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【内容摘要】：交流沟通，是指人们在各种具体的社会领域中，通过人与人之间的交往建立起心理上的联系，它反映在群体活动中，人们相互之间的情感距离和相亲密的人际关系都属于良好的人际关系，对于一个人的工作、生活和学习是有益的；相反，不和谐 、紧张、消 、敌对的人际关系则是不良的人际，对一个的工作、生活和学习是有害的。人际交往能力可以大致地分为两种：第一种是沟通表达、交际应酬、察言观色等方面的能力，第二种是拓展、维护交际圈并整合人脉资源的能力。这两种能力虽然是一个统一的整体，但毕竟存在某些方面的区别。因此，沟通与人际交往能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。 这一点在餐饮工作中体现的尤为重要。 【关键词】：沟通 语言 人际交往 能力 关系 沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。简言之，人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。表面上来看，沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一个从礼貌礼节到言谈举止及洞察细微等一切行为的能力，一个具有良好沟通能力的人，他可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，并能给对方留下专业和敬业的深刻印象。餐饮工作就是体现这样的特性，餐厅的服务人员和客人的关系好坏直接影响到餐厅的收益，也直接导致餐厅生存和发展。 如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神、一个手势、一个微笑......都会有很大的作用,会让你在工作中有莫大的成就感。比如当我们的客人进入餐厅的一刹那，你可以通过观察客人的面部表情来判断他的心情，避免一些尴尬的事情发生，因为你不会知道客人在前一秒发生了什么事，也行在前一秒来的路上与人发生争执引起不快，也许在前一秒刚刚获悉投资成功，太多的也许就要从我们服务人员专业的工作经验中来判断，从客人无声的语言---肢体语言来分析，从客人说话的语音语调上来分析客人的情绪，从而让我们用合适的语言来迎合客人的询问，确保让客人有个愉快的用餐体验。有一次有位好久没来的常客，来到餐厅用餐，这次是家宴，给老母亲祝寿。刚进餐厅时很沉默，也不怎么说话，餐厅经理观察到了这一细节，但又不方便询问，就决定采取迂回战术，今天主人公是老母亲，就和老母亲拉家常，现在的老年人比较寂寞，难道有机会有人和她说那么多话非常开心，老母亲开心了自然少不了对儿子夸夸我们的餐厅经理，用餐的气氛也就活跃起来了，这位常客也露出了笑容，一扫之前的不快。到后来我们才知道，因为刚刚到酒店的时候，因为天下雨，为了不要让老母亲走湿路想直接把车开到酒店门口，但由于刚刚是人流高峰期，出于保证大多数客人出行方便的原因酒店保安阻止了他的做法，为此发生了争执，有点不愉快。通过我们细致的服务缓解了当初不愉快的心情，在客人离开的时候我们还亲自送到了停车场，由于已经晚了，停车场也相对比较空了，与保安协调把车开到了酒店门口，给客人留下美好的记忆。这个案例充分体现了沟通交流的重要性，如果我们没有在意客人的反应，只是按常规服务就可能会引起客人的第二次投诉，因为客人带着情绪来用餐，要不满意我们餐厅的服务是件很容易的事，可以说你的菜烧的太闲，服务员没有及时换骨碟，这些小事都会是投诉的内容，但如果掌握了客人的心理，让客人满意也是一件很容易的事，所以说沟通交流是件重要的事。 内部沟通交流也尤为重要性：如果你没有和对方、同事、上司、下属得到合适的沟通，那么你们的关系就不会很好，工作的开展也就不畅，同事也不会真的配合你的工作。也许他会一时尊重你的职务，可后果是他会离开，去找适合自已的平台。如果你没有和你的上司有良好的沟通，那么你的上司会对你有一种不信任相信的心态，就算是你做好了，他也不怎么放心你的工作能力，因为他对你不了解。如果你的人际关系不好、沟通不畅，工作就不会顺心。因为没有人会和不懂沟通的人有良好的合作的。在餐厅你要服务好客人必须要有厨师的配合，管事部的协助，及酒店其他部门的支持，缺一不可。只有你在平时的工作中和他们有着良好的交流与沟通，达成一定的默契，你就可以在工作中游刃有余。你的客人每次来餐厅都会有可口美味的佳肴来款待他们的贵客，有舒适的环境和高端的器皿来彰显他接待贵客的档次，这一切都离不开你的后台同事们对前台工作默默的付出和保障，也只有在你平时和你的同事们进行有效的交流与沟通，日后的工作才会得到有序进行，你才能和客人有着良好的客户关系，餐厅才会有良好的口碑和社会影响力。 生活中没有沟通，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。中国自古以来就是一个以重视人际关系著称的文明古国。所有人几乎无一不依靠人际关系生活，无一不注重良好人际关系的建立。在当今社会，人际关系是可以引导社会变化的社会性问题。光靠个人的力量是不可能给社会创造利益的，由许多个人所组成的团体才可以为社会的发展做出贡献。在这些团体中，都是以其个人为中心建立了良好的人际关系网。因此，建立良好的人际关系是个人成功社会进步的基本起点直接的方式。 |
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