1 餐厅服务的关键时刻 整个体验动线的设计,宜家就是用了峰终定律的模型。 宜家最后的一元冰淇淋的体验环节,已经被当成经典口口相传。
如果餐厅需要排队,切忌接待人员傲娇神态,别人愿意排队就餐,这是餐厅应该感谢的事情,这个道理老板都懂。 但是,那些在前厅负责排队的工作人员,很多一副十分不耐烦的样子,在不停的给就餐体验减分! 昨晚,我们走进成都一家老字号餐厅,因为比较晚,我们进去时,员工正在吃饭。 当迎宾把我们领到座上时,我发现周边几张桌子上都是残羹冷炙,地面也全是还没清扫的餐巾纸和酒水残渣。 点餐环节,传统点餐时,员工一般会给客人介绍菜品,引导客人点餐,现在流行扫码点餐,为此很多人吐槽说扫码点餐没了人情味,真的如此么? 这个环节如果真的让消费者体验不好,那就需要调整,但如果不影响体验,可能体验更好,那就需要发扬,甚至强化! 11、菜单点餐体验: 菜单是餐厅的第二张脸(第一张脸是门头),但当前的很多餐厅,不管是传统菜单还是电子菜单,几乎都不合格,点餐环节的体验十分糟糕。 这方面涉及到非常重要的视觉营销范畴,因此需要在点餐环节做特别设计,以增加客人在点餐时的美好体验! 12、等餐上桌体验: 客人点餐下单后,到第一个菜品上桌前,根据品类不同,有几分钟到几十分钟不等的等待时间。 这个空闲时间,也涉及到用户体验问题,到豪虾传吃过龙虾的好吃嘴,应该知道,我们每桌都会赠送一份白面锅盔和一盘卤煮藕片。 13、等餐环境体验: 在等餐过程中,消费者除了玩弄手机之外,过程中很容易被周边环境所吸引。 比如视觉上很有冲击力的颜色和结构,比如听觉上一些让人舒服的音乐,以及餐厅嘈杂的声音等。 14、菜品上桌体验: 菜品上桌的过程,客人会从很多方面获得对这个环节的体验: 容器的精美,盘饰的搭配,装盘的效果,菜品的分量,以及菜品的温度,甚至上菜的速度等方面,都会让消费者的就餐体验完全不一样。 我到餐厅就餐,最讨厌米饭端上桌时,温度不够热,如果遇到以后会很排斥再去,这就属于典型的餐品上桌体验! 15、就餐过程体验: 正常的就餐过程,前厅人员给予适当的热情服务即可,针对回头客,需要私底下的区别对待。 但有三类情况需要特别注意:第一是加菜,第二是退菜(酒水),第三是加人。 这三个环节如果能从消费体验角度去深度思考,并做特别设计,就能让消费者的就餐体验明显区别于其他餐饮同行! 16、结账买单体验: 买单原本至于一种场景,就是消费行为结束后,到吧台结账,这属于后置买单,但扫码点餐出来后,前置买单开始大行其道。 两者优劣今天不说,但针对这两种买单场景,需要做一些设计,以让消费者有不一样的体验: 比如买单时,自动弹出“储值3倍,本单免费”的提醒,这可能让很多消费者因为节约眼前利益而选择储值,结果呢? 他们觉得自己占了便宜,商家拉升了储值用户的比例,获得留存,两全其美! 17、离店送客体验: 离店分为三种场景,离店前、离店中和离店后,比如呼叫买单代表即将离开,属于离店前;起身走向餐厅大门属于离店中,离开店的视线范围内属于离店后。 每一个场景,都可以为用户体验做针对性设计,以让他们更容易记住餐厅,这是“峰终定律”发挥作用的最主要环节! 18、唤醒体验: 客人离开店以后,想要让这些曾经来过的消费者再次回头消费,就需要针对他们做唤醒体验。 针对那些经常来,很活跃的用户,和针对那些来过一次就不再来的用户,在唤醒体验上肯定要有所不同。 即便是送券,都要有所差别,哪些是为了带来客流?哪些是为了带来当下利润,这些都需要去做定向的思考和设计! 2 为何要重视MOT设计? 对于一家餐厅来说,消费者的“用户全服务生命周期”,大概就包含在上述的18个体验里。 餐饮人经常挂在嘴边的好服务,不是某单一环节的服务好就是好,而是需要各个环节都去做好体验,否则一个环节的体验出问题,整个链条的体验都失效, 比如有的餐厅,客人全程消费都很愉快,结果在结账买单时,仅仅因为几元钱的零头,消费者希望收银员多减几元钱,而收银员可能以权限为由坚持不少。 结果,最终客人怒气冲冲的带着怨气离店,甚至出门就在朋友圈吐槽,或者到大众点评等公域平台上写差评,这就典型的属于“倒在黎明前”。 也正因为这个原因,峰终定律是餐厅接待MOT中非常重要的东西,所有做服务行业的创业者,都需要了解“峰终定律”。 参照这个定律,在客人的就餐过程中,设计那个“峰值”,,或者设计“终值”。 如果不匹配峰终定律,只是知道餐厅接待环节的各个关键节点,其实对于提升用户体验上,也不会有太大的作用! 峰终定律所强调的,无非就是让大家注意,真正能让消费者产生强记忆的,主要是两个点:过程中的体验最好(也可以是最不好)那一刻,和消费结束时那一刻。 哪怕你是一个可以从始至终做到好服务的餐厅,也需要找出好服务过程中的峰值,或者在服务结束时,给予一个强记忆。 网上很多关于海底捞的段子,都是“峰终定律”的经典体现:
如果不是这些“峰终定律”带来的终极体验,网上不会有那么多关于海底捞的段子,事实上,不知道大家发现没? 所有对海底捞超级好服务的印象,恰好全都来自于消费者在海底捞消费时的那些“峰终体验”。 否则,不会有这么多人在网上去分享他们的这些经历,也就没人去传播海底捞的服务多么牛逼。 因此,哪怕你拥有非常好的服务,具备从始至终提供好服务的能力,也得想办法给客人以“峰值体验”和“终端体验”,这也就是我前面所强调的,两者并不矛盾的原因。 只有在自身不具备从始至终提供好服务的能力情况下,才将注意力只放在“峰值体验”和“终端体验”上,这至少好过什么都没有。 当然,现实中,绝大多数餐饮人,都不知道峰终定律,甚至以前都没听说过这个词语。 所以在服务中也就无法针对性的给客人留下深刻的消费印象,很多餐厅所谓的好服务,完全是无意识中得以体现:
餐饮未来的发展,可能不再是曾经那种低学历,低文化老板之间的竞争,因为越来越多的高精尖人才进入餐饮。 这种趋势下,我们传统的餐饮老板也需要提升自己的认知,学习更多的知识,而服务中的“峰终定律”。 我认为是餐饮行业的老板们了解的基础知识点,老板有了这个意识,管理团队才有可能这么去做。 不然,就又只是一句空话! |
|
来自: 扫地僧一一 > 《38、料理不靠差价,靠增值服务》