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呼叫中心员工长期面临着巨大的工作压力，尤其是客服专员，长期处理一线工作，每天都接听大量客户来电，客户给的情绪压力、工作时间的压力、适应新业务需求的压力都非常大。据统计，目前呼叫中心的客服专员平均年龄都在21-25岁。这个年龄段的员工更需要被关注，理解和接纳，更需要得到认同、辅导和帮助。呼叫中心新员工多为90后，这个群体对待工作有他们自己的想法，因此，对90后员工的管理应与70后和80后不同。  70后·80后·90后的生活与工作上的区别： 情景1：生活中 1、 聚会唱歌70后必点曲目：《同桌的你》、《一路上有你》、《大约在冬季》等；80后必点曲目:《怒放的生命》、《十年》、《宁夏》、《隐形翅膀》等；90后必点曲目《王妃》、《泡沫》、《她说》、《背叛》等 2、 喜欢的青春偶像：70后喜欢小虎队；80后喜欢F4；90后喜欢TFBOYS。 3、 使用的第一部手机：70后摩托罗拉；80后诺基亚；90后苹果。 4、 第一份工资：70后800元；80后1500元；90后2000以上。 5、 微信发朋友圈：70后都是心灵鸡汤、谴责社会、健康保养等；80后晒娃、晒娃、还是晒娃；90后自拍、自拍、各种拍。 6、 追过的女生：70后最传统的方式写情书；80后煲电话粥；90后陌陌、探探APP。 7、 家里东西坏了：70后动手先修修；80后找人去修；90后买买买。 8、 追过的剧：70后喜欢看国产谍战片；80后喜欢看欧美剧；90后喜欢看网络剧和韩剧。  情景2：工作中 呼叫行业的小伙伴们，70后是工作狂，只要工作就忘却了时间；80后踏实肯干，但拒绝加班；90后喜欢自由随性的工作，甚至不想上班。 例如：炎热的夏天，面对客户气急败坏的询问，怎么停电了？抢修师傅来了吗？几点可以修好？不同年龄的客服专员有着自己答复客户的方式。 70后客服专员接听了一天电话，感觉身心疲惫时，遇到这样的客户，还是会以认真的态度通过系统与客户核实信息，帮助客户查询，并且耐心沟通、安抚客户的情绪。通过沟通的技巧得到客户的认可，客户对客服专员最后的服务评价会按1满意。 80后客服专员接听一天电话的时候，遇到这样的客户，情绪会有些不耐烦了，但是我们会心想来上班就是为了赚钱的，客户是上帝，我一定要服务好，忍耐住自己不耐烦的情绪，帮助客户查询信息，但服务态度上已经没有特别好的语气来安抚客户了，虽然结果告知了客户，客户对客服专员最后的服务评价会按2一般或3不满意。  90后客服专员接听一天电话的时候遇到这样的客户，稚嫩的声音占据了很大优势，但不耐烦的情绪也会影响到客户，随性的工作态度。90后小伙伴的各项指标还是很好的，精通各种通讯方式，打字查询等都是快速的，给客户良好的感知，查询很快，通话时间很短，但服务上有着一种90的特质的随性，服务评价也会按2或3。  我们的70·80·90有着各自属于自己的特性，想要在工作中得到最好的发展，一定要用我们优势的一面来面对工作上遇到的问题。在职场上90后表现出了更强的自信心。但与70、80后相比90后缺乏耐心，只要我们知道自己的短板，在工作中就会等到更好的发展。 作者：蔡蕊 任贝贝 工作单位： 国网客服中心北中心 文章声明： |
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