————上海蜂邻健康管理咨询有限公司副总经理徐亚峰访谈录
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————上海蜂邻健康管理咨询有限公司副总经理徐亚峰访谈录 在约访徐总时，笔者加入养老产业还不满二个月。 听说，徐总有近10年的行业经验，笔者的脑海里立刻浮现出一个和蔼的、胖胖的中年大叔的形象。 及至在复星高大上的BFC外滩金融中心见到徐总时，打眼一看，竟是位西装革履的青年精英才俊模样，打开话匣子，聊起为老服务时，满满的都是有温度的理念。 笔者向他请教了如下方面的问题： ☼ 您怎么看待养老服务的? 他说，养老服务是门大学问!里面不是简单地提供服务，还涉及到伦理，涉及到场景、也涉及到各方关系协调等等问题。 我们在环境的营造上，尽可能提供一个像家一样的场景，整个空间的设计，从色调、灯光到家具，都尽量给人以温暖、安全的感觉，你已经在我们的外滩长者照护之家看过我们的海派客厅，就是居家的风格，为老人家营造家的感觉。我们也要求我们的工作人员就像照顾家人一样照顾入住的老人，我们的理念就是亲情化照护、专业化康护、个性化养护，让长者享有有品质的晚年生活。 但我还是想强调，我们像子女一样，但我们不是子女，我们对老人的子女家属是有要求的，要求他们要定期来看望老人，他们才是入住老人养老的主导者，我们无论做得多周到体贴都算是专业协助，子女的看望最能给老人家提供内心温暖的支撑，这份亲情是别人不能替代的，这就是中国的孝道伦理的传承与发扬。 另外，养老服务需要多方面协调各种问题，因为我们做的是社区嵌入式的一体化养老及健康照护服务，得协调老人、老人家属、社区、邻里、医院、医保、民政等等条线的沟通，当初在筹建外滩社区长者照护之家时，我们前期花了大量的精力来协调各方面的关系与需求，光是邻里关系的协商，我们就花了好多时间，采用一些相对灵活的方式解决周边居民提出的问题。 ☼ 养老机构普遍都缺护理员、管理人员，而且流动率比较大，你们是怎么应对这个问题的? 首先，我们在选人上比较注意，比如院长，我们通称为“家长”，他本人首先得是个孝顺父母的人。如果他自己都不能孝顺父母，怎么可能为别的老人提供亲情式服务?还有，养老服务做的是细碎而繁重的生活与健康照护，不但要让老人满意，还要让家属放心，让政府放心，这就要求服务人员要耐心、细致，更要求他们得有强烈的责任心，我们在选人的时候都会观察了解这些必备的特性。 其二，我们为老人提供亲情式、专业化的照护，按照相同的逻辑，我们也为自己的团队营造一个“大家庭”的氛围，有家庭式的人文关怀。我会去了解他们为什么来上海?家里是什么状况，家中老人、孩子处在什么阶段，需要他们提供什么样的支持?他们都不容易，离开家乡，不能照顾自己的家庭。在可能的范围，我愿意去帮助他们。曾经，为了帮助员工就近解决住宿问题，我在附近社区多方了解打听，寻找各种可能的空间，找到目标空间后，又为街道做了很多额外的服务，请他们出面协调空间的腾挪，最终让我们的员工能够就近住下来，这样他们节省了路上来回折腾的时间，在工作中精力更充沛。 平时，我也会常去我们的各个服务网点去看看，不一定是检查工作，哪怕就是去跟他们聊聊，让他们感受到他们是被重视的，被关心的。我认为，团队的凝聚力，薪水只是一个方面的因素，还有安全感，被尊重感也很重要。虽然，这些护理员所受的教育不高，但人心都是一样的，都有被尊重的需要，甚至可能对此更敏感。 我们会比较关注护理员的心情，尽力创造一个快乐的工作氛围，只有他们有一个好的精神状态，才能把温暖的服务提供给老人。 ☼ 你们在日常的管理上，最有特点的是什么? 我们按亲情照护的逻辑，结合专业照护的要求，打造了一个“照护军规13条”。日常里，每天早上每家店自查，每月一次大检查。我们目前的网点上有20多家站点，以后会发展更多，大部分的问题，要求在站点内就能闭合解决。 除了访谈徐总，笔者还先后实地走访了蜂邻比较有代表性的四家服务站点：蜂邻外滩社区长者照护之家、蜂邻健康生活会馆·雅园店、虹口区嘉兴路街道市民驿站蜂邻第三分站、虹口区嘉兴路街道市民驿站蜂邻第四分站，徐总所谈的理念的有效性，一一得到了印证。 有温度的服务出自有温度的管理 ——蜂邻四家服务站点走访录 上篇谈到蜂邻副总经理徐亚峰先生说的蜂邻的经营理念，此篇我们从实地走访的角度来看看这些理念，在现实场景中是否有效实施。 在外滩社区长者照护之家，接受访问的工作人员左婷告诉笔者，因为入住的老人都是街道附近的居民，家人看望非常方便，大部分的子女是天天过来看望老人的，笔者去他们的餐厅参观时，刚好是午饭时间，有部分老人在餐厅里用餐，其中就有院内年纪最大的104岁的芮老伯和他71岁的儿子，他儿子说自己天天过来陪老爸吃午饭，芮老伯年纪虽大，精神状态看起来不错，吃饭完全自己动手，他儿子告诉笔者说，老爸住在这里很好的。笔者一转身，就看见墙上的小黑板上，记录了各位老人饮食的宜忌和口味偏好。 左婷是一位康复师，笔者问她在工作中最担心的问题有什么，她告诉笔者最怕老人突发疾病、跌倒等。问及这份工作对她个人有什么影响，会不会坚持在这一行做下去?她告诉笔者，对自己的性格和心理都有影响，她变得更坚强，也更有耐性，要做好这份工作，必须从内心调适自己，她会坚持做好这份工作。 去探访嘉兴路街道市民驿站蜂邻第四分站时，当天正好是中医专家胡万蔼在此义诊，来了很多老人。有老人看见笔者在跟工作人员马思韵聊天，主动围了过来，他们交口称赞这些蜂邻的工作人员，比自家的孩子还亲，人老了，嘴碎，自家孩子都不一定有耐心听，可这些孩子总是这么有耐心，和蔼可亲，让他们觉得暖心，他们也不过是离开校园一、两年的小孩子，咋就这么好呢?还特别把另一位正在忙碌的小邹叫过来，让笔者认识一下。小马和小邹只是腼腆地笑笑，说这都是应该的，阿姨们也很好。 这个分站是今年7月13日开张的，短短3、4个多月，就收到了7封表扬信。有位执笔写信的老人叫苏世杰，71岁了，她和周围的老人都希望这几个孩子能长久地留在这里相伴，正在想如何能联系到蜂邻的负责人，刚好笔者在此，就托笔者给负责人带个话，并给笔者看了有24位老人签名的请求信。 在笔者跟小马的访谈中，还不断的有老人过来，要预约下周的义诊服务或提出其它要求，小马都笑着一一记下来，并允诺解决。笔者当时看得十分感动，没想到90后的小朋友，也不全是传说中的那种只会傲娇，不会照顾人的人，这样的年轻人将给我们社会带来良性的改变。 在嘉兴路街道市民驿站蜂邻第三分站，接受访问是蜂邻的区域运营总监张抗抗先生，笔者问他工作中最有挑战的问题是什么，他告诉笔者，最耗精力的事是多方沟通，要跟护理员、跟老人、跟家属沟通，有时老人和家属之间的想法有矛盾，还得帮他们协商，找到平衡点，同时还得处理好风险因素的规避。笔者问他在工作中最开心的事情是什么，他说是看见老人家在蜂邻专业的照护下健康有所改善，过生日时那种其乐融融的样子。问他在养老产业的从业感受，他说，很多大公司都在进入，每天都在创新，要不停的突破，但要顺利运营，光有创新是不够的，还要掌握政策的门槛，做好各种融合才行。 其实，蜂邻不仅仅提供养老的服务，他们提供的是社区居家一体化健康照护服务，所照护的对象是全龄段的，在嘉兴路街道市民驿站蜂邻第四分站，笔者就遇到了一群3岁以下的小朋友来到儿童活动区参加游戏活动。 在蜂邻健康生活会馆·雅园店，接受访问的副店长冯桃李告诉笔者，这里最有特色的中医康复理疗、慢病管理，不单适合老年人，很多白领也来接受服务，有的是妈妈体验到益处，就把小朋友也带来做一些保健调理，解决诸如消化不良之类的问题。这里的工作人员都是有执业资质的。 徐总告诉笔者，明年蜂邻将推动更多的网点建设，期待蜂邻有温度的服务，能照护到更多的人! |
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