什么是用户体验设计（User Experience）“用户体验设计”通常与“用户界面设计”和“可用性”等术语互换使用。然而，虽然可用性和用户界面 (UI) 设计是 UX 设计的重要方面，但它们只是其中的子集——UX 设计也涵盖了许多其他领域。用户体验设计师关注获取和集成产品的整个过程，包括品牌、设计、可用性和功能等方面。这是一个在设备到达用户手中之前就开始的故事。“没有产品是一座孤岛。产品不仅仅是产品。它是一个有凝聚力、综合性的体验。考虑产品或服务的所有阶段——从最初的意图到最终的反思，从首次使用到帮助、服务和维护。让它们无缝地协同工作。”
— Don Norman，“用户体验”一词的发明者UX顾问彼得·莫维里（Peter Morville），曾给出了影响用户体验的7大因素定义：http://www./35648.html服务设计是一个过程，设计师在此过程中为独特环境中的客户和所涉及的任何服务提供商创建可持续的解决方案和最佳体验。设计师将服务分成多个部分，并根据参与者、位置和其他因素调整微调的解决方案，以满足所有用户在上下文中的需求。用户不是在真空中访问品牌，而是在复杂的交互链中。例如，汽车是一种产品，但从服务设计的角度来看，它是一种工具，当一位年长的客户想要预订 Uber 乘车去医院探望朋友时。在这种情况下需要考虑很多事情。该用户可能正在通过智能手机访问优步，而她仍在学习使用该智能手机。也许她也很虚弱，住在辅助生活设施中，必须告知司机她的具体需求。此外，她不是这里涉及的唯一用户。其他用户是任何服务提供商依附于她的用户体验。例如，客户预订的司机也使用优步，但体验不同。作为设计师，为了迎合各种用户和客户的上下文，您必须了解服务接受者和服务提供者之间的这种关系，以及他们的上下文从头到尾的深远影响。只有这样，您才能为这些用户/客户的特定生态系统构思解决方案，同时确保品牌能够以最佳和可持续的方式实现预期。“当你有两家咖啡店相邻，每家都以完全相同的价格出售完全相同的咖啡时，服务设计就是让你走进一家而不是另一家的原因。”
服务设计思维的作者 Marc Stickdorn 和 Jakob Schneider确定了服务设计的五个关键原则：1. 以用户为中心——使用定性研究来关注所有用户。2. 共同创造——在设计过程中包括所有利益相关者。3. 排序——将复杂的服务分解为单独的流程和用户旅程部分。4. 证明——设想服务体验，使用户能够理解和信任品牌。5. 整体性——针对整个体验、用户和交互网络的所有接触点进行设计。我们经常被问到 UX（或 CX）和服务设计之间的区别。它们其实就像是同一枚硬币的两面。用户体验包括用户或公司交互的所有方面。它包括最终用户遇到的任何东西，将用户体验视为“什么”。服务设计是指规划和组织业务资源（人员、道具和流程）以提供客户体验。可以将服务设计视为“如何”——如何创建用户体验以及组织的内部部分如何调整以提供该体验。例如，假设遇到一个问题，提示您通过客服聊天解决问题。首先，您必须找到客服icon并启动实时聊天。提交你的问题，然后客服会与你一起解决问题。这些交互以及界面本身构成了用户体验。当您提出问题时，客服会根据需要在幕后工作：检查数据库、填写表格、记录数据库中的任何更改、与经理交谈等等。这些任务以及完成这些任务所需的人员和技术是服务设计的一部分。糟糕的服务设计会对客户的体验产生负面影响。例如，在上面的场景中，想象一下，在您发起客户服务聊天后，由于匹配流程管理不善或缺乏支持人员，需要很长时间才能与支持代理建立联系。当您最终连接时，您会分享您的个人信息和问题，然后才会被转移到专门处理您的问题类型的不同代理。第二个代理要求您重新陈述您的所有信息，而不是自动从第一个代理处检索它。在这种情况下，缺乏服务设计（简化的流程、足够的员工和同步的技术）会影响你的体验。仅 UX 是不够的，为了实现无缝的客户体验，需要跨部门和跨团队协作，这就是服务设计的用武之地。为了促进这种协作，必须考虑设计人员、流程和工具如何组合在一起，以创造客户更好的体验。客户体验是独立利益相关者体验的总和。用户体验和服务设计连在一起。通常，优化 UX 和服务设计应该并行，重要的是要考虑最终用户会遇到什么，同时还要从逻辑上考虑如何提供这种体验。这种关系很容易在服务蓝图中可视化。需要强大的用户体验和服务设计来创造和提供成功的体验。如果不考虑用于创建它的人员或流程，就无法获得良好的客户体验，并且构建最终用户不需要或无法使用的东西是没有用的。内部问题会影响用户体验的质量。简化内部流程可以改善员工的体验，从而使他们能够创造更好的用户体验。
|
