 由中国商业联会、中国电子商务协会、中国电子商务协会客户联络中心专业委员会、才博（中国）学习管理机构共同举办的“2016中国客户联络中心行业发展年会” 11月26－27日在京隆重召开。我们期望通过此次年会的召开，为行业同仁提供一个相互认识、相互交流，分享经验，传承发展的平台，共同为行业发声，提升行业价值，促进行业发展。 在11月26－27日的主论坛现场，来自互联网行业、电子商务行业与客户联络中心行业的上千家单位参加，来自国内众多优秀的专家，学者，企业高管40余人带来了精彩分享。组委会携手呼叫中心网精心为您选排大咖优秀经验分享。 行业资深导师 欧阳丹 心动力 · 行动力  大家好。非常高兴也非常荣幸来到北京中国大饭店，来到今天会议的论坛分享现场。非常忐忑，为什么呢，因为前面已经有好几位老师把很多好的经验，好的认知，以及他们在课堂上收集下来的好的收益给大家分享。我今天给大家介绍一下才博从去年开始设计研发，并且能够在大量的呼叫中心实施的新的培训产品项目。这30分钟我就是做销售、推广、广告。好东西要和大家分享，所以我接下来做这个分享。 之前我想简单给大家说说我个人，任何一个老师站上来，老师就是培训公司的产品。我的名字叫欧阳丹，1983年毕业于广东医科大学，学医的，拿了十年手术刀，最后放下屠刀，下海了，因为1993年邓小平南巡，1994年大家下海，我也下海了，先开了一个医疗设备公司，非常不成功，两年就关了。同时我进入到PH公司做一线销售，经历了像PNG、雅芳这样的公司。这个职业准确说2000年开始，到今天整整16年，我跟才博的合作2006年开始接洽，2007年年底正式设计相应的课程，2008年合作至今，这么长时间我在才博主要讲授三类课程，第一客户关系管理课程，第二个管理者的管理技能和领导系列，第三，如何在组织里面建立学习型的组织，怎么样培养和运用各种学习方法促动组织的成长和发展。 今天给大家介绍的就是第三类，如何通过跨界技术的应用使我们组织里面通过各种学习的推动，来促使组织不断的发展，组织业绩的提升，最后员工在组织的工作过程中间共享利益。刚刚吕老师说的很好，员工要的是幸福感，如何让员工感受到更好的幸福这是我今天要讲的话题。 讲这个话题之前，我今天到这里来，跟文宁老师和吕老师最大的差异就是我不是呼叫中心出身，因此我们现在说了，现在进入共享经济时代，建立平台合作时代，也进入到跨界的时代，所以我是一个跨界的人。因此你们会发现，我们再回顾一下跟大家一块看，今天在座的大家都系在培训行业，我们作为第三方的服务供应商跟客户在进行合作，所以什么是今天组织核心发展的推动力。为什么要做心动力、行动力的话题，是因为组织到了今天，所有的组织系统在不断完善的过程中间，更重要的作为组织里边，如何去发展团队真正的内驱力，如何激发员工的心里资本，如何让员工在组织平台上实现个人价值，在每一个人的能力完善过程中间如何构建组织能力，最后达到组织业绩的回报，这是所有组织对培训学习的要求，这是我们设计这个项目的初衷和目的。  激活员工心理资本是当今企业人力资源管理核心。讲到心理资本，从培训发展的行业看一下，再来看一下呼叫中心任何推动都要基于现状，任何推动的方向都要基于未来。文老师讲到教练，教练是引领未来得，技能永远是关注当下的问题，关注当下问题的目的不是纠缠在问题当中，而是推动组织面向未来。所以这四个点是大家的痛点，我就不一一读了。一句话所有组织里出现了亚健康状态。就是道理很明白，系统清晰，逻辑有，知识也过硬，但是我们心累。就像大家到了十一点了，饭点到了也累。 在这个过程当中心累体现在哪里呢，问题在哪儿呢，以往更多的是总大家的能力改善入手，前面几位老师都在这儿，我们换一个角度，我们推出了一个双能格式，能力和能量，任何一个要完成组织使命都需要有硬件，也需要有软件。软件更多是在文化、价值理念，而每个人在这个社会上面生存你也需要两个支撑，第一个生存的硬技能，第二生存过程中间感受到自己的能量场，这个我们称之为软性的能力。双能就体现在这里。 一句话任何一个人在社会里如果双能都达标，我们说你能并驾齐驱叠加效应，你生活里一定心想事成，既有生活的收益也会有好的幸福感。在组织里任何一个员工的工作，如果他的能力匹配，在这个过程中间他有良好的感受，能量感受好，他也一定能所向披靡提高组织的业绩。于是大家说了能力我们理解了，不外乎四个层面，一个人的能力第一幼天赋，所有组织在招人的时候会根据天赋招聘，第二有相应的知识和运用知识的技能，第三会有跟别人合作的能力，第四有不断的学习能力。这是我们所有的组织对能力定位的四个逻辑层面，天赋、知识技能、合作技能和合作技能。可是这一切到位了，一定效益好吗，不一定。刚刚讲的敬业度，讲到内驱立，跟什么有关呢，跟一个人的能量场有关。什么是能量，当我们说到能量的时候，从大的科学体系里说，能量在哪个学科里？物理，物理学上能量是推动一切物质进行转换的原动力，就像今天有灯，那是发电转换过来的。今天的世界我们会发现所有的世界的进化、所有科技的发展都在利用这个能量。从社会学角度来说什么是能量，是这个社会大家整体的核心价值观，核心的文化习惯、道德水准和我们在社会里边人与人之间关系的品质。第三从管理学的角度来说，能量是什么，大家回顾一下管理五大职能，计划、组织、监督、协调、领导，没错吧，前面四项都是对人，管理是门科学就是把事情管好，同时领导对的是人，领导是一门艺术，不是你的道理通别人就跟你合作，这点同意吗，如何真正发挥你的领导职责，我们说有五大好的领导行为，共建愿景、挑战现状、激励人心，使众人，这些行为都是针对领导和追随者的合作关系，很重要的就是以身作则。这一切来自哪儿呢，来自一个好的领导者跟他人合作有三个路径，第一通过权利构建影响力，第二通过利益交换构建影响力，可以吗，可以。但是这两样不是你的本质，权利是组织赋予你的，利益是绩效考核定的，第三个才是你的本质就是非职位权利的影响力。这个来自哪儿，来自你对自己角色的认知，来自你对这个角色发自内心的热爱，这是内驱力。然后来自你很好的心智模式，你能把你心的感受和大脑思考联动一致，而不是想的跟感受不一致，当你的心智模式可以一致的时候，你的行为就会出现有效性。能量第一再内驱力，第二个在心智，第三个来自大家探讨最多的就是如何让组织保持正能量，正能量节是情绪状况，情绪是每个人身上的一种能量没有好坏，但是你怎么允许他表达，什么方式表达，达到什么样的目的，这有正与负。第三个劳教点节是人的情绪。这一切都能调节好，行为就会形成有效的行为模式，这就是自律、惯性。所以能量在管理学的角度来说，它是每个管理者、每个领导者自身不可被他人替换的一种品质，而这种品质帮助你更好的去发挥你的非职位权利的影响里，而这种影响力能够在组织里构建长期的共享合作的利益点，并且能够建立双方的信任关系。所以这是我们推出来的一个新的设计原理，双能模式，决定了心动力、行动力背后的原理。  如果是在能量层面，大家一说到能量，中国人有一个非常好的文化，什么是一个人的能量，说一个人的气场，所以大家一说能量这个词好虚，怎么能够通过有效的工具落地呢？简单给大家看一下，我们的培训界到了今天已经到了跨界学习技术整合的时代，也意味着各种各样的学习技术都能够帮助企业进行新的创新、新的发展，使组织里边真正具有了发展的潜能，使组织里边不断能够获取好的基因，而这一切原子于每一个贡献者，所以员工跟公司从雇佣关系成为合作关系，每个人在组织里发挥价值，价值就会叠加。 具体看看我们用了哪些技术，你们手上都有小册子，小册子在整个跨界技术的运用里面有传统的培训技术，也有翻转课堂，翻转课堂有时候叫群测群力，也有行动学习，也会有教练技术，教练技术跟培训差别是，培训关注当下的问题，教练技术说的是未来在哪儿，面向未来而不是问题。在这个过程中间如何真正做一个好的引导者，有一个很好的引导技术，所以它要求我们很多管理者成为一个引领者。最后我们会发现从欧洲40年代开始，在超个人心理学里面有一个技术，现在在组织的企业的诊断，和企业真正的内在的，我们叫做企业内心的隐性动力管理上面非常有前瞻性的技术，叫做系统排列技术，这个叫组织系统排列，目的两个，第一个发现组织里面内在真正推动这个组织发展的隐性动力是什么，第二个通过这个技术让大家很直观的看到组织里边在合作过程中间什么是我们心里边潜意识的关系结构图。因为大家发现人有两个意识层面，一个是意识，一个是潜意识，意识是冰山上一角，潜意识是冰山下一角，理念要通，观念要通，真正影响的原因是潜意识。我们也会用其他技术NLP、NIG等，还有戏剧的、表演的。在有一个中心上课发现，很多新生代的员工他们不在意在课堂上学习什么，他们在于愉快的体验，在于轻松情绪的疏导。你们会发现很多孩子跟你们谈星牌、塔罗牌、曼陀罗的绘画。刚才吕老师给大家看的视觉引导，这些都能帮助到我们。我们在项目里整合了不同的技术，针对具体服务的对象和组织需求，我们运用大量的工具能够把这些技术设计成不同形式的工作坊，不同形式的辅导场景，最后让大家在轻松愉悦的过程中绽放自己。我们相信培训变得愉悦的时候，课堂轻松的时候，效果自然呈现。我们相信最好的老师都在学员群体里，每个人都有足够的智慧，对自己的工作做出正确的判断和有效的选择。最后相信所有的培训是成就他人成长，而不是一个老师站在这里说我有多伟大。 接下来让大家看看我们课堂上用的一些东西。我们会用绘画技术，教练技术上有一句非常有用的话，留给大家，如果没有任何限制，你期待你的美好生活是什么样的？如果没有限制你期望是什么样的人生，成为什么样的人，这是唤醒我们内在驱动力的，这是非常有力量的话题。很多人说等我有钱有时间，我要去玩儿。我说想玩儿什么，他说什么好玩儿玩什么。大家发现吗，忙忙碌碌其实我们并不清楚我们要什么，这就失去了生命根本和生命源泉，使我们的生命没有得到滋养而是消耗。  我们也会用团队共创，把引导部弄过来一块儿发挥我们各自的智慧，头脑风暴，通过引导工具的使用，让所有的学员在课堂深投入进来，去分享，最后大家达成一个共识，而这个共识是每个人心中的愿望，只有参与才会有选择，只有选择才会有承诺，有承诺才会有执行。 还给大家看到，怎么样去知道它的内在驱动力呢，作为管理者怎么把脉需求呢，激励是外因，外因通过内因起作用。动力平衡轮，让所有学员看到不同的议题里内在的需求是什么，什么是我们真正向往和需求的。这个了解以后很多的管理者你才能够跟你的下属或者合作伙伴真正了解它的需求，你才能够找到他跟你合作的动力点，动力点找到了激励手段才会起作用。 还会导入NLP里面的逻辑模板，通过这个逻辑模板把大家以往知道的5个W从线性逻辑转换成结构化的逻辑，通过结构化的逻辑让你的心智更加打开，更加能够在任何情况下保持系统思维，保持全息的角度，这样让我们在工作中间能够不断的保持好奇心，更重要的相信任何的一个事情都有三种以上的解决方案，我们的生命力有无数的可能性，这样我们才不会陷于具体的问题里纠缠。 很多管理者是我们沟通是核心，相信在今天的企业里沟通是生产力，对于一个管理者来说沟通就是你的核心能力，沟通这个培训做了很多您真管用吗？不一定管用，它既是过去时也是现在式，也是未来时。语言里有暴力，如何用非暴力的形式沟通。什么叫非暴力，良好的情绪管制吗，情绪没有对错，同时情绪是一种能量，所以情绪管理里第一个要试点，第二接纳，第三允许表达，第四转换。所以在这里面是不是能够真正的说事实。所以非暴力沟通也是我们工作坊里的重要议题。 心动力培训跟以往的培训差异在哪里？是打油诗，第一我们运用不断的整合技术缓刑每个人内在的梦想和潜在的动力，我们相信每个人都有自己的梦想，使我们达到现在提升正能量，正能量对组织是滋养。第二我们大量的形式多对多，一对多，我们也会有坐堂制，我们甚至把学习变成碎片，很多组织没有两三天的学习，我们可以半天半天一个模块，通过课堂的讨论输出成本有很多指导手册，最后我们发现在这个里面因为手段多样化，所以员工在这个过程中可以得到身心脑合一，把学习过程当中的系统工具带到工作中间去运用，使组织里面在同一个系统里面用同样的工具交流、分享，提高组织的业绩。 行动的这种形式有线上线下，也有互动，借助现在所有的新技术，甚至我们会考虑明年用VR的形式，直播的形式，会用各种各样的形式，最后也会帮助组织建立良好的生态圈，让组织在这个能量圈里得到释放和滋养，一个好的管理者当员工跟你在一起得到滋养的时候，你们之间就建立了合作关系。当我们每一次的学习变得愉悦的时候，身心就得到很好的修为，这时候我们的能力就发挥出来。培训最终能力不是以个人能力完成为目的，是通过改善个人能力改变组织能力，使组织业绩得到汇报。 非常感谢大家给我30分钟让我分享，谢谢大家。 |
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