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文/李倪虹 深圳星链供应链云科技有限公司 点击文字阅读文章前文 舒服的客户体验（一） 我们一直在不停的去强调客户的满意度，客户的服务感知，把客户当成上帝，但是我们更多的是只做了一件事，那就是不断的降低在服务中我们自己的身份，以无限制的满足或者是自发提高客户想要获取的增值服务，长此以往，客户的胃口和心态就被客服带入了“不归路”，客服也逐渐不认同和正视自己的身份和这一份工作能否带来的成就感。 在我看来，用户体验不是一直让它不停的拔高服务标准去满足用户的期望值。当标准过高的时候，比这个标准低的服务，客户都不会满意，而且如果每一次服务都要达到超高度的标准，无论从客服的能力、心态以及公司的运营成本来看，都是不能长久的。 那么一种说法，就是做有温度的服务，什么是温度，我觉得就是舒服。让客户感到舒服，这才是最关键的服务体验，这种舒服不是因为不对等的身份所产生的，而是在对等的身份中，通过你的专业度、你的认真、你的恰到好处，让客户感觉到舒服，毕竟没有那么多“碰瓷”的客户。 什么是专业度，不是说你按照知识库里的内容一字一句读给客户就代表了你的专业度。我认为的专业度，是你用符合客户身份的措辞让客户了解清楚问题本质，而且针对不同的客户，有它特定的一些注意事项和加持项，你的服务让客户给你贴上正面可识别的服务标签，我觉得你的专业度就具备了。 什么是认真，不是说你一直在跟客户强调这个事情或者结论，也不是说跟客户在强调对错等，我认为的认真，是你为他服务的这段时间里，把客户放在心上，客户说的每一点都记住了，并且会主动为客户甄别并推荐哪一个是更好的，我们不是法官没有对错之分。 什么是恰到好处，是针对不同的客户类型，用他习惯的、舒适的方式与他沟通。比如你的客户是东北人，你跟对方的沟通方式就应该是不拘小节，爽朗的，但是不代表你粗心大意不注重细节；你的客户是90后，你跟对方的沟通方式就不要过于否定，也不要过于咄咄逼人，而是要肯定对方的思想模式和认知，恰到好处可以理解为商务手段，但是也应该是我们客服人必修的一门人生课程，人与人交往无非是恰到好处的相处着，舒服的交往着。 所以，我觉得我们追求的用户体验应该是舒服的用户体验，而不是一而再的拔高满意度的标准或者是处理问题的物质手段。 客户舒服了，公司才能舒服；公司舒服了，我团队才能舒服了；团队舒服了，我的小伙伴们才能舒服；小伙伴们舒服了，才会更加饱满的为用户提供舒服的客户服务体验，让用户享受到好的服务感知，这才是打造好的服务体验的良性循环。 end
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