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【知识要点】 · 理解“三明治”沟通法的弊端。 · 掌握负面反馈的详细流程。 【金句】 1. 好的谈话，设定情境是成功的一半。 2. 一个人在自信的时候才会愿意面对自己的缺点。 3. 一个优秀的领导谈过话之后，会把谈话的成就感交给员工。 4. 论改变一个人的效果，二级反馈比负面反馈来的更快、更好。 【精华解读】 做一个好的负面反馈会赢得信任，促进员工的不断进步，拉近和员工的距离，这一课时我们来深入学习负面反馈的流程。 一、“三明治”沟通法 “三明治”沟通法是指对员工进行绩效反馈的基本方式，先对员工工作进行肯定，然后指出问题，最后提出改进方案、给出光明前途。现在很多老板就喜欢用“三明治”沟通法，但是这个方法也有问题。 第一个问题是，老板在批评员工的时候非常婉转，没有直奔主题。员工又会选择性的接收信息，有时候可能根本没有听出来“中间那片肉”，只听了面包的两片儿。甚至有的员工还蛮兴奋的，觉得自己被老板表扬了。 第二个问题是，员工已经习惯了这个，会觉得老板虚伪，直接让老板说“但是”后面的话，这样也达不到效果。 所以，负面反馈要抛弃“三明治”沟通法，避免“然而”、“但是”、“虽然”、“你总是”、“你从不”这样的说法，如果要用连词，可以使用“同时”替代。 二、负面反馈的流程 1、准备事实 谈话之前要做准备充分，人们更容易接收事实。同时想好可能的影响和后果、调整好自己的情绪，不要带着对员工的负面情绪去谈话。 2、设定情境 好的谈话，设定情境是成功的一半。如果没有设定情境，有时候根本不知道谈的是什么，比如下面这段话： “你们可以根据用途把它们分成两块。可以用机械的方法处理，也可以用人工的方法处理。可以加入化学试剂，也可以不加。最后呢，可以用物理的方法恢复原状，也可以用自然的方法恢复原状。好啦，去做吧。” 上面这段话，如果前面不说“同学们，下面我跟你们谈谈如何洗衣服”这句话，恐怕很少有人能够听得懂。 所以设定情境非常重要，同时要注意使用中性的表述，比如可以说“今天谈一谈你沟通的技巧的问题”，而不是说“今天谈一谈你脾气很坏的问题”。 3、给予反馈 给予反馈需要用到上一课时学的BIC工具去做。很多老板在做BIC的时候，只说了B就结束了。比如“小张，这个月的销售业绩，你只完成了30%，咋回事儿？”只说了事实，就追究责任去了。 这样是不对的，这个时候不能放弃话语权，要把事实、影响和结果一口气说完，才能让员工感觉到情况没有那么恶劣，老板是在跟他建设性地解决问题。 4、倾听和鼓励 反馈结束之后，老板首先要学会倾听，“那么小张，我想听听你的想法”。员工哭诉完了之后，老板要去反映情感，“我能够理解你的压力很大，我知道你正在面临着挑战，这种感觉我当年也经历过”。 然后要去鼓励员工，把“三明治”沟通法的开头部分挪到这儿最合适不过了，倾听是为了让员工情绪放低，鼓励是为了让员工重新找回信心。 比如老板可以讲“其实你从进入咱们公司就一直表现的很优秀，我从你身上还看到了很多潜能，你们做那几次活动我觉得特别成功。所以如果你能够调整一下状态，把团队也激发起来的话，这个坎儿一定能够迈的过去。这个坎儿一旦过去，你能够走向一个更好的岗位。” 一个人在自信的时候才会愿意面对自己的缺点。通过这种肯定可以帮助他建立信心，去面对自己的缺点，给他动力去改进这件事。 5、商讨改变 商讨改变就是让员工努力地提出各种各样的想法，引导员工说出一个正确的解决方案，并且肯定他。一个优秀的领导谈过话之后，会把谈话的成就感交给员工。 比如当员工提出一个好的主意之后，领导可以说“太棒了，哇，你这个注意真好，我都没想到。咱们可以试一下，如果在你们这个领域做成了，咱们再在全公司推广，我觉得特别好”，这样就会把成就感交给员工。 6、行动总结 如果面对的是一个严肃的绩效问题，比如团队人员流失率很高、业绩下滑很厉害等还需要做行动总结和跟进计划。当把一件事落实到了具体的行动的时候，才算是落到了实处。 行动总结要具体，比如“好了老板，我回去要加强销售”这只是一个行为，就不够具体。换一种说法“我亲自拜访十个大客户，争取团单；每天下班呆半个小时，带大家在办公室里训练话术；把过去老客户电话找出来，再打一遍”就很好。 7、跟进计划 一次谈话结束之后，并不意味着问题一定能够按时得到彻底解决，所以要及时跟进。谈完之后，老板可以说“好，两周以后，咱们就这个事儿再跟进一次”，这样就会好很多。 这七个步骤恰恰是标准的绩效谈话流程：准备事实、设定情境、给予反馈、倾听和鼓励、商讨改变、行动总结和跟进计划。 老板的本职工作是帮助员工成长进步，让他更值钱。按照这样的流程绩效反馈，员工会觉得老板在不断地帮助自己。 需要注意的是，论改变一个人的效果，二级反馈比负面反馈来的更快、更好。一个优秀的组织，二级反馈和负面反馈的比例大概是4：1，四次二级反馈对应一次负面反馈，会形成一个良好的氛围。 三、《可复制的领导力》的初心 我们可以把学习领导力当作一个成长的过程，把工作视作一场练习，不断去练习我们学习过的工具，不断地逼近正确。注意不要对自己太严苛，因为经常发现自己进步的人往往进步很快。 一个具备领导力的领导，就会给他的团队带来幸福。一个具备领导力的家长，就会给他的家庭带来幸福。所以我们希望让更多的人能够学会基础的领导力的一些工具和方法，让我们的国家，让我们的生活变得更加的美好，这也是《可复制的领导力》这门课的初心。 樊登 讲述 / 孙宇珂 整理 |
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