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随着经济的发展，服务文化已经成为服务企业构建核心竞争力的关键因素。客户选择一家企业的服务而不选择另外一家，其原因可能为价格、环境、服务态度、服务质量等，但其真正的原因应该要归结到企业的服务文化上，因为客户所选择企业服务文化有助于顾客确定服务的价值，所以服务文化被视为竞争优势的潜在基础。
曾经有一个营销学者给出这样一个定义：“服务文化是一种鼓励优质服务的文化。拥有这种文化的组织可以为内部顾客、外部顾客提供相同的服务，组织中的每个人都将以为外部顾客提供优质服务视为最基本的生活方式和最重要的价值之一。”在当今社会，以服务为主的行业中，由于管理层无法直接控制服务过程和服务接触中的关键时刻，因此企业必须开发和保持间接的控制，而客户与服务企业一线员工间的交互作用发生在企业的服务文化的大环境中，因此企业一般可以通过创造好的服务文化，来间接控制一线员工的思想和行为。当企业的各个阶层都认同一种优质的服务时，公司就会在所有的成员中形成共同认可的服务价值，从而可在员工的日常工作中提供积极的、主动的指导。 当前，以服务为主导的企业多数出现了“内忧外患”的情况，内部员工抱怨企业未给予足够的重视，工作压力大，且看不到自己的前途及发展空间；外部客户抱怨服务质量太差了，这不满意那不满意，几乎就没有满意的地方。这种“内忧外患”给企业造成了很大的负担，员工不积极，指标无法完成，在同行的竞争中就处于劣势，批量处理客户投诉，浪费时间人力。造成了这种状况的主要原因就是企业没有一个良好的服务文化，具体表现在以下三个方面： （一）未实现以人为本，忽略员工满意度 俗话说“家和万事兴”，员工满意是客户满意的基础。目前，企业忙发展，忙完成指标，给每个员工都固定指标量且指标极高，员工怎么努力都无法完成考核指标，造成很大的压力，员工无处缓解压力，从而出现员工对工作懈怠无积极性，整天抱怨的消极状态，甚至导致员工离职，从而影响服务质量。这正反映了企业缺少服务文化中的以人为本，未重视企业的第一资源。 （二）对客户缺乏诚信 想必大家都听过这样一句话：顾客就是上帝。那么对“上帝”承诺了的事情，就要实现。企业广泛宣传优质的服务，可是员工的懈怠及消极的心态，影响了“上帝”的感知。“上帝”便让你付出沉重的代价，投诉乃至升级投诉，让企业付出更大的成本。企业缺少服务文化中的诚信，影响了企业的形象。 （三）缺乏创新，无生机及活力 “科技是第一生产力”，只有不断地创新才能实现企业的发展，才能在同行中有竞争优势。企业盲目的完成任务，追求数量，无创新，导致员工及客户都出现审美疲劳，企业将停滞不前，缺少服务文化中的创新。 由以上可见，企业在服务文化的建设中存在很多的问题，那么如何建立一个好的服务文化呢，笔者将从以下几个方面谈谈自己的看法。 （一）坚持创新，不断给企业注入生机与活力。 创新主要包括三个方面：首先是通过技术创新，不断增强企业的核心竞争力。只有技术手段跟得上才能实现产品的创新；其次是坚持管理创新，不断适应企业发展提出的新要求，夯实企业发展的平台。面对经营环境不断变化和企业发展的新要求，要大胆改革，突破企业文化建设上的苍白状态，实现依法治企制度化；其三是坚持营销创新，保持现有的市场，并且不断地开拓新市场，让所有的员工理解、接纳企业的经营理念、管理策略，从而提高效益。 （二）坚持诚信，不断给企业树立良好形象。 “人无诚不立，企无诚不兴。”诚信对企业的发展壮大起着十分重要的作用，一个企业对外讲的就是诚信，优质的服务是企业诚信的基础，企业承诺的服务，就要不打折扣的兑现，这样才能给广大消费者留下良好的企业形象。 （三）坚持以人为本，把员工作为企业的第一资源。 员工是企业的第一资源，作为企业必须十分珍惜和爱护这个资源，尊重员工，并且与员工建立新型的合作伙伴关系，领导者养成服务导向型的管理方法和领导风格，要非常重视人力资源的开发，不断提高员工的综合素质，使人力资源增值。 综上所述,服务业的快速发展，是近20年来世界产业结构变化的一个重要特征，要想在竞争中占有优势地位，就要建立优质的企业服务文化。服务文化建设是一个长期的过程，要通过坚持不懈的努力，让企业各阶层形成日常习惯和理念，培养员工正确的价值观，引导其行为和方向，增加客户对企业的信任，从而促进企业发展壮大。 |
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