小曼原先是10000号的一名普通客服代表,这个星期刚调到数据分析岗。刚到岗位,她的领导玲姐就给她发了几份电子表格,叫她先做做看。 她每天一上班就调数据,调好多的数据,感觉晚上做梦都梦到自己在调星级接通率。第二天不小心弄错一天的接通率,影响整个报表的结果,细心的玲姐发现了就让她改过来。小曼虽然没有被训斥,但她仍然深深的愧疚。弄得她几天都战战兢兢,生怕听到玲姐的温柔的声音“小曼,过来一下”。 今天一大早玲姐要她分析近期的人员效率,出一份报告,时限两天。 小曼急了,叫到:天哪,不会写,玲姐,怎么办?怎么办? 玲姐笑了,拉着小曼坐下来,别慌别慌,我给你讲一讲,你很快就知道怎么写了,相信我。 首先,说说每天你做的关于数据分析的工作内容。 小曼回答:我每天都调各种报表里的数据,录入表格中,还有周报,听说月初还有月报分析什么的。
玲姐:对数据敏感,是让你知道:数据仅仅是结果,不要忽视导致结果的因,以及影响数据背后的逻辑。比如影响接通率的原因,不止是人员现场管理,还可能因为天气,大规模促销,故障等等。
这时,玲姐的手机响了,她马上要去开会了。为了安慰有些郁闷的小曼,玲姐还是简单指出几个关键指标,安排小曼观察数据分析分析。还答应小曼,开完会回来会再接着讲。 小曼不知何意,玲姐拉着她,坐到电脑前,继续讲解起来:数据本身无意义,只有将它与其它同类数据对比,才能说明问题。对比,可以通过各种维度进行对比。例如和上月,去年对比,可以看到自身的进步。还可以和行业同类数据进行对比,可以比较出我们与行业之间的差距。小曼,你都可以类推,这么说你明白了么? 小曼连忙点头,指着电脑上的报表,说:嗯嗯,原来如此,怪不得我感觉这个数据有点奇怪,确实是比上个月降了不少,原来“对比”这么好用。那玲姐,细分这个怎么理解?我们的指标都是一个个的小指标,怎么去分? 玲姐:小曼你这么想是对的,“细分”这个词,是从我们提取数据的维度来考虑的。假设做年度分析,一般情况下我们考虑到展示问题,不会统计到天和小时,都是按月来统计。当数据出现异常时,就要剖析是哪一天哪一个方面导致的异常。换句话说,细分就是在抽丝剥茧,找到症结。 小曼恍然大悟,玲姐听你这么一说,我好像明白数据分析是怎么做的了。 玲姐拍了拍小曼的肩膀,笑着问: 那这次的小任务能不能完成呢? 小曼急忙站起来,向玲姐敬了个不够标准的军礼,大声说道:保证完成任务。 |
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