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网购商品质量低劣，网络游戏服务协议存在不公平格式条款，健身消费付款容易退款难……3月14日，2020年山西省消费投诉十大热点发布。 十大消费投诉热点是——一、防疫用品价格和质量问题：哄抬价格，甚至同批次产品短期内连续涨价；以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；存在假货和“三无”产品现象；发货超时，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，另一方面部分商家存在恶意砍单。 二、旅游、餐饮、酒店、机票等合同退订问题：因疫情影响被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；航空公司、旅行社客服质量差、受理不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理；故意拖延退款时间，设置退款障碍；国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。 三、网络及电视购物问题：网购商品质量低劣，存在安全隐患；合同违约较多，如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货等；平台在线客服处理问题不及时；配送不规范，未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜；疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。一些电视台通过洗脑式宣传，夸大商品性能、功效，诱导消费者；收到的货品与电视上宣传的产品非同一产品；产品无厂名、厂址，发生问题联系不上经营者，退货难；广告经营者和发布者未尽到审核义务，违规发布广告。 四、房屋租赁问题：中介借疫情上调租金，疫情期间消费者不方便寻找新房源，只能被迫接受续租；合同未到期，出租方强制承租人搬离，对退租退费却无合理解释；疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；房东投诉中介公司恶意不退或压低疫情期间的租金，承租人并没有得到优惠。 五、在线视频和网络游戏问题：部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况；网络游戏服务协议存在不公平格式条款，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿，侵害消费者权益。 六、在线培训服务问题：虚假宣传、虚假承诺，如虚假宣称合作办学、承诺保过；在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任，如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务（或其任何部分），且无论通知与否”，与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示，发生纠纷后又以相关条款作为免责理由；诱导办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。 七、直播电商购物问题：主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”“独家”等极限词；商品质量不过关，部分商品是“三无”产品；直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被骗；主播将消费者诱导至信用资质不佳的第三方交易平台；部分商品售后服务无保障。 八、家用电器销售和售后问题：售前夸大宣传、以次充好、以旧充新；产品本身小瑕疵较多，如划痕、开裂等，配送中屡屡磕碰，配送安装人员操作不规范、不专业；产品质量出现问题后，商家、厂家推三阻四，不履行“三包”义务；售后服务人员态度不好，维修水平不高，小病大修，以换代修；依然存在假冒原厂家售后的“黑维修”“黑推销”。 九、汽车消费问题：汽车驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障；汽车出现故障后不能一次修好，延迟履行或不履行售后服务承诺；对于车辆的质量争议较大，举证维权难；新能源汽车电池故障，续航里程缩水，部分新能源汽车公司售后服务跟不上；二手车销售信息与实际不符。 十、健身消费付款容易退款难问题：经营者以“格式合同条款”设置退费障碍，导致消费者不能退款或被收取高额手续费、延长退款时间、增加扣费项目等；经营者为吸引消费者购买会员卡，口头向消费者作出“优惠返现、赠送课程、免费开放游泳池、器械设备齐全、按期开业”等许诺，事后无法兑现；合同履行不到位，出现经营者频繁更换教练、服务态度恶劣、健身环境脏乱等现象；因疫情影响，部分商家关门跑路，消费者预付费无法退还；经营者变更法人，新法人不理旧账；因疫情影响，消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理。（霍铮） 来源：太原日报  |
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