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3·15专栏 随着消费者消费水平的提高以及对美的追求愈发强烈，美容美发行业已经成为继房地产、汽车、旅游、通讯后，居民的第五大消费热点，而且正处于稳定上升期。但是诸多现实及法律问题接踵而来，如超范围经营现象严重、虚假宣传问题多发、预付消费问题突出等，这些问题都严重侵犯了消费者的合法权益。
典型案例 1、温岭吴先生皮肤测试案 【案例简介】 温岭市消费者吴先生在逛街途中参加一美容院推出的免费皮肤测试活动，但在随后的“免费”皮肤测试过程中店员却改口称测试是收费的，活动价需400元。“当时我想离开，店员却称检测中途停止会造成皮肤损坏，我就留下来继续接受了皮肤测试。接着店员以若不及时使用该店专业产品可能会引发后遗症为由让我做完全套测试，短短半小时竟消费12400多元。”眼看“免费美容”转眼成了价格高昂的强制消费，在与店家协商无果的情况下，吴先生向温岭市消保委进行了投诉。温岭市消保委工作人员接到投诉后，联系双方当事人了解了具体情况并展开调查。调查发现，该美容院在未明确告知消费者化妆品的实际价格和具体收费服务项目的情况下，强制进行交易，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。 【律师说法】 《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。消费者因其知情权受到侵害，可向人民法院提起诉讼。 2、杭州某美容美发管理有限公司虚假宣传侵害消费者权益案 【案例简介】 杭州某美容美发管理有限公司（以下简称“该公司”）出售过期商品、虚假宣传误导消费者高额购买服务、商品。消费者杨某在该公司接受美容美发服务时，该公司员工声称顾客杨某患有皮肤病、妇科病，并以此提出解决方案，促使其购买价格高昂的产品和服务，而实际上该公司提供的产品和服务并不能解决上述病症，且该公司提供的产品为化妆品，还存在检验不合格、冒用厂名厂址等违法行为。 【律师说法】 首先，对于该公司出售过期商品、以不合格产品冒充合格产品的违法行为，消费者发现后应当立即向有关部门投诉反映，要求停止销售失效产品，并没收不合格的产品，如消费者使用了上述产品而导致人身损害或财产损失的，可以要求其赔偿相应损失；其次，对于该公司虚假宣传误导消费者，根据《中华人民共和国广告法》的相关规定：发布虚假广告的，由市场监督管理部门责令停止发布广告、消除影响，并处罚款，严重者可以吊销营业执照。 3、消费者预付消费后美发店关门引发的艰难维权 【案例简介】 2017年12月份，何女士在某美容美发店接受相关服务，店员以充值优惠以及“保证头发增量一倍”、“保证腹围瘦5公分以上”等“花言巧语”说服其办理了会员卡和护肤套餐，并先后充值数万元。2018年10月份，该美容美发店转让后更换全部员工，并改换了门面，致使何女士卡中余额在新店消费将严重贬值，同样遭受损失的消费者达数十人。为了维护权益，众人多方反映并持续交涉要求退款，但交涉无果。最后仅有何女士一人提起诉讼。 【律师说法】 本案在社会生活中极为普遍，且因美容美发行业大多不规范，导致消费者在权利受到侵害时难以维权，律师提醒：接受美容美发服务时应注意保留相关证据，例如该店营业执照、会员协议、充值转账记录、发票、门面照片等，为诉讼维权做好准备。 关于美容美发消费陷阱提示 1、很多美容美发商家装修得豪华气派,打着“国际连锁”、“国内知名”品牌的旗号,而商家却无经营许可证、卫生许可证,所招聘的从业人员也无从业资格证书。所以选择美容美发服务时，应选择品牌和口碑效应较好，经营时间较长，店铺正规环境较好，设备较齐全，拥有美容美发技术资质，有美容美发从业经验的，有经营资质的正规商家，并仔细查看店家各种经营资格证书及从业人员资格证书、上岗证等。 2、注意查看美容美发所使用的产品，尽量选择品牌产品，有“QS”标志的及三证齐全、包装没有损坏和滴漏的化妆品，少使用商家自己的灌装产品。进口产品要查看中文标识、药妆进字和有效使用期。在接受服务前，消费者应当明确消费的具体项目及价格，尤其是对员工热情推荐的服务项目要多留神，保持冷静，对擅自新增的服务要问清原委，明确价格，要仔细查看产品生产证明及检验合格证书,不要图便宜,也不要轻信商家所谓的高价“进口”产品。 3、消费者在美容和染发时，应主动要求经营者做皮肤测试，并告知经营者自己是否有化妆品和其他过敏史，要了解医疗美容治疗的适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项及好转反应，避免和减少对身体的危害。 4、消费者如果需要做修眉、隆胸、面部除皱等医疗美容时，最好选择取得《医疗机构执业许可证》的美容机构。如消费者发现生活美容院未经许可，擅自开展运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法，对人体进行修复和再塑的医疗美容服务项目时，可以向卫生监督机构进行举报。 5、一些商家在办理会员卡、美容卡协议或会员章程中明确规定,“本卡过期作废、卡上余额视为自动放弃,概不退款”等条款。一些在美容手术同意书中写明,“手术中可能发生意想不到的麻醉意外、伤口出血等其它反应,是患者体质或个人差异所致,与手术本身无关”。我们提醒消费者,应增强自我保护意识,遇到类似“霸王条款”时,应及时向消协等维权部门投诉,并拒绝在合同上签字。消费者在美容院店消费办卡时，要与商家仔细签订服务合同或协议，详细约定服务项目、服务期限、服务次数、产品质量、服务价格、违约责任、经济赔偿等条款。 6、对街头推销的“免费体验”行为切莫“心太软”，尤其切勿参加美容院和发廊介绍的非美容美发养生及相关项目的服务。对这些行为应当直言拒绝或详细了解，以防推销人员的死缠烂打和设套，产生没必要的消费。另外不要太相信团购，团购多是“幌子”，有些消费者去了美发店之后，被告知团购中不包括营养药水、烫染前的护理等等，如果不做这些步骤，发型等于白做，所以还得多掏钱。另外，如果消费过程中出现不满意、纠纷、退款等问题，理发店和团购网站往往也会互相推脱，最后不了了之。 7、对于美容美发消费的价格也要有个合理的认知，比如，烫发水不等于烫发。要按照消费水平选择自己能够承受的技术服务，在接受技术服务时，要充分表达自己的需求。 8、大部分人在理发的时候不会索要发票，即便你索要发票，一般店主也会告诉你“没有发票”或者“不开发票”。按照法律规定，美容美发经营者也必须开具发票，美发店之所以“没有发票”，一方面本身收费就非常混乱，外加逃避一些税务，另外有些小的美发店干脆没有办理税务登记证。所以在消费后一定要开具发票或者保留记录，在权益受到侵害时及时与经营者交涉，也可以向消协或有关行政部门投诉，以更好地维护自己的合法权益。 杭州地区消费维权报告 2021年3月1日，杭州市2020年度消费维权形势分析报告出炉，服务类投诉的主要问题有：一是餐饮住宿服务，如在使用线上团购餐饮券的过程中商家违约或预定的酒店实际住宿环境与宣传不符，或涉嫌发布虚假广告诱导消费者；二是美容美发洗浴服务，如承诺不兑现，未履行事先约定，拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金，以“打折”或“免费美容”等诱导消费者，在服务过程中变相强制消费，经营场所发生关门、歇业、易主、变更时，消费者办理的预付卡无法正常消费。预付式消费纠纷不断，其主要为： （一）诱骗消费。商家往往采取口头宣传、预付卡折扣等手段诱导消费者，引导、激发其购买意愿，利用多种心理战术引导消费者及时消费，企图给消费者制造一种“过了这村儿没这店儿”的假象。同时也会给予五花八门的折扣优惠，但这类折扣形式往往是商家侧重于夸张描述虚高原价或凸显原价和折扣价的巨大差异，用对比价格的方式吸引消费者消费。 （二）存在霸王条款与虚假宣传。许多商家要么不签订合同，要么合同内容不够全面，或是存在诸如“公司保留最终解释权”“导致人身伤害/物品丢失概不负责”等不合理的免责声明。同时为了能够吸引消费者，商家在推销预付卡时常常给消费者承诺多种优惠和好处，而由于这些优惠多为口头约定，不会写入合同或协议中，商家在办卡后以各种理由推托、拒绝提供优惠，蒙骗消费者。包括承诺的服务人员不在、承诺的商品变更、消费额度不足、充值才能继续使用等问题。 （三）是涉嫌强制服务。消费者购买预付卡后，存在预付卡遗失、损坏，或者因个人原因无法继续使用或有意转让等种种情况。然而，许多商家为保持既得利益不受损，在遗失或损坏情况下不为消费者补办新卡，更有甚者强迫消费者不许转卡、不许退卡。 针对美容美发业的投诉一直是消费者在服务类消费投诉的热点问题。那么，消费者在美容美发中怎么维权?消费者遇见这样的侵权事件，可以参考以下三条途径来维护自己的合法权益， 1、协商和解； 2、向有关部门投诉； 3、起诉或仲裁。 首先，当消费者发现自己的权益受到侵害，首先消费者可以和商家协商和解。消费者与经营者发生争议后，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。 其次，如果在双方协商和解失败的情况下，消费者可以向相关质量监督部门、人民调解委员会、消费者协会等相关机构投诉，由相关部门介入调查，并进行相关调解。 最后，如果上述两者方式均无法最大限度的保护消费者的合法权益，或消费者受到的损害较大，无法协商和解的，消费者还可以向人民法院或仲裁机构起诉，用法律的手段维护自身权益。 作者简介 卢娉婷 浙江智仁律师事务所 权益高级合伙人
专业方向： 诉讼案件：民商事纠纷（合同纠纷、民间借贷纠纷、房屋买卖、租赁纠纷、机动车交通事故责任纠纷等）、劳动人事争议纠纷； 非诉业务：以企业法律风险防范为基础的企业常年法律顾问服务。
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