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随着5G时代的来临，企业的数字化与智能化服务也加快了发展进程，越来越多的企业开始引进智能机器人取代人工客服为客户提供简单、高频的业务，网购问题咨询，有在线机器人自动回复；查话费查流量，有语音机器人自动播报；就连去银行大厅办理业务，也由原来的柜员服务，变成了只需刷身份证即可办理的全自动化服务。科技的进步与发展给人们的生活带来了翻天覆地的变化，而如何做好智能化运营也成为众多企业思考的问题。 对此我们邀请到了才博（中国）客户管理机构首席智能服务专家杨茂林老师，给我们解答了在智能服务中大家普遍比较关注的几类问题，接下来就让我们一起来听一听他是怎么说的吧。 Q:如何选择更适合企业的智能机器人厂商 策划：Amanda编辑：秋云 你的业务场景，我们说123级场景，你想提高运营的效率，提高准确率，这个场景是要动态运营的，比如你发现查询类的业务特别多，但是查询分为很多业务的查询，那么为了提高训练的效率或者识别率，我们可以新增一个查询场景，把产品的场景作为它下面的目录来进行运营，这样的话，寻找语料、填相似问，效率会大大提升，最终机器人的识别率也会明显提升，所以这个是动态的运营。大家提到客服机器人的功能难以满足复杂的业务需要，那么这个业务复杂在哪里?是它的交互复杂，还是业务本身场景或者是知识极其的复杂，我觉得我们把客服机器人带到客服领域的时候，其实希望它能够解答的是一些高频和简单场景的业务，而相对复杂的业务还是要给到人工服务。所以对于简单和复杂要做一个界定，我们要搞清楚，机器人回答问题，它的思维方式和人类其实是不同的。《客户观察》2021年1-2月刊 总第3期 p8-p11
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