编者：万仁涛。全文约6700字，图片为编者配图，图文无关近两年来，社区居家养老服务的议题受到了决策层的持续关注，中央已经出台多项政策鼓励更多的社会力量参与社区居家养老。居家养老服务已经成为继集中式养老服务之后的养老服务行业第二个“风口”。 诚然，企业在投身居家养老服务过程中面临着不少问题，比如，场地的问题、资金的问题、人员的问题。其中，在运营环节，大家最关注的那就是服务的规范化、标准化问题，因为这不仅涉及到风险防控，业事关运营绩效。接下来，我们结合多家社区居家养老服务企业的做法和经验，为大家梳理总结居家养老服务的规范化实施过程。 这里所说的“顶层设计”，就是建章立制。对于一个居家养老服务企业或站点，实现良性运营的第一步必然是建章立制，具体来说，包含以下几个方面： 1.完善并执行管理制度、服务流程或程序 要制定居家养老服务规章制度，包括行政管理制度、财务管理制度、生活照料制度、后勤保障制度、质量监督制度等。需要注意的是，制度应符合国家法律法规要求，形成体系，职责明确。 所有服务项目均应制定服务流程或程序，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。规范应包括但不限于操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求。 另外，在服务站点内部、宣传资料上，用文字或图表向老人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准。说明应精炼、清晰、准确，以免引起误解。同时建议使用统一的社区居家养老服务标识，以增强权威性和品牌性。 制度和流程执行的好不好，关键在于检查落实。因此，我们建议企业和服务机构制定检查程序和要求。检查程序应包括但不限于∶组织者、检查时间及频次、依据、内容、方式、结果的表述与处理。 2.配备合适的服务人员 正常来讲，开展居家养老服务，要配备与服务项目相符合的工作人员，主要包括管理人员（机构负责人、业务主管等）、专技人员（社工、康复师、心理咨询师、营养师、医生、护士、会计、出纳等）与工勤人员（护理员、保洁工、洗衣工、驾驶员、厨工等）。这些工作人员通常要具备以下要求： 3.做好服务过程管理与控制 一次完整的服务过程管理，应当是始于服务协议。 在居家养老护理员、服务对象、服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用以及服务对象的身体状况等特殊情况均没有异议的情况下签订服务协议。服务协议书的主要内容应包括∶ 协议签订后，才正式开始了服务的过程。 根据服务协议制定服务计划，包括：服务内容、服务人员、服务时间、服务要求等。 根据制定的服务计划，安排服务内容、服务时间和服务人员，并提供相应服务。服务情况发生变化，及时完善和调整服务计划。 制定居家养老服务意外事件处置应急预案，包括：火灾事故应急预案；食物中毒应急预案；触电事故应急预案；治安案件应急预案；自然灾害应急预案；老年人急诊应急预案；老年人意外事故预案(猝死、噎食、跌倒、烫伤、走失、坠床等)。掌握意外事件处置流程，在意外事件情况发生时，紧急启动应急预案。 做好档案管理。档案包含服务对象档案和机构内部档案，包括：服务对象照护评估表；服务对象服务合同；服务对象服务计划；服务对象、服务记录；机构内部行政管理档案；机构内部人事管理档案；机构内部财务管理档案；机构内部质量安全档案；机构内部基建档案等。有条件的机构要充分利用现代技术，实现档案管理的数字化。（建立智慧养老信息化平台是一个很好的管理方式） 服务期满或因其他原因结束服务时，居家养老服务员应主动与客户、服务机构或接任服务员做│好工作交接并征求服务对象意见，交接记录及服务对象意见应及时交回服务机构。 与此同时，要做好服务过程控制。 服务过程中，服务机构应定期进行绩效评估，并征求服务对象或其合法监护人对所提供服务的意见，对服务情况进行跟踪评估反馈。 服务过程中需调换服务人员的，服务机构、服务对象或其合法监护人应进行协商。原服务人员应与接任服务人员做好交接工作。 接下来进入本文重点——规范化的居家养老服务应该做到什么程度、有哪些标准化的“服务动作”？我们从不同类型的服务类别说起。 1.生活照料服务 1.1服务对象卫生 （1）清洁口腔要求∶ a）服务对象带有假牙的，应先取下假牙再进行口腔清洁；b）操作时操作手法正确，擦拭用具切忌伤及口腔黏膜及牙龈；c）擦拭时棉球（或纱布）不应过湿，防止引起咳嗽。 （2）洗手、洗脚要求∶ a）洗手、洗脚用具分开，即时清洗；b）洗手、洗脚水温应为42℃左右分护理员先试水温；c）将手（脚）放入调好水温的脸盆或水桶中充分浸泡∶d）用适量肥皂或洗手液细致擦洗，去除手（脚）部污垢和死皮，动作轻柔e）洗后应适当涂抹润肤霜，防止干燥。 （3）洗脸要求∶ a）水温适宜，擦洗动作轻柔；b）颜面部整洁，口角、耳后、颈部无污垢，眼部无分泌物；c）眼部、耳道及耳廓等褶皱多部位重点擦拭；d）洗脸后适当涂抹润肤霜，防止干燥。 （4）洗头发要求∶ a）控制水温至40℃-45℃，护理员先试永温，防止水流入眼睛及耳朵；b）用指腹揉搓头皮及头发，力度适中，避免伤及头发；c）洗净后吹干头发，防止受凉；d）待头发干透后，根据生活习惯，长发者应予以编辫。 （5）沐浴要求∶ a）水温控制在40℃-45℃，护理员先试水温，室温控制在24±2℃，先面部后躯体，注意观察服务对象身体情况，发现异常及时处理；b）沐浴前应有安全提示，切忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立；c）沐浴前水温调节适宜，先开冷水，再开热水；d）沐浴时取舒适、稳固的座位坐下，肢体处于功能体位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁；e）沐浴过程中应有家属或监护人在场，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。 （6）修剪指甲要求∶ a）保持无长指（趾）甲；b）动作轻柔，防止皮肤破损；c）修剪后指（趾）甲边缘用锉刀轻磨。 （7）剃须要求∶ a）保持颜面部无长须；b）剃须用具保持清洁；c）涂剃须膏或用温热毛巾敷脸，d）动作轻柔，防止刮伤皮肤；e）剃完后用温水擦拭干净，适当涂抹润肤霜；f）定期消毒、更换剃须刀片，避免细菌滋生。 1.2卧床照料 应维持服务对象皮肤完好、健康，避免压疮产生。卧床照料应符合下列要求∶ a）避免被铺过重造成足跟压力；b）鼓励服务对象维持适量运动或协助服务对象活动；c）协助服务对象在卧床或座椅时保持正确体位；d）为不能自理的服务对象每两个小时更换姿势，避免固定不动；e）护理人员需要掌握良好的服务技能。 1.3饮食照料 饮食照料服务服务应避免服务对象哽塞，使服务对象获得足够营养。进食应符合下列要求∶ a）喂食前安排老年人入座等候，采取坐姿进餐； b）查看环境是否有充足光线、整洁，使服务对象专心进食，对有视力障碍的老年人在进餐前应告诉老年人食物的摆放位置； c）查看饭菜是否与服务对象（监护者）所要求的饭菜一致，吞咽困难的老年人不宜选择带粘性食物，食物应去骨、切细、煮软，必要时将食物用粉碎机打成糊状； d）向服务对象/家属解释此次喂食的目的及过程； e）协助服务对象洗手； f）若服务对象需要佩戴牙套，先协助服务对象佩戴牙套，或其他如助听器、眼镜等辅助器械，偏瘫老年人进食要采取侧卧位时，头不可后仰，若病情许可，最好采取坐位前倾体位，以防发生呛咳或引发吸入性肺炎； g）喂食前喂少量水润喉，喂食时每次给一口，待服务对象吞嚼后才继续喂食，不得催促服务对象，容许服务对象在进食期间稍作休息及把餐中各类食物交替，轮流喂食； h）用餐结束后，协助服务对象进行口腔清洁，以免食物残渣留在口腔引致梗塞； i）对此次喂食进行服务记录。 进食注意事项∶ a）进餐时，随时关注服务对象情况，如发生咳嗽情形时，应立刻停止进餐，让服务对象进行休息，等咳嗽舒缓后，征得服务对象同意，方可继续进食； b）避免喂食混合不同质感的食物，例如避免汤水及汤渣同时在茶匙内一同喂食；c）进行喂食时，若服务对象出现吞咽困难、咳嗽不止等情况，应立即向组织机构及家属监护人反映。 1.4口服给药护理 a）协助口服给药时，应注意按照医嘱查对药物剂量和药物的质量； b）必须侍服务对象服下药后方可离开； c）如服务对象需同时服用几种水剂药时，在更换药物品种时，要洗净量杯，倒毕药水后，应将瓶口用清洁的湿巾擦净，放回原处； d）服务对象服药后，随时注意观察服药的效果及不良反应，及时向医务人员反映服务对象身体情况； e）将药物分类收纳放回固定位置，并对此次服药进行服务记录。 1.5排泄照料 （1）如厕要求∶ a）护理员服装整洁，洗净双手，戴上手套； b）检查卫生间是否有坐便器及扶手设施、卫生纸； c）询问服务对象是否需要排便，根据服务对象自理程度采取轮椅或搀扶方式； d）协助服务对象进入卫生间后，协助其转身面向护理员，双手扶住坐便器旁扶手； e）护理员一手搂抱服务对象腋下（或腰部），另一手协助服务对象（或服务对象自己）脱下裤子； f）双手环抱服务对象腋下，协助服务对象缓慢坐于便器上，双手扶稳进行排便； g）服务对象便后自己擦净肛门（或护理员协助），由护理员协助服务对象（或服务对象自己）穿好裤子； h）按压坐便器开关冲水； i）使用轮椅或搀扶服务对象回房休息，并记录此次服务对象排便情况∶ j）行走不便的服务对象，护理员可协助其在床旁使用坐便器排便，服务流程如上。 （2）使用便盆（尿壶）要求∶ a）护理员服装整洁，洗净双手，戴上手套； b）准备便盆、卫生纸、屏风、一次性护垫。必要时准备温水、水盆、毛巾； c）询问服务对象是否有便意，提醒服务对象定时排便； d）护理员将服务对象裤子脱至膝部，双手扶住服务对象的肩部及髋部翻转身体； e）将一次性护垫垫手服务对象腰及臀下，再将便盆扣于服务对象臀部，协助服务对象恢复平卧位； f）在会阴上部覆盖一张一次性护理垫，并为服务对象盖好被褥； g）排便完成后，扶稳便盆一端，另一手协助服务对象侧卧，去除便盆； h）取卫生纸为服务对象擦洗肛门，必要时用温水清洗肛门及会阴部并擦干、撤去一次性护垫； i）协助服务对象卧位舒服，穿好裤子，整理床单，并对此次排便情况做记录。 2.助餐服务 助餐服务包括为服务对象提供适宜的集中用餐场所及送餐服务。 2.1集中用餐服务要求∶ a）提供助餐服务应符合《中华人民共和国食品安全法》的规定，应持有卫生许可证。 b）配置符合老年人特点的无障碍设施。配备满足老年人助残助餐需求的膳食设备。 c）在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具应每餐消毒一次，不得使用化学消毒剂。 d）助餐点服务员应经体检合格取得健康合格证后才能从事膳食服务工作，每年定期检查一次，有记录；注意个人卫生，保持工作服整洁。 e）提供膳食服务的厨师应由取得厨师职业资格证书的人员担任。 f）尊重老年人的饮食习惯，做到荤素搭配，干稀搭配、粗细搭配合理，由专业营养师根据服务对象身体状况制定食谱，每周有食谱公示。 g）给予服务对象充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察服务对象用餐安全，发现异常及时处理。 h）委托本机构以外专业餐饮机构提供膳食服务的，应签订合同，规定营养、食材、卫生、质量以及特殊要求，并明确责任。 2.2送餐上门服务要求∶ a）应使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至服务对象家中。 b）尊重老年人的饮食习惯，做到荤素搭配，干稀搭配、粗细搭配合理，由专业营养师根据服务对象身体状况制定食谱，每周有食谱公示。 c）送餐应配备必要的清洁、卫生、保温、保鲜设备及交通工具。 d）送餐途中应确保食物卫生、清洁、保温。 e）送餐时应核对服务对象的姓名、菜品及数量，确保无误后服务对象签收，服务时礼貌、周到、细致。 3.家政服务 家政服务包括居室清洁与物品清洁。 3.1居室清洁服务要求∶ a）卧室、客厅整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾篓外观干净，篓内无垃圾；b）厨房洁净，抽油烟机外表无油污； c）卫生间马桶、浴缸、面盆无异味，镜面无水雾； d）窗面无印痕，洁净光洁，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘； e）注意操作安全，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的物品； f)清洁时应按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新检查一次服务质量，防止疏漏。 3.2物品清洁服务要求∶ a）整理被褥、枕头、床单等床上用品，定时更换、洗涤被褥且翻晒； b）家具表面无尘，居室物品洁净、摆放有序，沙发市、靠枕、搅枕摆放整齐； c）清洁需移动物品时，应征得服务对象或家属同意后方可移动，清洁完后第一时间将物品复原位； d）清洁用具及时清洗、消毒，保持清洁。 4.康复辅助服务 康复辅助服务要求∶ a）康复辅助应在专业人员指导下进行； b）康复辅助项目器具应符合服务对象的生理心理特点； c）康复辅助过程中应注意观察服务对象的身体适应情况，防止损伤； d）康复辅助应根据需要配备相应的康复器具； e）康复过程应注意防跌、防过度，保护服务对象安全。 5.助行服务 助行服务包括户外散步及陪同外出。户外散步是指由服务人员陪同服务对象在住宅周边区域户外散步。陪同外出是指由服务人员陪同服务对象就近购物、探访等。 助行服务应符合下列要求∶ a）应根据服务对象身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具； b）服务人员应掌握助行器、轮椅及其它辅助器具的正确使用方法； c）应告知外出时的注意事项，取得服务对象的理解和配合； d）助行过程中应注意观察服务对象身体情况，发现异常情况及时处理； e）服务过程中应注意保护服务对象安全。 6.交谈服务 服务内容包括谈心交流及读书读报。谈心交流是指服务人员采取倾听、对话的方式，对服务对象进行心理上的关爱，舒缓心情，排遣孤独感。读书读报是指服务人员采取读书读报（网络查阅）的方式，帮助服务对象了解时事、激发兴趣、促进身心健康。 6.1谈心交流要求∶ a）应以服务对象感兴趣的话题为切入点，引导服务对象倾诉。 b）多倾听，少表达，与服务对象建立良好的信任关系，找出症结，给予解决。 c）消除不良的情绪反应及孤独，帮助服务对象维持家庭和子女的和睦关系。 d）帮助服务对象逐步适应老年生活，养成乐观的生活态度 e）注意保护服务对象隐私。 6.2读书读报要求∶ a）了解服务对象的阅读爱好，选择服务对象感兴趣的书报。 b）语速慢、声音亮，尽可能用服务对象习惯的方言阅读。 c）帮助服务对象多了解时事，加强和社会的有效相处。 d）帮助服务对象多掌握健康养生知识，培养良好的兴趣爱好。 7.代办服务 服务内容包括代购物品、代领物品及代缴费用。代办服务应符合下列要求∶ a）根据服务对象实际需求，确认代购物品名称。 b）代缴公共事业费需持有水、电、燃气、电信等缴费通知单。 c）提供完整的代购、代领、代缴完成凭证，钱款当面点清。 d）服务过程中应注意保护服务对象隐私。 8.助医服务 陪同就诊是指由服务人员陪同服务对象到医院取预约号、诊疗、取药、缴费等。助医服务应符合下列要求∶ a）选择合适的交通工具陪同服务对象就诊。 b）就诊时应携带病历、就诊卡，在医疗机构挂号窗口取号，协助检查，就诊后根据医生的医嘱划价、取药，给予用药指导等。 c）钱物、票据、药品应当面清点，做到票据、药物相符。 d）应注意服务对象安全，并通过交流缓解就医不良情绪。 e）应及时向服务对象家属或其他监护人反馈就诊情况。 f）代为配药是指因特殊情况如年纪较大、行动不便等确实不能就诊而需要委托服务人员代取药，仅限于临床医生诊断明确且无严重并发症、病情稳定并且长期连续服用同一类药物的慢性病患者； g）由服务对象或家属写明代配药的药名及剂量，并签字。 h）在代配药定点医疗机构挂号、配药，根据医嘱划价、取药。应保护服务对象隐私。 在这里，读懂中国养老产业 |
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