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11月20-21日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会（以下简称年会）在京隆重举行！大会以“转型·创新·共赢——数字经济与数字化服务”为主题，聚焦行业数字经济时代，共谋发展新篇章、共话行业发展新机遇。大会线上线下同步举行，现场来自各个不同领域的1000余位行业同仁莅临年会现场。   鸿联九五集团人才开发中心总经理 张雅 直播回看 2020年注定是不平凡的一年，疫情、中美贸易战，还有前段时间的蚂蚁金服事件，这对国家来说是一场大考，但对我们人力资源行业来说也有很多的突发事件。我从事20多年的人力资源行业，从4月到6月的，汇算清缴，有我们的金税三期，10月社保税增，太多的变化，我们人力资源人该如何去面对这些变化？因为对于国家层面，出台关于人力资源今年是史诗级的政策，我们有近十几个政策的发展，我们如何去解读这些政策？如何对2021年的人力资源政策进行规划？所以对于人力资源来说如何面对这个大浪，为我们建立护城河。 人力资源行业有什么样的大浪？ 从2018年开始，随着数字经济和互联网经济的发展，我们人力资源模式不断发生变化，从原有平台加个人平台进行发展，有了合伙人的企业，亦如大家所熟悉的滴滴、美团，通过中国共享经济时代的数据表现，美团有295万人，是有过相应收入。滴滴2100万注册人员，如果没有平台经济的发展，任何一家企业都无法支撑这么大人员的一个管理。 那我们看到在组织模式和用工模式发展过程当中，其实更多是在人员密集型对呼叫中心行业我们就是这样的一个企业。在疫情期间很多的企业也已经用到了灵活用工、居家办公，我们正是用这种大量在我们公司当中为我们企业解决在人力资源方面这样的要求。 那我们再看人力资源行业的第二部分，我不知道大家有没有注意到在2020年10月30日，在15个省地市发布了《关于企业社会保险费交由税务部门征收的公告》，包括北京、天津、上海等。可能很多人觉得这有什么变化呢？对我们人力资源行业有什么影响？你有没有关注到，这一个变化是翻天覆地的，因为我们可以看一下对于人力资源来说，从2018年开始传闻的社保入税。我们看到这一次变化虽然说我们的参保登记和费用核定仍然在社保局以及后期权益发放和最终社保发放都是在社保系统，但是税费缴纳已经由税务系统来征收了，这意味着税务系统在以前已经就相当于我们每一家企业，我们的财务人员每一个人要去报个税。在税务系统里面每一个人工资纳税都是在里面，如何跟你的工资进行匹配，这就是我们要面临的一场大考。并且划转的时间除了天津11月20日，其他都是11月1日开始。每个地方会有一些细微的差别，大部分是由社保人员，有自己渠道到社会上缴交，或者由用工的公司来进行缴交。 这一些系统都是建立在一个大的国家数据平台上，金税三期，我们看一下这是何方神圣？其实从2018年开始讲的特别多，但是这实际的应用确实现在来说只应用到了部分，因为它包括了我们税务系统，同时包括了社保系统，这一次的划转仅仅应用了我们的缴交，但实际上还可以对我们所有社保操作进行全覆盖，在这个系统下也许有人会问，社保和公积金在一起，但是也没有发生什么变化，后期会怎样？在国家层面金税四期决策指挥平台已经开始启动。在11月13日已经开始进入到了下一步的研究阶段，对我们人力资源来说，我们怎样去做好我们的社保的统筹，前段时间我参加关于社会保险的峰会，在深圳，我们按全额缴交的社保占34%，可能北京比较多。在缴交方面，它将来的影响将会是巨大的。 呼叫中心是人员密集型，所以我们的工资和社保相对来说是企业比较高的成本，那么在成都，按照现有允许最低额度，那它的工资比例企业所占成本大概在600元，一年成本在8300块钱左右，但按照6000核算，每个月成本增加一定，一年成本增加大概是9000元，相当于有90个人，如果有100个人，一年成本增加90万。我们公司有两万人。如果是按照最低缴交，一年是要上几千万。不仅是在成都，在全国各地，北京的已经增长了有40%，西安、天津等地，社保如果我们是按照更多的，是对企业造成特别大的影响。在这种情况下我们该如何去做、如何去破局？ 前几年我参加峰会的时候，技术层面AI的发展，AI技术的发展，甚至在语音方面我们已经研究到了语调如何去识别，但是在人力资源的领域里面我们有没有做到企业的护城河，为企业去做到技术化的发展呢？特别像我们鸿联，现有员工21000人，在全国的座席有24000人，那有30多个场地，100多个项目，如何去解决？构建人力资源的系统为企业拓展？ 我们现在人力资源生态圈，“三心二意”，不是平常意义的。为什么会有这个意思呢？我们人力资源不应该在传统领域做事情，因为政策发生着翻天覆地的变化，就像呼叫中心83号文，在这个领域里面做得再好，政策发生了变化，就得推倒重来，只有提前储备好企业的护城河，才能在三到五年基础上打造结构。 “三心”是从人力资源角度招聘系统、人事系统、培训系统去开拓的。“两意”相当于保驾护航，一是产创联盟系统、另一方面是业务监控系统。 刚刚介绍的是我所说的“三心”，对于招聘来说，不知道大家有没有这样的【场景】，如果对于一个应聘者来说，他去应聘的时候一定会放不同简历到不同网站，他的面试官一定不是一个人，当有无数人下载简历的时候，我们发现在简历重复达到20%，同样的人有同样经验，面试是客服或其他项目的客服，面试官都会把他的简历去下载下来，我们通过我们的招聘系统，其实有了一个很大的提升，因为我的招聘系统通过我系统去重功能，自动识别你的学习经历和工作经历，因为大家知道，你在网站上查询简历的时候，其实你是看不到姓名和联系方式的，但是你的经历和学习经历都是可以共享的，在这种情况下我系统会全自动搜寻，当我检测到我曾经下载过就不会再下载。其实一年节约费用达到上百万。通过人力资源改变，完全可以节约更多的效益，我们公司在因为我们鸿联人相对较多，一年招聘达到了两万人，所以简历下载量特别大，一年有几百万甚至上千万成本。通过这一下我们节约的简历之后，做到共享共增。 同时，我们还有另外一个【场景】，不知道大家有没有经历过，一般互联网中心会有很多供应服务商，当一个项目来临可能要三百人、五百人，我自己是没有办法在短期内招到这么人，这也是呼叫中心的特性，这个时候一定会启动渠道，你有很多渠道的时候会产生纷争，认为会是在网上找简历，当然如果是同一份简历你如何判断是谁提供的，如果多份简历的，涉及到是谁提供的。每一家的经济利益，对渠道来说你的公平性是没有办法察觉的，但是我们通过我们的系统对他们邀约的人员进行简历导入，只需要我的电话号码匹对，他的号码导入不进去，就会知道别人已经导入了他的这个号码，这也不存在是不是我的简历，或者他人的简历。 我相信招聘很多时候应用到软件，这是内荐还是中介？所有这些都会借助系统直接杜绝掉，所以依靠招聘系统不仅仅是解决了我们前端入口问题，同时我们通过招聘系统对后端的人事系统，可以单纯从数据平台做成决策平台。我们的人事系统，当你招聘人员不管是渠道还是内荐的进入以后，人员通过二维码扫码后，因为我们在疫情期间已经启动了新的系统，在这个过程完全不需要到我们的现场，人事扫码以后，直接上传他的身份证、工作证和他的一些银行卡，我们可以自动系统匹配到他相应的东西直接进入我们合同的签订，这套结合起来完全是无纸化，过程缩减到两到三分钟，大大提高我们员工的工作实效。 我们现在也会启动灵活用工的人员，那么通过电子化服务，可以实时对不同人员进行不同合同的签订，达到我所需要的目的，而不是说因为现场招聘人员原因而漏掉一些重要合同的签署。 当然所有企业都会对员工进行相应培训，那我觉得培训地图应该是很多企业在做的，我们把我们所有人员从他入职所需要的，在我们的培训系统只有通过学习完前面十节课后通过考核才能往后做，现有业务我们是通过不同班组长谁已经走在了前面，这种内部竞争，这种模式大大增加了他们对于学习的积极性和乐趣。 而我们现在同时还开通了【移动培训系统】。很多时候没有那么到专业化的时间，以前我们说手机是利用碎片化时间，现在发现手机时间是你整块时间，只能用碎片去做工作。所以我们也是适应着现有员工需求，已经有了500多家的微课，60万人次的使用，在这方面对企业学习化发展是奠定了非常深厚的发展。现在大家都喜欢的直播、网红，现在我们也开通了600多家的微课，同时我们对这些老师的培训和培养进行网红的传播，有一个网红的小组，打造网红，在培训老师的基础上，当作为主播的时候，大大增加他们的一些知名度，至少在业内很清楚，我们有一个合肥的员工，因为他在做培训，所以在全国各地的员工都特别地熟悉他，他走到哪个觉得这是特别的荣耀，现在小孩来说这是他们特别喜欢的生活。 说完了“三心”人员培养最终是给业务来做，如何通过业务需求真实跟我们人事系统挂钩，我们有鸿眼云的监管平台。它不仅是数据平台，也是决策平台，为什么这样说？因为当你企业足够强大，并且像我们的业务是在30多个省地市的时候，不是每个地市去匹配我的招聘团队，而是区域化管理的。这种情况下当我们有义务提出需求的时候，在业务端的系统直接会进入我的人事系统里，我会知道哪个项目要招人了，并且这个系统会对我人员流失进行预警，虽然我人事系统启动自由招聘，但反过来去考核业务运营端它是否做到员工维稳的情况。 而对于我们呼叫中心的输入才是最关键的，在疫情期间我相信很多企业都在做居家办公，我们公司原有一套CC的企业的【产创平台】，它的概念是说在全国有不同的项目输入的时候会统一放到CC产创联盟，我们的目的是在各地省地市有一些小的国家项目的时候，可以直接进入我们的产创平台，我没有足够多的人承载这样的项目，在疫情之后根据我们需求打造个人产创平台，是我们的SOHO管理平台。通过众包平台，是聚集我所有业务这块的需求。 而我个人平台是可以利用社会的闲散人员，它可以直接进入我们的平台进行登记、注册、考核，通过面试、培训，如果最终通关的话就可以直接进入到我们的项目。其实我们最开始对这块的业务是新生一遇的，毕竟在疫情期间我们没有做好那样的准备，但是我们发现居家以后，其实很多项目或者很多人员不像我们想象得那么难。我们有一个金融项目是在重庆的，那么我们有一些项目很长时间在关键节点上是一个投诉处理的项目在关键节点上差不多运营一年才做到了不到30单的结果，我们一直在想怎么突破，但日均投诉不到30单，但居家办公后突破了。所以呼叫中心既然是一个人员密集型，并且是人员缺口巨大的企业，如何去做好我们这一块灵活用工平台的后端处理，这对于我们人力资源行业人来说这都是后期需要足够多时间思考的一个方向。我们希望我们鸿联九五能够通过我们的CC产创联盟平台结合我们的三心系统，同时通过我们业务监控系统对整个生态链进行迭代和升级，我们也希望我们这一个系统能够在给到我们企业至少3到5年时间，沿着这一条路去做，而不是当真正狂风骤雨的时候，我们没有避风的港口。 下面介绍一下【鸿联九五】公司，我们成立于1995年，现有21000人和24000的座席，全国有5个技术中心，六大业务区域，九大政企合作基地，其实在疫情期间我们还启动了咸宁和南京的基地，所以大家有一些在这些地方的项目，因为那边是有子厂，可以直接进行合作了。 对于业务来说，我们有呼叫中心的业务，人力资源外包也是我们的领域。鸿联不像别的企业会有一些自己的培训课程或者是有一些比较好的案例分享给到大家，我们还有企信通等增值服务。今年鸿联还启动了小鸿点的权益平台的服务，比如你需要五块话费充值，非权益充值是我们近期在推的项目。客户是三大运营商和30多家的金融保险机构，保险业做到了40%以上。最后分享的是希望我们能够一起在阳光灿烂的日子，修屋顶，我也希望以后像今天一样，外面虽然下着雪，但是我们有着好心情跟大家一起共生共长，共创未来，谢谢大家！ end |
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