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昨天到了一本新书，脱不花的《沟通的方法》。 下午翻了一下，立马对于沟通的中倾听环节，有了一些新的收获。 作为一名班主任，倾听这样的沟通场景，每天都在发生。下课了，你走在走廊上，学生迎面走来，给你打小报告，说谁谁又怎么了。班主任也会主动找学生谈心，谈心的时候，肯定要学会倾听，听懂学生话中的情绪与诉求。 脱不花在书中给出了一个极简的倾听模型，其实，整本书看下来，这样的模型或者公式，比比皆是，拿来就可以用，这本书放在身边就是一个沟通工具箱。 倾听模型，是以结构化形式呈现的。 结构化倾听，需要先画三个框，三个框分别装入下面三样东西。 1.情绪。 一个学生到你的办公室，对你说，小明坐在我的后面，总是用笔尖戳我。 这句话中，这个学生明显是带有情绪的，哪里可以看出来，“总是”这个词就带出了情绪，可能有几次没有，但是这个学生说总是，明显是有点生气了。但是学生不说，我很生气。 所以，情绪会藏在一些词语的背后。会是“总是、每次、永远、常常”，等封闭性词语，感觉就是挣脱不出来。 这些词语按照脱不花的描述，叫做情绪路标词。看到听到，这些词，就说明有情绪。 能够识别情绪，是倾听首要做的事情。 当对方有情绪，最好的方法，是认同、接纳情绪，也就是我们常常说的共情。只有把情绪安好了，接下来的事情才好处理。怎么共情，可以尝试把对方真实的感受说出来，“看起来，你现在真的很生气，这种感觉不好受，对吗。” 2.事实。 处理完情绪，就要去弄清楚事件本身的事实了。 上面说到，一个学生说，后面的同学总是用笔尖戳自己。这是是事实吗。但是还是不够完整，需要进一步追问，“你能够说得更加详细一点吗？”“老师刚才听了你的描述，你的意思是这样吗？”。 在学生矛盾事件处理中，还需要通过另外一方确认事实，比如上面的事情中，还需要找个后桌问问情况。 3.期待。 一次回来家，我查看我老爸的手机账单，好几百，我一想不对啊，我老爸手机几乎没有什么套餐的啊，怎么会有这么多费用。 于是，我打电话给客服，客服帮我查了一下，说可能流量开着没注意。我说，老人家手机不怎么会用，可能开着流量也不知道，能否退还费用。客服听了我的描述，当即就说，可能退费。 这件事情中，我打电话给客服，并且说了一大堆，我的期待是什么，很显然就是能够把费用退回来。客服也没有多说什么，就退了。 其实，很多消费者打商家的投诉电话，期待就是希望退费或者补偿。 如果这个时候，商家还不停地说，不要着急、不要生气，但是没有实际行动。这样下去，最后的沟通结果可想而知。 所以倾听第三个框，装的是期待，你要只要对方内心的诉求与期待到底是什么。没有切中期待，没有具体行动，最后的倾听仍然是失败的。上面学生来找老师，说后桌戳自己，背后的期待就是希望老师来处理这件事情。 总结一下。 结构化倾听，需要三个框，分别装着情绪、事实、期待。情绪要去接纳与认可，事实需要细化与具体，期待需要被满足（用行动）。 这本《沟通的方法》还在看，有新的收获，我继续分享哈。 |
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