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众人熙熙，皆为利来；众人攘攘，皆为利往。赚钱、盈利是企业的天职，饭店也不例外。在饭店中召开最多的会议当数经营分析会、市场营销专项会。饭店中的例会、晨会关注最多的内容即为饭店的收入数据。饭店总经理询问最多的是经营任务的完成进度，部门经理抽屉里放置最多是营业日报。经营部门的工作现场中随处可见经营进度的宣传栏，“我们一定要努力，努力完成营业收入，超额完成经营进度”。于是，在饭店中，多多会发生一个现象，哪个部门只要是营业收入完成的好，部门就很牛气，即使出现顾客投诉、质量问题等等，亦总是能大事化小，小事化了，一带而过。反之，若是营业收入完成的不好，所有的问题都是大问题。“营业收入好”仿似一女子的“皮肤白”，一白遮百羞。 有这样的现象无可厚菲，盈利是饭店的天职，盈利也是结果。在一个精明而讲究实际的商业社会中，此定律就是今日之社会的真实写照。谈利无有什么不好，利产生价值，对于企业来讲更是如此。值得思考的是，通往“利”的过程和路径是什么呢？“义”在通往“利”的路径中能起到怎样的作用？“义”和“利”就一定矛盾吗？当“利”与“义”发生冲突时，又该做出怎样的决择？ 这些问题事关饭店的生存之道。饭店的生存和发展又和社会环境息息相关，当有一些不义的社会现象出现时，饭店能否坚守，讲“义”是否会苍白无力？带着疑问，也带着对先祖的崇敬，走进今天之社会，走进孔子文化中关于“义”的理解，将这一切交融，探寻现代饭店中“义”的意义很有意义。 【一】何为义？ 孔子曾将“仁、义、礼”组成一个系统，曰：“仁者，人也，亲亲为大；义者，宜也，尊贤为大；亲亲之杀，尊贤之等，礼所生焉。” 仁以爱人为核心，义以尊贤为核心，礼就是对仁和义的具体规定。孔子认为对于一名君子来讲“君子之于天下也，无适也，无莫也，义之与比。” 适即为专断、刻板。莫就是固执。无适无莫，既不专断于一端，也不固执于另一端，无可无不可，关键是“义之与比”。符合道义，就向它靠拢。君子对于天下的万事万物，并没有规定怎么样处理好，也没有规定怎样处理不好，必须根据实际情况，因时因地而变，只要符合“义”就可以。这是一个坦荡、磊落的态度。做任何事情都有一个标准“义”，用义作为比照，作为法则。无适也，无莫也。如《中庸》所言：“义者，宜也。”义就是合乎情理法度。 问题是，合乎情理法度的标准何在？若是希冀对这个标准下个定义，作个精准的解释恐怕是难的，标准总是相对，情理法度亦是如此。或者称之为作为人，何为正确？怎样做才能使人生更美好、更幸福，日本著名企业家稻盛和夫总结了一个方程式，他称之为成功方程式： 人生·工作的结果=思维方式×热情×能力 人生和工作的成果是由“思维方式、热情、能力”三要素相乘而得，不是相加得来。 能力即为智商与才能；热情是指工作的干劲和努力的程度。二者都可以设置O到100的系数打分。因为是相乘的关系，所以有些人虽然才华过人，但是缺乏热情、缺少干劲，反倒分数不高，结果不好。相反，还有些人尽管能力相对一般，但是能够意识到自己不足而发愤努力，在生活和工作中充满热情，所取得的成果反而遥遥领先，名曰“笨鸟先飞”。 但热情和能力并非决定性因素，对于人生与工作的成果最终起决定因素的还是“思维方式”，什么是对？什么是错？对人生的态度，对工作的态度等等。因为有是非对错，所以思维方式的变量有正负之分，可以低于零分，从负100分到正100分。若是思维方式不正确，不通晓何为“义”，出现方向性错误，反倒是能力越强、热情越高，南辕北辙，越走越远。 日本京瓷公司是稻盛和夫先生于27岁时，在周围朋友的帮忙下创办。当时的稻盛和夫对于经营企业既没有知识也没有经验，根本不知道怎样才能把企业办好，于是就决定将作为人应该做的正确的事情以正常的方式贯彻下去，信奉、践行那些最为基本、朴实的伦理观。比如不可说谎、不给人添乱、要正直、不能只顾自己等等，有这些关键词： 公平、正义、勤劳、勇气、善良、谦虚、诚实…… 这其中的任何条目都在孩童时代被家长和老师教导过，然长大后可能有些忘记或者模糊，都是些最为简单的规范。稻盛和夫以此作为经营的指针，作为判断事物的基准，这些最为基本、朴实、简单的伦理观就是“义”的范畴。 这些属于“义”的范畴到了饭店中就变成了爱岗敬业、文明礼貌、一视同仁、真诚公道、信誉第一、团结互助、助人为乐…… 【二】义，首先是义务，履行义务要的是不打折扣 义务与权利相对而生，是人在社会关系中应该进行的价值付出。义务有两大特征：一是在法律、道义上应尽的责任，是份内的事；二是不要报酬，比如义务劳动。人在社会关系中应该进行的价值付出根据角色推而广之，需要各尽其责。 1.作为一名社会人的义务 第一要务养家糊口。上有老，下有小。上要敬养父母，下要抚养孩子。有时会听到张三李四自吹自擂自己如何孝顺父母，这周买了只鸡，下周送了只鸭，怎样为孩子操碎了心，多生抱怨。其实这些事情都不需要多讲，这都是义务，最基本的义务，是份内的事。同时不要碰触法律，不要违背道德的底线。 由家到国，从维护家中的和睦相处、安定团结，到维护国家统一和民族团结，维护祖国的安全、荣誉和利益；依法纳税等等。这都是作为一名社会人的基本义务。 2.作为一家饭店的义务 对顾客的义务，即在经营范围内履行经营要求、遵守食品安全的规定，杜绝使用地沟油、不进劣质原材料，按照规定使用食品添加剂，童叟无期等等。若是星级饭店，就要按照《旅游饭店星级的划分与评定》中的标准，对照星级的要求，一一对应、检查。 对于员工的义务，为员工的劳动提供合理的报酬。 对社会的义务，足额纳税、保护环境等等。 饭店是劳动密集型行业，提供了很多就业岗位，这也是对社会的义，对社会的贡献。 3.作为一名饭店人的义务 义务既然是人在社会关系中应该进行的价值付出。在所有的社会关系中，通常有一种最重要的社会关系，决定着他的根本利益，是主要的生活来源和生存根本。对于饭店的员工来讲，在饭店中履行岗位职责，就等于在最重要的社会关系中应该进行的价值付出。 饭店新员工入职后，在新员工入职培训期间，都会接受关于《员工手册》的教育。《员工手册》往往规定了饭店员工最基本的行为规范，如在《忠于职守》篇章中规定：员工要遵守各项管理制度，按规定时间上、下班，不迟到，不早退，不旷工。在《仪容仪表》篇章中规定：要按要求着岗位工装，上班时将工牌带着左前胸衣袋上方，不得歪斜或不带。还有关于仪容仪表，礼貌礼节、待客礼仪等规定，这些都是义务，都是最基本的义务。 饭店《员工手册》中多会规定员工在自我行为规范方面最基本、最低线的要求，同时作为一名饭店人，为人服务是天职，这包括经营部门直接为客人服务，后勤及行政部门为经营部门服务，在服务的过程中要遵守职业道德，覆行岗位职责，不偷懒磨滑，不偷工减料，在什么岗位说什么话，在什么位置干什么活。 履行基本义务，是一个人在社会上生存的意义和价值所在；履行饭店的义务，是一家饭店在社会上存在的意义和价值所在；在饭店中，遵守《员工手册》，履行岗位职责，也是一名饭店人存在的意义和价值所在。这三者相互依赖，又有机统一。 人若是不能履行义务，对自己的父母不赡养，对孩子不抚养，就丧了天良，违背了社会公德。饭店若是使用地沟油，滥用食品添加剂，就会触犯法律。饭店人如果迟到早退，就违背了基本的职业道德。所以，对于份内的事，若是最基本的义务都不能履行，用老百姓最通俗的话讲，就是“不仁不义”。 履行义务，要不讲条件，不打折扣，付出不亚人任何人的努力，方能符合“义”。 【三】义是情义，情义无价 情义和义务不同，义务是最基本、最底线的要求，不存在人主观上想不想做，想不想做都要履行义务，否则就是不仁不义。而情义不一样，情义是从原则上讲并不是职责，不是义务，可是别人有困难，因为信任，请你帮忙，你出手相助，这叫有情有义，情义是你敬我一尺，我敬你一丈。 情义在饭店中有着特殊的意义，这和饭店的行业特性有着密切联系。饭店是劳动密集型行业，是“人”集聚的场所，不是“机器”集聚的场所，人最大的特点就是有感觉，有感情，不是机器。机器的规律是，按照设定的程序，程序不出差错，原则上就不会有错，一条流水线下来，产品质量就有保证。人不一样，人有主观感知的能力，有以情行事的特征，事先安排好的事情，真做起来就有变化，有可能达不到标准，也有可能超越顾客的需求，这一切都和感情有关，和情义有关。 1.和顾客的情义 与顾客之间有情有义是饭店“以人为本”原则的最高标准和体现。此种情义，不仅仅源于宾客是饭店的衣食父母，有情义的服务更容易吸引宾客，具有这种现实版的意义。还和人性相关，无论怎样的服务模式，标准化服务、金钥匙个性化服务，黄金管家服务，都有一个共同的根本出发点，就是客人到了饭店，来到了饭店人管辖的一亩三分地，除了是因为客人有需求，可这种需求在其它饭店一样可以得到满足，还有一个重要原因，就是信任，是情义。奔着客人信任的这份情义，饭店人理应想尽办法，竭尽所能满足顾客的需求，这包括职责范围内的事务，也包括虽然实现起来有点困难，可是努努力也能给客人帮上忙的渴求。总之，从心里愿意、乐意帮助别人，这叫有情有义。 饭店人理应多多思考，在自己的心灵深处，有没有主动帮助别人的意愿，愿不愿意提供此情此义。如果愿意，好之，并且乐之，这样的机会在饭店中多如牛毛。大堂中醉卧在休息区的客人，需要礼貌的提醒，如亲人般的照顾；客人借用体温计，当然是有所不适，是否还需要更多的帮助；客人需要一特殊型号的手机电池，客房中心明明是没有备存，可是，不要轻易拒绝，再想想办法等等。不要小看任何一次为别人提供帮助的机会，在这份情义的漫延中，你和客人都会感受到情义的价值，情义本身就温馨美好。一个人的命运，就在真诚的帮助别人中，悄悄地发生着变化。有可能是量变，一个漫长的过程，也有可能是质变，就在瞬间…… 2.同事之间、部门之间的有情有义 同事之间、部门之间的情义就是团结协作，分工不分家。 饭店由多个部门组成，涉及到的岗位、工种近几十个，工作流程更是繁杂。饭店中的许多工作都是分工不分家。如饭店中接待了一会议，下午5：30还在多功能厅召开着200人的会议，晚上6：30接着还是这200人要在同一地点用餐，仅仅一个小时左右的时间，迅速将一个会场变成宴会厅，需要的是全员出动。不仅是餐饮部的全体员工，行政部室、后勤部室都要齐心协力，以最快的速度搬撤桌椅，摆餐台，清理卫生，整个现场宛若一场战役，多个部门却忙而不乱，井然有序，很快现场就由一片狼籍蜕变成美观、大气的宴会厅，伴着优扬的音乐。谁能相信，就在刚刚，还是在这里，在开着会呢。这就是部门之间的有情有义。如果是一个饭店管理集团，饭店间的情义优势会更加明显，若是一饭店有重要接待，各个成员饭店都会抽调最为精干的力量，于是在服务现场，就组成了一道最为亮丽的风景。 饭店员工之间需要合作的事情更是不胜枚举，餐饮传菜员帮助服务员撤台，行李员离岗期间，大堂副理要及时补位，同事之间互帮互助，互促互进，这都是情义。 3.饭店与员工之间的情义 员工生活在情有义的环境中，自己会更加强化对情义的认可。饭店对员工的情义也表现在多个方面，如关心员工成长、关心员工生活等，有的饭店专门设立慈善基金，用来帮助有困难的员工。总之，有情有义，许多工作才能做出精品；有情有义，大家才心甘情愿地一起努力。 【四】义还是正义，是正气，是浩然之气 文天祥作了一首《正气歌》，千古流传，他说“天地有正气，杂然赋流形，下则为河岳，上则为日星，于人曰浩然，沛乎塞沧冥……”，天地间的正气映之于人身，就是“浩然之气”，也可称之为“正义”。孟子曰：“我善养吾浩然之气。” 在《孟子·公孙丑上》篇中，公孙丑向孟子请教：“请问什么是浩然之气？”孟子回答：“这比较难以言说。它作为气，至大至刚，用正义来培养它而不加损害，就会充盈于天地之间。它作为气，与义和道相匹配，没有它们，它就没有力量了。它是义在内心积累所产生，不是义由外入内而取得，如果行为使内心感到愧疚，它就没有力量了。” 正义需要去培养它，但不要有特定的目的，不要忘记这件事，亦不要用外力帮助它成长。如果使用外力来帮助，有着特定的目的，结果就事得其反，若是天天盘算着哪个客人丢钱包，我去帮忙找一找；怎么还没有同事生病，我去帮忙买药这类事情，就等于如同宋人拔苗助长的故事同一道理。不过，也不要认为帮助别人，正义在身，并没有得到实实在在的益处而放弃不干，因为那样做，就等于在田园中不锄草，难以取得好收成。所以，浩然之气就是一身正气，需要正义。路见不平一声吼，该出手时就出手，见义勇为，行侠仗义。 （“饭店儒学”系列文章均为原创，转载联系饭店业杂志，否则视为侵权） @你：平台已开通评论功能，欢迎亮出你的观点与作者互动。 |
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