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1  在日常工作中，“你工号多少？” 恐怕是除了“我要投诉你！”之外，坐席代表最不愿意听到的话语了。客户说这句话时，往往是带着一些情绪的。也许是坐席的服务没能使他满意，也许仅仅是为了挑衅，吓唬坐席，企图引起坐席的重视。 如果此时坐席均按照业务流程，处理无误，自然可以不卑不亢；倘若电话中坐席的确存在失误，便要多加注意，尽可能避免问题激化了。 2 而我今天想讲的故事，同样是和工号有关，一个让我欢喜让我忧的故事。 炎炎夏日的午后，多少有些疲倦，然而当电话铃声响起，我还是热情地播报了开头语。电话那头的张先生来电咨询一项业务办理的手续，我耐心地讲解了15分钟，他终于听明白了。报完结束语，我正准备挂电话，他突然问我：“你工号多少？”。我怔了一下，不明白客户的意图，但按照服务规范，我还是告知了对方我的工号。张先生说：“下次我还找你。”  我以为客户只是随口说说，谁知在接下来的两个月，客户每次来电，都报我的工号，明确要求我接听电话。我的伙伴告诉他，所有人都可以帮他解答，他拒绝。 如果我当班且恰好示闲，他的电话便会被转入我的名下接听；如果我不当班，其他坐席便会受理任务件给我，让我上班后第一时间给他回电。就这样，两个月内客户来电35次，我回电19次。 每到休息日结束回来，我都不敢登陆自己的系统，里面必定“躺着”他的来电。从最初回电时我可以播报完整的开头语，到后期回电时电话刚接通，他就冲我来一句：“不用报了，你是****号坐席吧？” 一次，两次，三次……，慢慢的，这件事情传遍了整个中心。有的伙伴安慰我：客户一直找你说明你声音好听，服务态度好啊；也有些伙伴开玩笑说：那个谁谁谁又找你了，是不是看上你了；还有些伙伴对我无比同情：亲爱的，你怎么这么倒霉啊。 当然，更多的伙伴开始给我支招，我也按照他们的方法尝试去做了。我告诉张先生，所有接线客服都可以给他正确的解答，他说他觉得只有我解释的比较清楚；我告诉他我有时调休，会耽误他办理业务的时效，他说没事，他不着急；我说如果线路忙，我不一定能很及时回电给他，他说他等就是了；我说其实每个坐席都非常愿意给他提供最优质的服务，他提着我的工号对我说“****，跟你说话我习惯了，我们都是老朋友了。” 好吧，老朋友。 3 工作还在继续，和张先生的“来来往往”也从未中断。从内心的不情愿到后来慢慢变成一种习惯，再到最后隔两天没有他的来电，我反倒觉得不自在，会猜想他工作是不是太忙，甚至会担心他是不是发生什么事情了？ 接到他的来电时，依然热情满满地询问有什么可以帮忙的，回电给他时仍不忘客气地使用服务用语“很高兴为您服务。”渐渐地，我已经分不清楚，自己到底是出于职业习惯，还是真的如同事所讲，成为了一个百分百热情耐心的坐席。 直到昨天下午临下班，一个同事兴冲冲跑过来，对我说：“张先生又来电话了。” 我说：“好的，我等下给他回电。 ”同事赶忙摇头：“不是的，他这次不是要求你回电。 他打电话过来说了两件事，一是说要表扬你，感谢这么久你耐心的陪伴和解答，二是说要给你道歉，他说他才听说呼叫中心要考核通话时长和电话量，他说之前总是麻烦你，很不好意思，特意打电话要给你说声对不起......” 4 迈出公司大楼，一阵微风拂面而来，夏日的凉风，温柔细腻。 客户和客服从来都不是天敌，相反本就应该是互相体谅、互相扶持的朋友。 因为有了这些可爱的客户，我们才拥有了一份有趣味、有价值的工作，因为有了客服，才能让客户在需要帮助的时候，踏实安心。 每个人都渴望拥有爱，却常常忘记了自己是否具有爱人的能力。只有怀揣感恩，学会爱人，懂得理解和宽容，努力发现生命中最好的东西，才会真的收获幸福。  “你工号多少？”，下一次，无论您是什么态度，我都会微笑告诉您。 ○ 作者：花儿 ○ |
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