餐饮作为服务行业，对于具体到不同的业态，其展现出来的服务流程和服务模式也截然不同，我们今天从实际运营的角度来梳理一下如何提升门店经营的服务体验，通过提升服务体验能够给店面的运营带来哪些变化？ 服务作为一个餐饮企业或者一家餐厅软实力的象征，是集公司文化、经营模式、服务差异化及店面管理和员工形象的最直接体现，消费者通过服务的品质和差异化能够快速获得感知，员工通过输出服务体系实现岗位价值同时增加业务自信，而两者产生的服务体验将会对品牌与消费者之间的关系保持持续粘性，并逐步占领消费者心智。 餐饮的核心一定来自于餐和饮本身，抛开经营模式的角度，产品的好坏直接影响到顾客的用餐体验和价值感观，但如果把整个服务体系理解为一个“产品”的话，那这个“产品”的出品就非常值得我们探讨了，很多品牌仅仅是把服务作为餐饮运营中的一个环节，很少创意出不同于其它品牌的差异化的服务体系。 笔者作为早期精细化运营的倡导者，很早就提出过“服务的成本最低而收益却是最大化”的观点。 做餐饮的都知道海底捞的服务好，但却鲜有人知道海底捞的服务是怎么样的体系化。 作为消费者，我们能够直接体会到海底捞的一条龙服务，真的是把顾客作为上帝一样的去对待，不过，隐藏在服务背后的内容您看到了吗？我们来看看海底捞摆在眼前的服务有哪些，这些服务本身又传递出海底捞怎样的一种服务理念和服务逻辑。 1)、美甲服务/擦皮鞋 让等待变得值得，顾客在去海底捞消费的时候本身就有等位的心理预期了，很多时候也可能是为了蹭个美甲服务，能够洞悉顾客占便宜的心理真的很重要。 
2)、免费饮料(豆浆、酸梅汁、柠檬水)/免费零食 海底捞的等位区大概是所有餐厅中免费食物最多的了，而且配置了大量人员在等位区服务，这里俨然成为了用餐区的“第二战场”，作为生意火爆的象征，海底捞把排队模式发挥到了极致(此条理解透彻了可以加10分)，其实摆放在门口等位区域的小零食成本并不高，但给人的感觉是舒适的，消费者总有一种吃着不花钱更开心的愉悦。 3)、帮着看宠物、带孩子和代打游戏 看似“变态”的服务态度和服务员表现出来的积极乐观的互动，其实是迎合了很多消费者的实际需求，有些人带着宠物出行，又不太方便进入餐厅，这个时候有人能够照看是非常好的选择。 看孩子这件事不要说在餐厅，就是在自己家里都是老大难，去海底捞吃饭有人能够帮着缓解一下熊孩子带来的压力，这在情绪上是一种极大的幸福感；有的顾客刚刚把游戏开团，有人能够继续帮着战斗同时又不影响用餐，顾客岂不太开心了。 4)、洗手间贴心用品及专人引导式服务 作为对卫生服务的极致体验，海底捞在洗手间的卫生、气味、洗手台设置等很多细节都做了人性化的处理，让顾客虽然有一种置身洗手间内，仍然能够体验到一种细致入微的卫生环境和服务体验，尤其是无论任何时候进入洗手间，在出来的那一刻总是有一位热心的阿姨在迎接你，本来大家都可以自己去拿擦纸巾，但为何服务人员还是会递到你手里，要的就是增加这样一个服务环节，让你有一种品味的提升。 5)、在店里过生日 如果带着蛋糕进入海底捞，那么一定恭喜你进入到服务员小哥哥、小姐姐举牌牌的时间了，你将会成为重点关注的对象，长寿面端来的那一刻，气氛也一定是最高潮的时候了，如果有幸进入大合唱环节，建议可以拍个视频纪念一下。 
6)、被惦记的网红调料组合 很多顾客去海底捞会拔草一些网络上的吃法，还会特意创意出一些新的吃法，而且海底捞的调料台是非常丰富的，小凉菜、南瓜粥、水果和众多调料等给人的感觉就是很饱满，虽然不是所有的小料都适合你，但DIY的体验还是不错的。另一点就是整个小料台始终保持了台面和器皿清洁的状态，这对于彰显食材的食品安全和卫生环境有很大的促进作用。 除了这些，其实还有很多个性化的服务，之前在去海底捞探店的过程中，曾经尝试自己去加汤，服务员小姐姐的手速是很快的，还是被其抢先一步，可以说及时服务也是服务的重要体现。 这里跟大家揭秘一下，如果在用餐过程中招呼服务员小姐姐，询问海底捞的零售锅底或者小零食是不是很好吃，大概率一定会得到一份打包的火锅底料(不保证一定能拿到哈)。餐饮从业者能够及时有效的发现顾客需求，又能准确的理解和处理，这是餐饮经营必修课。 笔者调研过很多餐厅的服务体系，整体印象是比较雷同、同质化现象严重，消费者面对机械化的服务动作是没有感知的，当服务人员真正的发自内心的去服务好每一位顾客时，结果肯定是截然不同的，餐饮品牌该如何利用服务体系增加消费者的整体体验呢？ 想让员工做好服务工作，首先就要做好员工的培训，让员工从基础上认同和掌握服务理念和工作流程。 让我们来深度学习下“六大服务用语”。 ①您好，欢迎光临！ ②好的，知道了！ ③请稍等！ ④对不起！ ⑤谢谢！ ⑥欢迎您再次光临！ 一直以来，餐饮品牌对员工的服务技能培训重视程度较弱，即便开展一些培训也缺乏可持续性和有效的追踪，伴随着人员的流失很多工作标准也随着流失，从打造培训体系到输出适合自身品牌定位的训练内容是一个长期事业。 是不是掌握六大服务用语就说明有服务了呢？这还差的很远，之所以强调这六句话，是因为看似简单的背后是一种服务理念和方法，有了最基本的服务礼仪，至少不会说错话，所谓“伸手不打笑脸人”，这放在餐饮服务工作中再合适不过了。同时掌握最基本的服务用语，也能让一线服务人员有更好的职业自信和专业自信，并逐步引导一线服务人员更加规范化的理解服务的价值和职业获得感。 在具体的培训框架内，餐企还要采取更多切实有效的科目训练，同时，通过现场模拟训练达到活学活用的效果，标准是基础，灵活多变才是服务本质的升华，能够解决服务诉求、让顾客满意要成为检验服务的目标，把服务工作进行拆分，让参与服务工作的人能够基于现场的服务场景更加顺畅的应对，以下是我总结的几点服务节点，跟大家共勉。 ①四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。 ②四不：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺的话、不讲与工作无关的话。 ③五声：顾客进店要有欢迎声音、顾客离店要有欢送声音、顾客提问要有应答声音、出现问题要有道歉声音、顾客鼓励要有感谢声音。 ④五要：引导顾客就餐要做到、菜品介绍要做到、餐中观察要做到、客情管理要做到、好评引导要做到。 提升服务人员的服务意识和服务能力还有很多的方式方法，没有哪一种方法是万能的，但没有服务是万万不能的，也只有打磨出适合自己品牌定位的服务体系，才能让服务变得更有价值，让品牌因服务而不同。 
面对业内诸如海底捞火锅、西贝西北菜、巴奴毛肚火锅这一类的大连锁品牌，还有很多称霸各地的品牌，新生品牌和发展中的餐饮品牌该如何突破在服务流程上的差异化呢？ 重视服务的价值 我们要了解服务的本质是什么，服务本身是不发生成本的，而是一种附加于产品本身的“增值支出”，通过服务产生的收益是完全可以持续且深远的。 笔者在多年从业经历中处理过很多客情问题，相当多的是通过服务来化解的，也有一部分是门店处理不当的情况，分析总结后不难发现，无论客人的诉求起点在哪个环节，比如上餐慢、菜品口味不佳、卫生问题、菜品异物、价格问题、环境问题等等，最终的落点都是在服务态度上，所以非常重要的一点就是希望各位餐饮业者先从重视服务这个环节开始，如果从老板到店长再到一线服务员都不重视服务的价值，显然也是很难做好服务的。 梳理服务流程 不是每一家餐厅的服务都要去学习海底捞，况且不同的运营模式也很难去复制别人的服务标准，优化和打造适合自身经营特点的服务流程才是正确的，要把店面的每一个工作站职责都能明确下来，在设置人力配置之前先把岗位的执掌和具体要求规范化、可执行化，让服务人员能够透过基本的岗位职责掌握工作站技能，同时辅以现场模拟训练强化服务人员的岗位技能，可以加强客诉处理、危机管理的科目训练。 服务要有顾客视角 餐厅服务绝不是简单的点菜、上餐、收台，顾客对千篇一律的服务已经无感了，单纯的从点菜这个环节来看，能够引导顾客选择餐厅主打菜品或者爆品，好的菜品一定要优先推荐，好吃是第一位的，这个环节重点关注客人的选择喜好，千万不要以为客人消费多就能提升营业额，聪明的老板一定不会做一次性买卖，好生意要的是复购。 消费者从消费、口味的餐后体验上会评估下次是否还会再来，反之顾客用餐结束后桌子上还剩下很多菜没有吃完，包括消费超过餐厅人均消费水平等等都会导致顾客的体验感下降，甚至也会产生对产品味道的不好印象；对于特色菜品，可以考虑增加话术，以此增加和顾客之间的互动，引导顾客拍照发朋友圈等。 急客人之所急！餐厅高峰期最常见的就是顾客在催菜，这个时候很彰显一个服务人员的服务能力和处理能力，服务人员要具备很强的预见性，提前告知顾客菜品制作进度和大约出品时间。如若未能在有限的时间内上餐，一则加强跟出餐人员的协调，二则通过菜品赠送、情绪安抚等沟通来实现顾客的理解认同。 菜品虽然未能及时出餐，但通过这样一个服务的过程至少避免了一次客诉，发现顾客需求并能让其产生认同感，服务的工作就变得很有价值。 
差异化服务 “不是所有的牛奶都叫特仑苏”，餐饮行业对于服务流程的营销策划始终是一个薄弱环节，目前市场上的很多品牌都面临同质化的问题，无论是产品口味还是产品结构，或者是餐饮环境和视觉呈现都很趋同，这时候服务的差异化就显得格外迫切，而如何制定适合自身消费者画像的服务策略又有很多不同的维度。 1)、以年龄为基础的差异化服务策略 消费者的年龄不同，对待服务的需求自然也是不同，可以充分考虑消费者年龄的特征及消费习惯、支付能力等因素来提供针对性服务。 笔者走访调研过很多品牌的服务流程，印象深刻的就是多数品牌都忽略了服务流程和品牌之间的关联性，缺少对品牌主题立意的延续，而服务人员作为最能体现品牌文化和软实力的有效载体，完全可以通过仪容仪表的外在形象及核心卖点等来呈现出来。 2)、通过菜品的出品形态延伸差异化服务策略 好的菜品本身就是营销利器，通过对菜品上餐过程的包装再造，让菜品呈现到消费者面前的时候增加互动，让顾客参与到菜品的完成过程中。 比如北京某餐厅中有一款产品叫“蜂窝煤炒饭”，服务人员端上桌后有一段话术，大致就是祝福之类的语言，然后倒上酒精点燃，整个过程很有仪式感，顾客能够在用餐过程中体验一次“焰火表演”，这是非常不错的记忆点。 3)、服务真诚但不过度 好的服务体验一定是让消费者有感知的、是积极的，也是很舒适的一种互动方式，很多餐厅盲目的做了一些服务流程的培训，但始终和自己的餐厅特点及品牌形象不相符，最终搞得员工都很辛苦，消费者也不接受。 举个例子，很多主营小龙虾、牛蛙火锅、烤串等这一类以江湖菜为主的餐厅，其实具备天然的“大排档基因”，这些业态原本就是从路边店升级成了室内餐厅，整体环境卫生状况都得到很大的提升，但消费者仍然渴望得到原来在路边喝酒撸串吃大排档的感觉，这个时候餐厅提供的服务就要趋向平民化，不需要高大上的服务流程，吃好喝好玩好是消费者的第一诉求，烟火气是这一餐厅类型的主要特色。 
服务产生经济效益 餐饮行业向来是一个竞争激烈的红海市场，众多餐饮在经营上的成功已经不单单取决于传统的运营思路，菜品、环境、卫生已经触摸到了天花板，况且这些也早已经成为餐饮行业的基础共识，做得好是应该的，做不好是不应该的。 因此，服务工作的好坏已经严重制约和影响了餐厅的经营效益，只有在服务工作中不断深化流程设计，健全服务工作的制度化、规范化、标准化、系统化，同时符合一定的条理性，才能保障餐厅服务的价值不被流失。 服务流程要以内心意志为出发点 很多餐厅经营管理者把日常出现的问题都归纳为培训不到位或者工作能力不足等原因，殊不知服务的场景在餐厅，但是具体的行动力是到每一个人，所以，让参与这项工作的人能够完全从内心的出发点就愿意去提供这样一个服务的工作，不是被规则和强制去做的，这一点尤为重要。 只有充分的挖掘服务人员的内心出发点，每一个人都能够积极主动的有这样的服务意识，这才是服务工作的高质量保证和原生动力。 搭建服务体系 强化服务人员的岗位技能和素质训练，让服务人员有一定的危机意识和竞争力，让参与服务工作的人重视相关流程设计。 建立服务工作的激励机制，调动一线服务工作人员保持工作积极性和服务热情，服务工作能否获得认可是检验工作成效的有效手段，同时依托于这样一个奖励机制，也能够激发员工在工作中的成就感，使服务能更高效率的转化。 在服务工作中门店还要学会收集顾客反馈，与客人距离最近、互动最多的是服务人员，很多富有创意和实际运用都是来自于一线伙伴的内心思考，一线服务人员能够自发的去思考如何才能更好的提供服务，这已经是成功的开始。要时常听取一线服务工作伙伴的心声，往往这些最容易忽视的角度，可能都隐藏着关于门店经营中很重要的一些问题。 
建立服务壁垒 我们提到服务往往想到的都是一些头部的餐饮品牌，其实服务体验是一个流程涉及顾客进店到离店的全时段，在实操的过程中并非都保持高度谨慎的状态，过度的强调服务价值是没有必要的，相反能够让消费者比较明显的感受到被关怀、被尊重，同时能够很好的表达出我们想表达的内容就好，这一点可能来自于创意的服务用语、产品的呈现方式、创意的场景布置等，没有真正意义的标准答案，适合自己的就是最好的。 对于确定好的服务形式要不断的优化顾客体验，坚持做下去是第一位的，以此逐步形成让顾客有记忆的点、增加消费者的认知。 在餐厅服务工作中，还有哪些环节是餐饮老板们最容易忽视的呢？笔者依据这么多年的从业经验梳理了比较突出的三种情况供大家参考： 1)、未能及时发现顾客需求 高峰期时段是服务人员最紧张繁忙的时候，也是进店消费者用餐需求集中的时候，这时候的客人从点餐、等餐、上餐、用餐、离开全过程都是客情维护的薄弱环节，很多时候可能仅仅是需要一张餐巾纸而店面服务人员未能及时发现，最终也会导致顾客体验不好形成差评，这种情况多了，店铺的服务体验也会快速恶化。 2)、解决问题不够彻底 很多时候发现了问题且应答了顾客，但是因为又忙着去做别的工作而忘记了需要处理的事情，这一点是比较常见的，在工作中可以增加“便签纸”之类的小工具，把问题记下来或者移交给其他工作伙伴。 3)、服务人员的服务意识缺乏 虽然很多餐厅都有各式各样的培训，至少作为老板或者店面管理人员都有过这样的经历，就是在实际运用中很多服务人员的服务意识缺乏，不能有效的执行一些培训要求，这也是整个行业的通病，因为服务人员的学历、素质等因素普遍较低，也导致了整个流程的贯彻效果不佳，但随着餐饮行业逐步走向数字化、互联网化、智能化、线上化等一系列的优化升级，从事餐饮行业的整体人力资源状况也会得到极大改善。 能够做餐饮服务行业的人都是值得钦佩的，可以说餐饮业是所有行业中涉及门类最多的，服务工作作为众多流程节点的一个内容，它始终贯穿着整个运营体系。无论是管理者与员工之间、服务人员与顾客之间，其实都是一种服务的逻辑，要想在竞争白热化的餐饮市场中有一个良好有序的发展，就需要建立一套属于自己的运营管理体系和服务体系。 不知道大家针对餐厅服务还有哪些问题或者建议，欢迎大家积极探讨。 来源：筷玩思维 -END- |
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