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很怀念小时候，那时报纸、杂志、电视和广播是我们的灯塔，图书馆是我们的星辰大海。那时我们的记忆力好于体力，没有云存储，只有脑回路。 这是申鹤公众号第375天的第379篇原创文章 最近在系统地接触一个之前几乎从来没有干过的工种，就是客服。 国视无双学院正式开班招生了，公司也有了正式的客服的工种，要想帮助大家做的好，我首先要有方法才行，所以最近好一顿研究如何做好一名客服，以及如何通过客服来成单。 在这个过程中，我突然想到我之前看过的一个资料，资料的内容是一整套的短视频运维的课程，其中一节课叫做"如何促成成交"，里面有26个问题和相应的客服的回答话术。 智慧真是在民间，又再去回看之后，给我很大的启发帮助。 首先，我先把26个问题分享给你，都是一些非常基础的问题。 4：按你们的方法操作视频上热门的几率有多大？ 5：我是学生，很想做，但是实在没有那么多钱？ 6：如果是0成本的生意，为什么要交钱？ 7：操作几天可以赚钱？ 8：怎么学习？ 9：可以先进群看看吗？ 10：可以先带我赚钱吗，我负债几十万，现在没有任何钱，我很有执行力，能先跟你干吗？ 11：我如果要做需要准备什么？ 12：你们项目是怎么收费的 13：抖音跟微信最大的区别是什么？ 14：怎么才能相信你说的是真的 15：可以分期付款给你吗？答：知识性教学不接受分期付费学习。 16：那我再考虑考虑。 17：你把别人都教会了，那些不就都成了你的竞争对手了吗？ 18：你自己粉丝都那么少，怎么教我？ 19：钱倒不多，但你得先给我看看效果吧，什么也没有，就先收费？ 20：除了学费后期还有其它费用吗？ 21：我是宝妈 学生 上班族 可以操作吗？ 23：你这个项目操作困难吗？ 26：你会不会骗我的，收钱了拉黑？ 你可以设身处地地站在一个客服的角度，去回答一下这些问题。 有一些问题真的还是非常难回答的。 然而，这些问题，就是客服每天都会遇到的问题。它们很琐碎，甚至有一些问题都很无脑，或者很无语的问题，但这些问题就是每一天客服都要面对的。 对于那些无语的问题，你不回答呢？很可能那些问出无脑问题的客户，就是潜在客户，如何把他们发展成客户，才是客服需要做的。 而我之所以把这些问题先放出来分享给大家，就是因为我非常佩服把这些问题整合下来的人，这也是我恰恰一直都在强调的一定要标准化的系统化的推进工作。 而且难能可贵的是，类似像"那我再考虑考虑"这样不算问题的问题，都总结到了问题清单里面，这就是这个问题清单了不起的地方。 更厉害的是一些问题的答案，在问题清单里面也都列出来了每一个问题的"标准答案"。 其中几个问题的答案让我印象很深，比如： 第五个问题：我是学生，很想做，但是实在没有那么多钱？ 如果是你的话，你会怎么回答？ 对方给的答案是： 答：学生建议以学习为主，年龄还小，不要着急赚钱，影响学业。（拒绝客户，就是在成交客户，谁也不想放弃赚钱的机会） 括号里的话也是原话。这个回答真是高明，明里拒绝，实则还是在推销自己的项目是赚钱的。 再比如第六个问题： 6：如果是0成本的生意，为什么要交钱？ 答：我教你的是0成本的生意，暴利赚钱的的项目，幼儿园上小学都要交学费，赚钱的项目您说呢？这就是最简单的商人思维，等价互换，价值交换。 再比如第15个问题： 15：可以分期付款给你吗？ 答：知识性教学不接受分期付费学习。 第16个问题： 16：那我再考虑考虑。 你考虑一下是对的，但是互联网时代，时间就是金钱，尤其是做抖音创业，粉丝的积累非常重要。现在操作和一个月后的操作，开局是一样的，但结果肯定不一样，你先操作，就能先积累粉丝，有粉丝就能快速变现赚钱。 等等。就不挨个举例了。 所以我想表达什么？ 有心的客服，懂得总结方法论的客服，一定会做几件事情，纵然每天自己说的口干舌燥，但也一定要做的事情，它们是能帮助自己事半功倍的方法，如下： 1、总结每一天在接电话或者打电话的过程中遇到的客户提出来的问题。 原则：不论大小，越多越好。 2、给每一个问题梳理最佳的回答方案。 很可能客服在当时回答的时候，回答的并不好，但优秀的客服一定会及时总结更优的话术。 3、不断去优化迭代问题清单和话术。 客服这个工种，我们都还是新人，所以等我们实践一段时间，再来跟大家分享更多的心得。 |
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