|
在房地产的“存量时代”，众多企业进一步调整服务战略，综合考量“客服服务”与“物业服务”的优势价值，超过70%的百强房企形成了各自较为完整的服务体系。从签约规范、流程播报、工地开放、交付仪式、入住关怀、社区焕新等等一系列房屋全生命周期阶段打造服务触点，最终实现服务品牌的体系化提升。随着服务体系的逐步建立，如何在命名五花八门、内容大同小异的服务体系中脱颖而出，凸显代表企业特色服务的内容则是未来房企在服务品牌端迎来的又一课题。在进行全生命周期服务标准化的同时，结合企业基因，打造特色亮点环节，形成服务品牌对外的价值输出点显得更为关键。 立足企业品牌发展，在客户品质需求提升的大环境下，打造全周期服务体系特色环节，形成品牌价值输出记忆点是解决时代命题的优选答案。 回顾之前的服务特征，传统的服务体系均以“签约（售前）、交付（售中）、入住（售后）”三大重要阶段为依托进行发散与扩展，再继续细分为售房、购房、候房、建房、验房到收房、入住等环节，服务贯穿整个项目建造、销售链的始终，因此，服务品质的优劣直接影响到客户满意度。 近年来，众多房企则开始重视对服务体系中关键环节的创新升级，并重点在“签约前、等待期、交付前后、入住后”等不同环节形成了独具特色的触点管理。 本文聚焦住宅产品交付前的服务特色，以服务增值提高产品体验，最终形成品牌效应，增加客户粘性。 营销案场 细节化的沉浸式生活体验场景 营销案场服务作为物业销售、物业服务最前端的重要环节，是与客户接触的第一道门槛，这个环节很大程度上决定了客户对项目以及企业的认可度，因此，如何建立有品质、更专业的服务形象成为房企服务的关键点之一。此外，从服务全流程来看，此阶段的服务质量也是企业今后开展服务管理、深化品牌推广的重要基石。 立足场所，售楼处作为案场服务的主要载体，各大房企正努力将其进行设计与创新。首先，从命名上的 “去销售化”，可以消除客户的戒备心理和抵触情绪。其次，更加强调营销过程中的产品体验和服务体验，要求销售融于服务，在营销讲解过程中，让客户沉浸在项目之中。然后，随着竞争环境日趋激烈，部分房企已不满足于将售楼处打造为单一的销售场所，而是希望形成自身的文化标签，通过建筑去影响当地城市与居民，帮助客户进一步提升审美甚至艺术水平。 例如，仁恒地产在苏州一个项目的售楼处，命名为苏州仁恒文化艺术中心。此项目与“明·美术馆”合作打造，以富有现代感的设计，通过建筑传达出对于苏州城市生活的独到理解，即对于“生活的艺术”的表达。同时，未来会作为长期项目进行运营，包括“阅读、展览、讲座、茶食”等活动，为客户创造不同的交流空间。 苏州仁恒文化生活艺术中心 立足体验，案场内在服务品质的提升同样被各大开发商所重视，无论是全方位注意服务细节，还是服务内容与运营上的创新，优秀的案场服务不仅有助于优化公司整体的品牌形象，进而增加销售项目的附加值，给客户带来全方位的尊享体验。 ❖细节服务体验可以带给客户无微不至的幸福感，是作为服务最为核心的因素之一。企业正不断地将案场服务进行细化解剖，完成更为深入的全方位规划设计。 澳海集团就从案场基础服务基础之上，致力于服务过程中客户的体验与感知，融入【六识服务美学】，从视、听、嗅、味、知、触六大感知系统着手，以全触点的方式全面实现案场品质服务升级。此外，正荣集团旗下也有多个项目售楼处引入了头等舱概念，以“头等舱”为标准对于服务提出了全方位更高规格与质量的要求。  澳海集团【六识服务美学】 ❖沉浸式生活体验也成为案场服务的另一重要发展方向。通过售楼处场景的打造，配合故事线的设计，通过一个个精彩的故事贯穿于项目所有营销的场景，从而建立起客户差异化偏好的购买逻辑，以此做到虚实结合，将项目核心价值在故事中得到集中体现。 以万科“翠湖春晓”为例，作为落座于长春新立城的楼盘项目，万科以一场“发现生活的本源之旅”为故事主线，从城市历史说起，结合城市特征，基于区别于主城喧嚣底色的静谧与美好。对于本源生活的诠释，从「生命本源」、「文明本源」、「季候本源」、「城市本源」四个篇章，通过循序渐进的层层深入，唤醒和激发人们内心深入的生活向往。  万科“翠湖春晓”项目海报 等待期服务 多部门协同解决服务环节断点问题 行业服务体系建立的过程其实就是企业与消费者从关注物理空间向关注生活空间转变的过程。服务体系全周期的打通，不仅仅是简单针对各服务环节进行标准的制定。全周期服务体系更重要的是将客服、物业等服务部门之间进行串联，让服务真正的进行落地执行，并且能让业主真正感受到“有心”的高品质服务。 尽管大部分企业已经推出了相关的全周期服务体系，但落地执行则是未来需要面临的另一个重要课题。经过对于众多购房业主的服务体验调研后可以发现，在签约至交付期间有着明显的服务断点问题，很多房企营销往往只负责卖房，对于服务的意识依旧比较薄弱，将售后留给客服，服务留给物业。 同时，案场置业顾问的流动性一直较高，往往业主进行购房，在置业顾问更替后，并没有相关服务人员进行及时的跟进与随访，导致业主无人可寻的情况，大大影响客户的消费体验。 针对购房等待期服务断点的问题，祥生地产就建立了“幸福服务官”的服务角色。该角色由各服务环节的主要责任部门与协作部门共同落实项目不同节点的服务工作。并且以统一的服务形象呈现在消费者面前，解决整条服务流程中的断点问题，让提升客户对于祥生服务的感知，进一步增加与业主的交流时间。其中重点工作包括： ◆客关牵头成立项目业主品质官小组，定期组织业主品质官小组活动; ◆营销撤场前由置业顾问负责客户维护工作，包括但不限于向客户推送节日问候、特殊天气提醒、工程进度告知、客户活动等； ◆营销撤场后由项目客关负责客户的持续维护工作； ◆房修团队与物业团队组建后，项目客关牵头完成房修与物业团队的亮相宣传工作，向客户引荐对应房修及物业管家，完成客户衔接埋点。 祥生“幸福服务官”工作触点 又如，融创东南推出了全周期的客户服务体系【归心旅程】，业主买房以后，依然会和项目保持强连接，不断感受融创项目的贴心服务，让客户发自内心的认可项目价值。归心旅程从买房到未来入伙生活的整个旅程，按照不同环节安排了11个站点，包括蓝图描绘、客户签约、平台呼应、社群服务、家属往来、第一次工地开放、第二次工地开放、第三次工地开放、总经理面对面、如约交付、归心服务等。同时，融创东南还联合三省16城发布了归心服务官“阿融”形象，让企业与客户联系内容更具体。  整体来说，未来针对全周期服务断点，尤其是等待期服务较为薄弱的问题，企业正不断将各服务流程节点的服务部门进行整合打通，由项目客关、营销、物业、房修等形成的服务矩阵，负责落实项目不同阶段的客户服务工作；与既有的基础对客服务双线并行，针对服务衔接缺失阶段实现补位，实现全周期无断点的客户服务。 |
|
|
