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“回头客”，不仅是餐厅利润的长期贡献者，也是餐厅口碑的有效传播者，对于餐厅的重要程度不言而喻。培养自己的“回头客”，比满大街找新客户直接、有效。但前提是，你得明白回头客从何而来。表面看来，营销炒作是快速赢得市场的方法，但想要培养熟客最终还得回到产品的本质上。 比如，开在小巷子里的一家特色面馆，因为诱人的香味招徕了大批的顾客，面的做法也很独特，搭配各种海鲜用锅焖煮，飘香四溢。虽然地理位置有点偏，溢出来的香味却吸引了大批的客流排队。但排了很久长队的顾客怀着激动的心情吃下一口，发现海鲜面只有香味没有内涵，都表示很失望。后来面馆排队的少了，正在吃面的顾客也纷纷表示味道不怎么样，普遍不想来第二次。 市场上这种引爆“头回客”却留不住“回头客”的餐企不在少数，微信营销、朋友圈推广做得如火如荼，线下优惠活动做了一波又一波，新菜品换了一批又一批，依然无法形成稳定的顾客群体。 那么，一个餐厅该如何赢得回头客呢？ 一、好的产品 餐饮店经营的核心是产品。好的产品一方面表现在用一些经典产品开发新客户，另一方面则要不断推出新的产品留住老客户，以创造更多的回头客。餐厅要充分了解回头客的消费习惯，以其喜欢的产品作为基础，同时以不断推出的创新产品来创造新鲜感。 在餐饮界有不少品牌真正注重产品的品质，西贝莜面村、喜家德水饺、山东驴帮驴肉鲜包以及巴奴火锅等品牌在这方面做得都不错。以山东驴帮驴肉鲜包为例，为了踏踏实实做好产品，驴帮从源头做起，投资在辽宁、内蒙建立了自主养殖基地，还特聘数位国家级烹饪大师担纲研发，从馅料调味、面皮揉和、时间温度到口味感官反复封测，趋于成熟才会推向市场。吃过驴帮包子的顾客都对其味道念念不忘，口碑也越来越好，回头客自然就越来越多。另外，为了满足顾客的多种需求，驴帮的研发团队会根据时代潮流以及季节轮回转变定期更新产品。也正是因为对产品品质的不懈追求，才使得驴帮仅仅成立一年多的时间就有两款包子获得了“中国名小吃”“齐鲁名优小吃”等称号。 二、好的服务 真正好的服务需要察言观色，以及善于询问，然后采取针对性的措施，当发展成回头客后，要按照回头客的喜好，定制菜品，减少沟通成本。此外，餐厅需要培养相对固定的服务人员，让其了解回头客的喜好和就餐习惯，比较容易地提供针对性的服务。服务员对待顾客要积极主动。顾客用餐时最忌讳的就是呼叫服务员多次都得不到响应，积极主动的服务会让顾客对餐厅的好感直线上升。 众所周知，海底捞的服务在餐饮界是最著名的。海底捞凭借服务的优势，迅速在火锅行业走红，成为众多餐厅模仿的标杆。比如海底捞为吃火锅的长发女性，准备了头绳——头绳才几分钱？但是服务员积极主动的“眼力见儿”，及时递上头绳并奉送微笑，就无法用单纯的金钱来衡量，而这种员工去哪找，只能自己培养。而餐饮业也是服务业，服务业讲究的是服务，而海底捞就是将服务中的无数个点，串起了一整个链条。所以很多客人为了享受这样的服务，就会心甘情愿到店就餐。 三、好的环境 好的餐厅环境可以分为两个方面来看，一是餐厅装修设计有特色，比如灯光选择暖色创造温馨的就餐环境，菜单设计一目了然，既有新意又能打动人心；二是最基本的环境要求：干净、卫生。 餐厅的装修效果固然重要，但是最根本的还是要干净卫生。这需要餐厅在服务员的管理制度和考核制度上下功夫，要求随时收拾，清理，整顿，不要给刚到的顾客留下一桌的狼藉半天等待。 除了前厅的卫生，后厨的卫生也很关键。比如凯瑞餐饮集团，旗下所有餐饮品牌都通过了土耳其“白百合餐饮清洁卫生规范”这一极为严苛的国际认证，这在更深层次、更广范围内提升了餐厅的食品安全水平。在追求食品安全的时代，顾客在得知某餐厅因为卫生获得了国际认证，就加深了品牌在心目中的良好印象， 到餐厅用餐就更为放心，回头客自然越来越多。 很多消费者选择餐厅，很大程度源于餐厅菜品、服务、环境的好坏，不会因为折扣促销盲目消费。打折营销在短期内也许会有一定成效，但餐厅还是应该努力提升菜品的品质，给消费者提供更优质的服务、卫生干净的用餐环境，这样才能获得更多消费者的认可，餐厅才能长久发展下去。 |
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