是公司某个项目经理的个人信用，而是公司的一种文化的体现。正是这种基本预期的长期满足，才让很多客户只要一想到有视频制作的需求，第一个就想到我们。 二、 欲壑难填，不给对方过高的期望 作为乙方，面对客户，其实很难掌握好这个尺度，你不能和客户说“你放心，我肯定做的让你百分之百满意”，又不能说“你别期望太高，我们做不成xxx的样子”，怎么说都是给自己挖坑。 所以，我们无需给客户承诺过高的期望，也不要过分降低他的期待，我们只需要给对方一个态度：“你们刚好需要，我们刚好专业，所以我们会按照我们的专业流程，满足你们的需求。”这样的话，只要再额外有一点增值服务，过程中有一些额外的亮点，就已经可以让客户离不开了。要知道，甲方换乙方的成本也是很高的。 同理，和领导汇报工作计划和目标，话也不要说太满，只要承诺完成好本职工作，对老板们来说，已经是很好的答案了。行胜于言，只要实际完成的比本职工作好一点点，就已经可以加分了。 所以，一件事，事先如果夸下了海口，事后做不到，就会给人“言过其实”的感觉。给对方提供超预期的“服务”，不等同于要一味的满足他的所有期望，而是要管理他的期望值。 三、 去对方没有期待的地方寻找突破口 关于用户的体验我们可以分成两部分，一部分是主体验，也就是产品主要提供的体验，属于分内之事，也就是之前提到的基础预期内的事。另一部分是延展体验，也就是往前或者往后多想一步的分外之事。去对方没有期待的地方寻找突破口，就是制造延展体验。延展体验往往给用户带来超预期的感受。 还举我们公司的案例。 我们公司的两个主管都是因为给我和我的合伙人带来了延展体验而得以一点点努力做到管理层的。 比如我们的项目部主管。三年前来到公司的时候，就是一个默默无闻的小姑娘，做了几个较为边缘的项目，我都没有注意到她。直到有一次，我跟着她所在的一个项目组一起开会，当制片人已经基本上布置完工作之后，她立马说“我还有问题”，然后就追问了几个确实很关键的几个问题。别人给她解答完，她还是若有所思，然后阐述自己的解决方案。就是那一天短短一个小时的会议，给我留下的印象太深刻，当一个月后，公司的制片人这样一个关键岗位急需人手的时候，我和管理层推荐了这个女孩。两年多过去，这个女孩现在作为我们的项目部主管，一个人同时统筹着几十个项目，是我们的王牌制片人。 比如我们的视效部主管。去年开始，我在公司全面推行数字化战略，我提出要做公司自己的数据库，没几天，我们这个男生就给我提交上来了一份视效部的数据库分类文件；我说咱们要做公司自己的OA系统，过了几周，他们部门就自己建了一个网站出来。并且不断在学习新的软件、插件，更新给全部门，视效的工具迭代速度是非常快的。这样的小故事不胜枚举。虽然很多时候，他提上来的东西我不见得会采纳使用，但是，这些主动制造的延展体验会为自己赢得更多机会。他作为前年刚毕业的学生，今年已经可以挑起我们视效部的大梁，并且大家心服口服。 我们在给客户提供服务的过程中就更是如此了。我们有几个客户，之所以绑定紧密，粘性极高，就是因为我们能做到随叫随到。最开始，客户提出来这个需求的时候也没有想到我们能有这么快的反应速度，这就是在对方没有期待的地方寻找突破口的案例。 再比如我们可以给客户提供一些增值服务，这些都属于延展体验。 综上，我以我们公司为例，提到了如何给客户（也包括上级）提供超预期体验的三个方法论：
生活中我们的父母和我们的爱人身上也可以使用这样的方法为他们带去超预期的体验。 拿男女朋友或者爱人举例，要想给对方制造超预期的感受，首先最需要做的，就是先完成对方的基本预期。 我一直有一个个人结论是：如果两个人在一起之后，对方无法完成你的很多基本预期，就说明，这个人是错的。细水长流的日子里，千万不要指望着惊喜过活。如果缺少最基本的尊重、互动、理解，就算是哪个节日，对方制造了一个大惊喜，也很难弥补平日里的缺憾。 所以，找对象这个环节就很重要，我总结和公司招聘是一样的道理：都要防止首因效应和光环效应。 首因效应是你会被ta的第一印象蒙蔽；光环效应是你会因为他的某一点特别突出，而这种优点或缺点会像月晕的光环一样被夸大。比如，应聘者不经意间提到自己参加过创业大赛，并拿过第一名，这时，面试官眼中的他立刻闪烁光环，创新、坚韧、吃苦、领导力等标签拼命贴向他身上。 所以，我在公司制定了结构化面试的招聘策略，即我先罗列出我的基本预期，匹配每个基本预期和相应的标准，然后会列出相应的问题和考察点，比如说下面这些项，冒号左边是我的预期，冒号右边是我的标准，准备的问题是能够体现我的标准的问题。 情绪稳定、正能量：拒绝负面情绪，拒绝抱怨；能冷静友善处理问题。 问题举例： 比如之前的工作遇到过哪些不开心的事吗？（重点关注应聘者的心胸是否大度，以及遇到不如意的事情，是怎么调整的） 之前遇到过甲方提出多次修改要求的情况吗？（考察点：任劳任怨，如果甲方要求合理就一定改，不合理就用自己的专业水平说服对方，若不能说服，也要提出不能修改的理由，态度要端正） 你之前遇到过情绪很不稳定的同事吗？ta有什么表现？ 你自认为是一个情绪稳定的人吗？ 看应聘者的朋友圈，是否有经常抱怨，是否愤世嫉俗、是经常传递负面情绪。 勤奋：不断学习，最大的快乐和安全感来自于自身的进步和成长，体现在自己会大量做练习； 个性谦和：不傲不卑； 能吃苦、有耐心：可以忍受长期、不定时的加班； 愿意分享； 抗压能力强：能同时完成多项项目的方案撰写工作； 深谙同理心：能共情（优秀的策划文案/剪辑师/动画师/视效师/导演一定要拥有换位思考、神入、共情的品质） 企图心：拥有成为一名优秀的xxxx的强烈的愿望； 日思、日总结：及时总结工作的规律和方法，以提高接下来的工作效率； 阅片量：海量。 这样的话，我的标准通过一个个匹配我基本预期的问题问到对方，然后不断追问细节，就能在一定程度上规避掉招到“面霸”。 这一招放到找对象上也同样适用。 不要给对方过高的希望，就更适用于男女朋友了。 比如说，女朋友快过生日了，不要提早跟她说“我一定要给你一个大惊喜”，这个期望值上去了，一旦和女生的期望不符，后果很尴尬。 关于如何在对方没有期待的地方寻找突破口，我想举我先生的例子。 我的先生在生活中的很多做法很值得我学习。比如说： 有一天我无意看到我的名字在他微信聊天页的最顶端，但是我们也没有微信聊天呀，我问他我怎么在最上面，他很平淡地转过头对我说“因为你一直是我的置顶啊。” 他买衣服或鞋子，只要是有合适的，都会买两件，也不会提前告诉我，都是衣服到货了，直接拿给我试穿，说着“我就喜欢和你穿一样的。” 每次出去旅游，行程和酒店都是周先森负责，可能是他的职业病，每一次定的酒店绝对是当地最有特色的，我们住过各种主题的酒店，篮球主题、知乎主题、老上海风格、日式等等，去年我们在上海跨年，四天的时间，他提前定了四个主题的酒店，每天都不提前告诉我，都是快到酒店的路上，让我猜，然后每次下车之后我的反应都是惊呼。 像这样的小事不胜枚举，在我一点点撰写的《周先森的100件小事》这篇文章中，我还在时不时补充周先森给我带来的超预期体验。 所以，只要用心，有“战术”，超预期的惊喜每天都可以发生。 作者：申鹤 个人公众号“不在圈子里” 每天更新和创业、影视、体育、知识系统相关的原创文章 |
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