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要说在21世纪，一家企业最重要的资源是什么？我认为最重要的资源是人才。在人才管理的“选、用、育、留”四个方面，我始终认为“以人为本”才是管理的根本所在。面对现如今日益成熟的客户服务行业，各家公司开出的工资差距不再相差几何，对于管理者来说，应该如何吸引人才并留住人才呢？ 作为一名从事客户服务行业二十余年的管理者，多年的管理经验告诉我，如何将“陪伴与关怀”运用到客户服务团队的建设中，对人才管理起着很大的作用。 如果在奋斗的道路上有人可以一路相随，又有谁还会愿意孤军奋战呢！关怀的温暖看似有限，实则意蕴无穷。我所在的客服团队就一直保留着一个倍感温馨的欢迎仪式——“给绿芽爱的拥抱”。 “绿芽”，顾名思义，指的是刚加入到客服团队的新伙伴，这个仪式就是专门为他们而设立的。在迎新会上，团队的每位成员都会给新伙伴一个大大地、真诚地拥抱，对他们说上一句鼓励和欢迎的话。就是这么一个简单动作，却能发挥出大大的作用。初来到客服中心，面对陌生环境、接触到陌生的人，在他们紧张、不知所措时，通过这个仪式，可以让大家的感情迅速升温，短时间内拉近彼此间的距离。 在我们客服团队中，还有另外一个沿用至今的小游戏——“爱的抱抱”，这个游戏也同样适用于客服团队的各个层面。说它小是因为这个游戏不受场地、时间、人数的限制，哪怕只是一线班组在班前班后会抽出十余分钟就可以“玩”。只需邀请大家围成一个圈，当主持人说一次“爱的抱抱”，大家一起回应主持人一次“爱的抱抱”，直到主持人说到数字时，大家在回答“爱的抱抱”的同时，按主持人说到的数字几个人抱在一起；之后，邀请没有抱到伙伴的员工来谈谈自己的游戏感受；最后，再请其他成员都给没有抱到伙伴的员工一个大大的拥抱。 这个游戏看似仅仅只是一个拥抱的动作，但它实际上也是一次体验“关怀”的过程。游戏开始时的关怀是挂念，游戏过程中的关怀是重视，游戏结束后的关怀是爱护。这样细想一下，是不是更能让人珍惜那些来自周遭的关怀与爱呢！ 发自内心的真诚拥抱才能让对方感受到爱的温暖、爱的鼓励。每一个人的拥抱是小爱的累积和收集，在每一个拥抱里都有你、我、他或她之间的故事：小组长主动肩负起新成员的学习计划；业务能手利用休息时间听取新成员录音，帮助他们提升技能技巧；老组员主动亲近新成员，了解他们的喜好。领班则时刻关注新成员的成长情况，查漏补缺，哪里不对帮哪里，定期举行“自我赞美”、“自我评分”、“你问我答”等多种形式的主题班会，帮助新成员提升自信、设立目标、实现目标。成长过程中，新成员和老组员的故事幻化成一个个充满爱意的拥抱，只有不断地接受和感受这些爱，团队的温暖和大爱才能彰显得淋漓尽致，才能让大家的动作更加统一、步调更加一致、心灵更加紧密。 赠人拥抱，心有余温。这就是我们的管理团队沿用小游戏“爱的抱抱”最主要的原因。用这一个看似简单但实则暖意十足的动作，去表达自己、帮助别人。 现如今，我们的客户服务团队已经不再将“用爱关怀”局限在特定的范围。我们传递爱，延展爱，努力把客户服务团队的关怀一点一滴地渗透到社会中。自发地在重阳节带着我们的关怀和爱去孤寡老人院看望老人，帮助老人梳头、剪指甲，与老人们聊聊家常；儿童节则会带着礼物到孤儿院陪着孩子们一起玩耍…… 陪伴，从本意上讲就是随同做伴。有人说, 陪伴是一种温暖人心的力量,是一种给人依靠的信赖。我所理解的陪伴，它是示范和引领，简单意义上就是陪伴式成长。 管理者要做好陪伴式成长，必不可少的就是了解成员结构、年龄层次、文化背景、地域环境、兴趣取向等方面的情况，最终在精神上给予员工寄托。陪伴式成长的形式不能太套路，不能局限在哪个特定的方面，它应该是多样化的，可以是一对一的陪伴，也可以是群体式的陪伴。 一对一的陪伴小而实用，常常被基层管理人员用于日常管理中。当员工没有对象发泄时，倾听就是很好的陪伴。在与员工一对一进行心灵沟通时，认真观察员工的神态，根据员工的情绪变化设身处地地对员工进行关怀和教育，帮助员工从焦躁中释放，让其有一个好心情投入到工作中。如果管理者做得再深入一些，还能帮助员工进行生活和工作的定位；当员工受到技能困扰时，管理者需要做到尽心帮辅，充当员工的私教，跟他进行一对一的练习，尽快帮助员工突破困难，掌握技能，找回自信；当发现员工在完成一件有压力的工作时，主动去帮助他，征询他需要怎样的帮忙，按照他说的方式去帮助他完成；当员工出现工作失误时，既要做到严格要求，又要多多鼓励，选择适当的场合和时间进行批评，需要注意的是在教育员工的同时又不要让员工太难堪。当然，生活上的陪伴也必不可少，当员工身体不适或家中有事时，管理者也要给予适当的问候以及生活上的指引。 群体式的陪伴，则应该做到从员工的角度出发，陪伴的内容和形式才能引起员工的共鸣。它应该是趣味性、形式多样的，既能起到帮助员工成长的目的，又不影响员工正常的工作和生活，执行过程中切勿出现务虚大于务实的局面。比如，频繁开设的传统式业务知识培训课堂，受时间和场地的限制，往往没有比创新学习模式更适用于员工。创新学习模式是多样化、年轻化的。它可以是收集员工碎片故事，通过“漫画文化”展现业务内容的情景模式；可以是为员工提供微课台平，广邀员工自己制作微课审核上传，实现员工学习意识从被动到主动的转变，让“口袋”学习这种简单方便的碎片化学习方式更多地走近员工。创新学习模式也可以是互动形式的，比如夜读分享会，在每天的主题夜读中，除了当日身为主播的员工可以分享好的读物外，其他化身听众们的员工也可以畅所欲言。创新学习模式，我们管理团队提倡更多地融入员工的工作和生活。因为它不仅可以帮助员工将学习养成一种习惯，也可以提供更多的机会让员工去表现、去学习、去成长。这种陪伴，更多地是承认员工能力的一种方式，促使员工实现自我努力、加速成长。 关怀是最好的教育，陪伴是最好的管理。关怀与陪伴，是对员工的理解与尊重，是对员工成长细节的关注，是对员工正向成长的引导。随着时代的变迁和社会的快速发展，90后以及00后将逐步成为客户服务行业从业者的主体，客户服务行业也将面临新的难题和挑战。如何实现客户服务行业的人才管理，将是新时期客户服务行业管理者必须思考的问题。管理方法可以是多样的，但管理理念还是应该坚持以人为本，关怀与陪伴在人才管理中的运用值得更多从业者深入探讨。 end |
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