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本期内容由设计师Angelina和WPS稻壳儿联合出品~ 大家好鸭，你们可爱的稻壳君又来啦！ 上次收到一个小可爱的留言说：“入职新公司，要做人效表，想知道人效表怎么做”。今天稻壳君就来教大家了解一下人效表~ 你们又什么想知道的干货也随时留言告诉稻壳君哦，定期翻牌为你们讲解~ 01 前言 是什么影响着一家企业的根本？是精准的经营理念？还是超低价的货源？ 其实都不是，一家企业的根本是“人”。 人才的筛选和培养，直接决定一家企业能走多远，大至跨国企业小至一家小包子铺，员工，都是影响经营成败的最重要的因素。 老板雇佣员工，其实是在购买员工的时间，让员工为自己做事情。但是，怎样才能知道，雇佣的不是个干吃饭不做事的闲人呢？ 这个时候，老板们就要懂得监控员工的人均效能了。 所谓的人均效能，就是指在一定时间里员工的工作完成量。 02 人均效能的通用计算方式 现在，我们知道，人均效能跟时间有关，那么具体是怎么计算呢？ 其实计算方法很简单，通用的计算公式如下： 工作效能=员工工作量/员工工作时间 如果，需要统计全场员工的人均效能，就是用所有员工的工作总量除以所有员工的工作时间总和就可以了。 但是，不同行业有不同的时间考核维度，比如考核车间生产工的效能，能精细到一个小时的生产量。但是考核门店营业员的效能，却不能精细到一个小时的销售额，因为门店一天会有不同时间段的人流高峰期和低谷期，而生产线的任务量基本上是固定的。 03 人均效能指标 详细的人均效能还有哪些指标呢？这几年，伴随着物流行业、电销行业的飞速发展，电话客服呼叫中心行业也随之崛起，而如何监控并提升客服人员的人均效能，是呼叫中心管理最常见的问题之一。 这次我们就以呼叫中心客服人员为例，来为大家讲一讲人均效能的各项指标。 热线接听客服人员的人均效能可以分为：月度效能、日均效能和小时效能。 月度效能=当月员工的接听电话总量 监控月度效能，主要是监控员工当月的贡献度，如果一位员工小时效能不达标，但她通过加班的形式来提高接听电话的总量，企业也是不能否定员工的贡献度的 日均效能=月度总接听电话量/当月上班天数 监控日均效能，可以平衡员工受各班次的话务量差异的影响 小时效能=月度总接听电话量/当月总工作时长 监控小时效能，可以实时了解员工当日情况，尤其适用于人员投入的预测 举个例子： 小王当月总电话接听量：3489个 上班天数：25天 登录系统时长：162.34小时 月度效能：3489个除以1个月=3489个/月； 日均效能：3489个除以25天=139.56个/日； 小时效能：3489个除以162.34小时=21.49个/小时； 04 影响因素 是什么影响着客服人员的人均效能？ 影响客服人员效能的因素，就需要从客服的日常工作内容开始挖掘了。 客服人员的日常工作无非就是：接听电话、记录客户问题、解答客户疑问、挂机后处理后续工作。 那么，一直在接听电话的员工就是工作效能高的员工吗？ 当然不！ 如果一个客户来电，解决只需要3分钟。但是，因为员工的业务知识不熟悉、打字速度慢、回答客户问题不积极等等情况，导致这通电话持续到10分钟，这样的员工，你还觉得是高效能的员工吗？ 所以，光是在办公室内巡查，并不能确定员工的真正工作状态，管理客服人员的实际工作效能，是需要用数据说话的。 以下就是最常见的影响客服人员人均效能的KPI项： 工时利用率=实际通话时长（呼入/呼出）/客服签入时长*100% 通话时长（均长）=接听电话总时长/接听电话数量，单位：秒 外呼时长（均长）=呼出电话总时长/接听电话数量，单位：秒 05 数据分析 如何细看人均效能的各项KPI数据？ 关系着人均效能的KPI这么多，具体应该怎么看，难道只是看达标与不达标吗？ 当然不，想要管理好客服的人均效能，就必须要从数据中看出问题，让我们来看看例子吧~ 举个例子：某呼叫中心人均效能各项KPI完成情况如下 第一天KPI达成情况： 从表中可看出，20秒接通率达标，而工时利用率不达标，证明员工当天主要的时间并没有在通电话。那么他们的人均效能没办法达到目标值，不是因为忙不过来，而是因为没有足够多的电话量流入，也就是说：当天人员安排过剩了！ 这种情况，如果你觉得的成本浪费只是这一天，那可就大错特错了。 员工月休天数是固定的，在业务不忙活的这天，安排了多余的员工上班，反之就有可能在很忙的那天，没有足够多的员工上班。 如果安排员工加班，那么成本将成倍增长。日常加班费是1.5倍，如果加班不给加班费，那造成人员流失，损失的就是人员的培训成本了。 第二天KPI完成情况： 上表可看出，如果在员工人均效能都达标的情况下，20秒接通率却不达标，那么就需要查看当天的话务量预测是否准确了。 呼叫中心的人员安排都是根据员工的预测效能和话务量进行安排的，当员工已经完成了自己的任务，效能已经达标的情况下，却还是有很多电话未能及时接通，那就需要考虑：当天上班人数是否缺口较大。 第三天KPI完成情况： 首先，是工时利用率不达标，证明员工有更多的时间是用在了处理其他事情上，这时候要考虑是否出现异常事件，及时巡查。 其次，是看员工的通话均长，到底是什么原因导致客户的通话均长增涨这么多？是客服的业务不熟悉，还是有特殊异常事件的发生导致客户咨询的问题比较多？比如推出了新的业务，客户不了解细节，所以新业务推出的当天有不少的客户致电到热线了解情况等等。 06 人效监控表 如何制作人效监控表？如何让你的人效监控表里的数据一目了然？ 首先，内容要完整，以上讲述到的指标数据都需要体现出来，但是这么多的数据当中又改如何重点提炼数据呢？让我们看一下呼叫中心效能台账的模板吧~ （点击图片可放大查看~） 温馨提示：想要重点突出数据，可以设定“条件格式”，如上图所示，将员工不达标的KPI项目都标红，这样就有利于快速地读取数据信息了。 如果想让数据更加地可视化，也可以加入图表的使用。   点击此处，立即开通稻壳会员不论是高大上的科技风模板、还是小清新模板等，成为稻壳会员后，你都可以免费一键套用！ 除了在线表格模板，还有全球办公软件中最强大、图标内容丰富的矢量图标库在等着你，秒秒钟拯救你的低颜值文档！ 不论是工作汇报主题、还是教育教学、手账、电子商务、营销等主题，WPS图标库里应有尽有，开通稻壳会员，便可免费使用所有图标资源。
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