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任何一种服务模式的提出与完善，必然是一项系统工程，当我们在服务之前冠以“中国”的时候，就更需要我们从传承与发展的角度来看待这个工程。从互联网技术的发展到现代企业对于中台、大数据管理方面的探索，结合中国人的待客特质与文化底蕴——“中国服务”的探讨需要一个更纵深的空间。 【与时俱进】： 实现移动互联时代的“热情好客” 王建平先生曾多次在行业讲座中提到，中国人的热情好客是中国服务的一个特征。相对于西方人在社交上的感情节制，传统中国人对于“有朋自远方来”会表现得更开放与热情，各地区各民族甚至形成了各种仪式。但经济全球化发展效应影响一切，尤其是城市人群的生活方式也随之改变，这种热情如何保持与升华并体现在酒店服务当中？刘润在谈到“711”在中国的式微时，提到互联网时代零售业逻辑的转变；过去是人找货，现在是货找人。零售行业的现实，也提醒我们在提供服务时，如何把服务从过去意义上的主动式服务再次突破一个点——把服务送到客人面前，形成具有时代特征的热情好客。 移动互联时代的服务可以如影随形。利用移动互联工具，我们对于服务的完善可以从订房之前一直延伸到退房之后。这个服务包括操作的便捷性、针对性、对接点的增加、渗透的舒适度，这些都使服务的黏性得以大幅度增强。包括但不限于OTA维护、APP订房操作、抵店过程的指引、咨询系统的移动化、到店生活的组织与推送、离店后的个性总结与二次销售。下文将举例说明。 【文质彬彬】： 中国服务与载体，需要”文“、”质“统一 中国式（或具有中式特征）的环境营造无疑是中国服务的最佳表现形式。体现中国服务，需要载体，在完全西式的装饰环境下来体现中国服务并非不可以，但我们可以勉强接受把单口相声改为脱口秀的形式，却很难穿着西服唱昆剧。不是不可以，而是不可能表现得淋漓尽致。君澜酒店集团提倡”谦谦君子“精神，孔子说”质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子“，谦谦君子与上善若水形成了”君澜”品牌在服务表现上的意象。君澜式的中国服务不仅讲究中国文化在服务体系上的“内化于心”与在行为上的表现，即“外化于形”，还要讲究中国文化的”固化于物“。 随着新中式风格的普及，我们看到更多的中间风格与中国传统文化得以接榫，未来的环境风格设计将与中国文化融合到什么程度值得期待。除了环境风格之外，“物”的概念也包括了酒店自身的产品设计，环境、功能、产品、服务达到统一，才能表现出“中国服务”的高度与力量，更鲜明地衬托出君子与绅士之间的形式差别。 【内外化生】： 内守仁心，外发为成人之美 酒店或餐饮集团在提倡中国服务时，首先会考虑到员工基础素质。我们看到许多同行都在提倡中国服务时做了尝试，比如一些规模较小的文化主题酒店会倡导禅修体验时间，也有连锁餐饮企业外请讲师宣讲，要求员工定时提交关于自身修养的心得体会。 就我个人与一些注重教育的企业员工交流时，发现年轻员工抱怨较多。企业在员工素质的提升方面，是否应当采用业余教育这一形式，或者教育水平如何尚可商榷，但以教育的名义剥夺员工的私人时间，则与“员工满意带来客户满意”的管理理论相悖。带领而不强制，提倡而不强加，员工有一颗快乐的心，企业才能赋予他们热情。营造氛围、提供条件、以身作则，潜移默化，使员工思想开放、宽容，企业提倡的文化理念才会被真正内化，就这一点上，酒店管理方应更多地考虑自身采取的方式。中国文化讲究仁爱，讲究道义，对企业来说其核心在于提倡超越纯粹功利的思想，树立更高境界的理想。当心中有仁爱，便懂得感恩，其外在表现很可能是成人之美，近于礼。 【体系支撑】： 渗透于制需要形成中台支持 中国酒店近四十年的发展，与中餐标准化的发展有共同之处。最初，我们向国外酒店集团学习了标准化、复制化之路，随着市场的理性与成熟，加上互联网的发展，中国酒店人不再亦步亦趋。以君澜酒店集团为例，提出了“别人做复制，我们做定制；别人做奢华，我们做难忘”的口号，在对集团服务模式的探索过程中，提出了实现“让人尖叫的服务”。在实现这一服务的过程中，从获取信息、计划方案、协同执行，需要酒店各个部门协同。 举一个海南香水湾君澜度假酒店接待尹女士的案例： 距尹女士上次来酒店度假相隔了275天，当尹女士抵达酒店时，房间的音乐播放器播放着他喜欢的李健演唱的歌曲“似水流年”，书桌上放着喜欢的作家麦家的《刀尖上的行走》。床上用花瓣布置了欢迎回家的字样。 这天正好是中秋节，用餐时，尹女士看到餐单上有一首“二七五天等待”的藏头诗，桌面以“月满中秋庆团圆”为主题布置。菜品是为她定制的素食菜品。 为了将尹女士在酒店的美好记忆定格，酒店为她准备了纪念册，将照片加上记录文字，以她最喜欢的歌曲“心升明月”做序，定制成回忆纪念册，在尹女士离店时送给她作为礼物。 尹女士是酒店的长住客，当她第一次入住时，酒店便为她建立了客户档案，由代号“阿水”的尖叫服务小组成员整理并提醒。当客人再次到达酒店时，代号“阿香”的小组成员为她策划了第一次接待流程，房务、公关、营销、餐饮等各个部门都有小组成员为这次接待提供了服务。 这是典型的“服务找人”的案例，来时不仅仅是来，去时也不是挥一挥衣袖，而是以中国式的热情好客提供的尖叫的时刻。而完成这样一次服务，需要各个部门来协同操作。想要一线服务能精准地打动客人，就需要有一个组织来提供信息，策划方案，寻找资源。这类似于互联网企业的“中台”概念，它为前端服务提供支撑，也是优质服务背后最节约的组织方式。 君澜酒店集团在探索中国服务的过程中所提出的“固化于物、渗透于制、内化于心、外化于形”还有更深层次的内容，不能一文以蔽之。中国酒店从学习西方模式到形成自我意识，已走了近四十年，未来，中国酒店业必将会在中国服务的探索之路上，形成更加多样化的方式方法，形成百花齐放的繁荣景象。 |
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