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网上爆出一篇新闻，圆通快递员因为被客户接连投诉而上门向客户下跪求原谅。 下跪这个举动只在封建社会存在，现代只在祭祀时，我们才会使用。那是什么事情，引起了山东广饶圆通女快递员的下跪行为呢？ 据网络新闻报道，客户是参与某活动得到了一箱赠品芒果。当快递员送货上门之后，客户发现货品外包装有破损，少了一个芒果于是进行了投诉。 从客户的投诉来说，能够看出她是一个顶真的人。快递公司的工作宗旨就是将客户的货物安全、完整的送达，没有达到服务标准，客户投诉也无可厚非。 但圆通公司接到投诉之后，直接扣除了快递员2000元。同时与客户达成赔偿协议：补偿客户一箱芒果，客户表示同意。 看上去这件事即将收场，但我们之前就可以看到客户是属于办事顶真性的人，她提出：由于上一次收货发现你们公司的服务质量低下，这次你们赔偿的芒果，随便你们用哪家快递公司送，反正就是不要你圆通再赠送了。圆通公司表示同意。 被罚款2000元的快递员自掏腰包买了箱56元的芒果，按照客户要求，贴上了邮政快递的单子，给客户送去了。 结果送货现场就让客户怒了。因为客户指明不要圆通配送，结果这次上门配送的还是原先她投诉的那位快递员，而且快递员还戴上了帽子和口罩，试图扮做邮政快递。 这让客户有种被欺骗的感觉，于是客户在盛怒之下进行了第二次的投诉。 这下快递员怕了，连忙上门跪求客户：“您在投诉，我就要被公司给开除了”。客户报警，称快递员上门骚扰。结果警方的回复：“建议圆通公司将此位客户列入黑名单。工作不应让你丧失自尊”。 我们在这则新闻中，看到了不同角色处于同一事件中的不同应对情绪。 如果是你，你会支持哪一方呢？ A. 支持客户：坚定表达自己的观点，维护自己的消费利益。 B. 支持快递员：为了保住工作，不仅认了罚款，还上门下跪，太可怜了。 C. 支持警方：办案人性化，暖了快递员的心。 基本上在初看这篇新闻的时候，大多数网友都会觉得客户太咄咄逼人，干嘛要为难一个送快递的呢？人家都下跪了，还要怎么样？ 一、客户是属于恶意投诉吗？ 从心理学的角度来分析，客户的人格特质中就具备：办事顶真、认死理的特征。所以，当客户看到了警方支持快递员，建议将自己列入圆通的客户黑名单后，客户还对警方进行了投诉。 可惜快递员没有心理学基础。圆通公司和快递员都按照自己的想法在处理这件事。引发客户二次投诉，就是因为他们没有认真地去实现，已经答应客户的要求。 客户要求选择其他快递公司运送芒果，圆通公司答应了，也贴上了邮政快递的面单。但圆通快递员仍然自己乔装打扮了一番去送货。原因是本来是想找邮政快递的朋友帮忙送货，后来嫌麻烦，干脆自己送了。 如果是一位性格马虎的客户，拿了补偿也就算了。 但客户可是较真型的，你这么明显的欺骗行为，是当着面激惹了客户。这是引起客户二次投诉的主要原因。 其次，客户心中也存在恐惧感。你这个快递员上次刚被我投诉过。这次我明明要求换快递公司，就是不想再见到你。为什么偏偏又是你过来送货？送完了，又上门求我不要投诉。你接二连三的登我家门，我也害怕。我只能报警了。 所以从这个层面上来看，圆通公司与快递员都缺乏了客户服务意识，既然同意了客户的要求，就要按照要求来执行。不应按照自己的想法，忽视了对客户的承诺，这会进一步激发客户的愤怒。 二、快递员属于弱势群体吗？ 对于快递员来说，这是一位质朴的女快递员。被罚款，认了；要赔偿，自己掏腰包；最终为了保住工作，不惜用下跪的方式。这是人们在走投无路的情况下，才会选择的一种乞求方式。因为下跪代表着放弃了自己的颜面和自尊。 我是在上海的，现在能送货上门的快递员太少，绝大多数快递员直接就把快递放自提柜里，都不带跟你打招呼的。哪怕我打电话去请快递员送货上门，还要送请求的口气跟快递员商量。至于快递员能不能答应你送货上门的请求，那就要看快递员的人品了。 所以看到山东广饶圆通女快递员能送货上门，我就觉得至少这位快递员对待工作的态度还不错。 而且，如果快递员惧怕投诉，说明她是真的需要这份工作。若是不在乎，快递员就不是上门跪求了，上门骚扰、威胁客户都有可能。 三、警方的声明 警方的声明使这则新闻更加的充满了人情味。现实生活的压力已经很大了，快递员在濒临情绪奔溃的边缘，得到警方的声援，这无疑能够让快递员感到了温暖与安心。 至于客户对于警方的声明又提起了行政复议，处理结果未知，我们可以继续关注。。。 我们在生活中，经常会网购、也经常点外卖，接触过不少快递员，也多少会遇到点事。那么你对于这则快递员的新闻，是怎么看的呢？ |
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