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很怀念小时候，那时报纸、杂志、电视和广播是我们的灯塔，图书馆是我们的星辰大海。那时我们的记忆力好于体力，没有云存储，只有脑回路。 这是申鹤公众号第318天的第318篇原创文章 当你面对不断变化的要求，来制定自己策略的时候，你也需要不断调整自己的战略；但如果当你围绕客户的需求来制定自己的策略是，你的战略通常是稳定不变的。 这是亚马逊CEO贝佐斯很经典的一段话，用来解释亚马逊“以客户为中心”的价值观。 不仅是亚马逊，华为的最有代表性的一部著作就是《以客户为中心》，华为的核心价值观是三句话：以客户为中心，以奋斗者为本，坚持艰苦奋斗。 尤其是以客户为中心，任正非的讲话稿有上千万字，但是，背后永远灌注着老掉牙的常识，客户是华为成长和强大的根本。 阿里巴巴在20年年会的时候，也首次升级了它的企业价值观，称之为“新六脉神剑”。阿里巴巴的“新六脉神剑”价值观，是这样几条内容：客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业。 其中最大的变化是“客户第一”排在了首位。 在关于这个价值观的一段诠释里，这样写道： 客户第一、员工第二、股东第三，这就是我们的选择，是我们的优先级。只有持续为客户创造价值，员工才能成长，股东才能获得长远利益。 你看，不管是亚马逊还是华为，还是阿里巴巴，他们的价值观，最重要的一条都跟客户有关，也巧了，这几家公司都成功进行了业务的横向和纵向拓展，他们也都拥有令其他公司羡慕的“板凳厚度”，也就是在人力资源上丰厚的储备和合理的梯度。 今天就来说一说，到底怎样才叫以客户为中心。 有一天，公司的一个同事非常委屈地说，“我知道以客户为中心很重要，我知道客户永远是对的，但有个客户实在太不讲理了。”“哦？他怎么不讲理了？”于是，TA控制住自己，讲述了客户如何居高临下，反复无常。 遇到这样的情况，如果是你的话，你会如何解决？ 以客户为中心，是客户的每一个要求都要照做吗？ 4、洞察客户需求，探索创新机会。 这里面的前两条，或许能给上面的问题一点答案。拿出专业精神和服务精神出来，引领客户，就算遇到极端情况，也从容面对，是“客户第一”价值观引领下的职业操守。 当然，针对不同的客户，之前写过一篇文章《如何管理好四种类型的客户爸爸》，我们把客户分成了四种类型，分别是老鹰型、驴子型、狐狸型、绵羊型，各有服务的策略。 PS：升级后的阿里巴巴价值观，每一条都有类似上面这样清晰的“行为描述”，供自评和他评时对照打分，符合给1分，不符合给0分。哪天，我们再来具体说一说阿里巴巴的价值观考核体系。 客户第一，我们就在乎您的满意度和复购率，这是客户至上的第一层因果。 这个满意度和复购率一定基于我们内部做好了品控，标准化了服务，满足了客户的需求之后带来的。 要知道，新客户的拓客难度是老客户的六倍，所以，做好老客户的维护，是企业稳步发展的至关重要的一环。 这应该是客户第一的更高层次的追求了。 也就是说，不仅要满足客户当下的需求，还能主动挖掘出来客户其它的潜在需求，这叫服务客户的“主动性”。 所以你看，客户第一或者以客户为中心，可不仅仅是“客户提出需求，我们来满足”那么简单。 任正非明确要求，团队要主动预测客户需求，并明确客户的真实需要，再以自身业务配合。阿里价值观的官方解读中，将此表述为“洞察客户需求，探索创新机会”。 贝佐斯也强调，“只听客户是不够的，你还要为客户创造利益。创造客户利益这件事不是客户的工作。” 第二种方式是，研究客户，找到客户需要什么，“即使为了客户的需求，你必须去掌握新的技能。”在贝佐斯看来，Kindle就是一个看到客户的需求，然后制造出产品的例子，亚马逊为了做Kindle，必须去学习硬件领域的知识，还需要去把几种不同的技术融合起来，组合到一起，创造出一个整体的服务。 很多公司都会强调自己是以用户为中心、以客户为中心。但是，在公司实际的运转过程中，却经常会忽略这一点。员工们会不自觉地更多站在自己的角度考虑问题，而忽略了客户中心这个戒律，尤其是当公司变大之后。于是，不同的公司就想出了不同的方法，来提醒这一点。这里有一个好玩的例子。 新媒体“盒饭财经”的一篇文章说， 宜信创始人唐宁在内部会议上，会摆上一把空椅子。这是他向亚马逊创始人杰夫·贝佐斯学习到的一个管理方法。贝佐斯经常在公司最重要的会议上摆放一把空椅子，目的在于提醒参加会议的管理层，消费者作为最重要的人，也参加了这个会议。 如果说在千变万化的不确定性中，最确定的不变的一是什么，我想，客户至上可以算得上是一个最心安的答案。 只要心里装着客户，企业就永远不会迷茫。 |
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