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一年一度的315马上要到了 很多行业应该都在做应对措施，尤其是呼叫中心行业，心态培训、应急方案、值班人员安排等，全员沉浸在了紧张的状态中工作。 请输入标题 abcdefg 做为呼叫中心行业中的一员，我们也不例外，准备工作都要做的，万一遇到大投诉呢？315值班安排了最专业的精英人员，准备应对客户的来电。其实315真有这么另人恐惧吗，让人闻风丧胆吗，有些行业也准备315前放假一周了，就怕出什么差错。嗯，这样想想好像真的很麻烦的样子。  在315预警会议上，我是这样跟同事讲的： 一、客户为什么会投诉？这或许是我们自身存在的问题，或者是无理取闹的问题，如果是我们自身存在的问题，不管是不是315都会有投诉的，用我们专业的服务把客户安抚好，并把客户问题解决好就行啦，如果是无理取闹的问题，我们坚信没有处理不好的客户，没有解决不了的问题，只要我们有一颗良好的心态和客户至上的服务，投诉都不是大难题； 二、如果315当天，我们被客户当场投诉了，怎么办？不用担心，保持平时的优质服务，把最佳的状态拿出来，只要我们是熟悉自己业务的，清楚流程的，能快速在系统里面操作并解答客户问题的，随机应变，把客户提出的点逐一攻破，把客户的心结一一打开，人家说处理投诉最重要的要有同理心，很多时候客户只是寻求一个平衡点，或是一个说法，最终协商好达成共识，就皆大欢喜了； 三、如果315当天，你遇到搞不定的客户，情况特别紧急，该怎么办？不用担心，现场会有值班主管在，你不是一个人在奋斗，我们是团队，与你同在，按下静音键请求支援，或者举手示意，马上会有人来协助处理。我们永远是大家最坚强的后盾 四、315当天，我太紧张了，我怕说错话，怎么办？也不用担心，我们相信你，相信我们的同事是最棒的，不会因为315而不自信，真的特别紧张到无法进行工作时，申请小休调节心情，可以听听音乐舒缓压力，可以到窗边眺望远方，可以到茶水间喝喝茶放松下心情。  315对呼叫中心行业的影响肯定是很大的，而对客服人员直接的影响就是压力剧增，更不愿意面临上一级过多的压力，虽然管理人员在315期间也要面临考核压力，如果此时给予员工过多的压力，可能会“物极必反”。 建议管理层在此期间，除了给予团队指明方向、目标之外，不要给予过多的压力，尽量为员工的在线提供更多的支撑，为员工营造一个轻松、快乐的工作氛围。 例如在班前会和大家分享一些笑话放松紧张的情绪，让大家轻松上阵，班后会可以由一些同事分享工作开心的事情、最有成就的事情等。下班多和团队员工一起开展团队活动，像吃饭或唱K，既能加深上下级的沟通，也能促进团队成员间的感情。   |
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