沟通的艺术：三个层面探讨自我因素、人际关系等因素与沟通的关系

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今天分享的书籍是《沟通的艺术》。

这本书由美国的罗纳德·B·阿德勒和拉塞尔·F·普罗科特合著。阿德勒是专注于沟通研究和写作的学者，他的著作主题涉猎极为广泛，涵盖了商务沟通、公共演讲、小组交流以及社交技巧等方面。普罗科特是北肯塔基大学教授，1990年在一次沟通学会议上与阿德勒相识，多年来，他们围绕沟通这个主题广泛地撰写文章，各处演讲，并合作出版了多种教材，在沟通研究领域提出了许多新鲜的理念，是该领域研究的先行者。

《沟通的艺术》从“看入人里”“看出人外”“看人之间”三个层面，探讨了自我因素、语言和非语言、人际关系等因素与沟通的关系，并介绍了许多沟通的策略和技巧，是一本教你如何把话说得艺术，如何跟他人进行有效沟通的学习手册。我们就说说其中两个方面，分别是：“看入人里”、“看出人外”。

01、看入人里

什么是沟通？沟通是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。同一件事情，不同人的主观感受、处理方式都可能不同，甚至可能完全相反。人的这些特性，使沟通从简单形态变成了一个复杂过程，涉及的因素也越来越多。人与人之间的沟通，不仅要搭建渠道，还要考虑主体的影响。那么，有哪些自身因素会影响沟通呢？

1、自我概念

所谓自我概念，就是指你对自己的认知，也就是你认为自己是一个什么样的人。自我概念具有两个特征：第一，自我概念是主观而不是客观的，因此不一定准确。也就是说，你对自己的认知都是你认为的，不一定是符合实际的。第二，自我概念抗拒改变。自我概念一旦形成，我们就倾向于坚持并维护自我概念，不会轻易改变。

自我概念的这两个特征，导致了我们在与他人的沟通交流中，会更容易接受那些符合自我概念的观点，而拒绝那些与自我概念相违背的观点，哪怕自我概念是错的。

2、知觉

它指的是我们对外界的人、事、物的感受和认知。由于获取信息、生理因素、文化习俗和社会角色等方面的不同，每个人的知觉也存在差异。

比如，一个老师对学生们很严厉，学生们会认为他是个古板的老学究；但下班回到家后他对女儿温柔体贴，他的女儿认为他是个慈爱的好父亲。这种知觉差异，会使我们对同一事实的理解不尽相同，进而影响我们沟通的方式。

具体来讲，我们每个人都习惯于根据自己的知觉，将其他人按照一定的标准进行分类。这种分类方式，在很大程度上塑造了我们与人沟通的方式。

比如，你将某个教授归类为友善的，你也会用更加友善亲切的方式向他请教问题；如果你将他归类为坏脾气的，那你会用更加小心谨慎的方式与他沟通。

在依据知觉对别人进行分类归纳的同时，我们还习惯于按照不同的分类模型对别人进行预测。比如，提到运动员，我们会想到身形矫健；提到演员，我们会想到多才多艺。适度地运用这种方式并无不妥，但如果过度地使用分类系统对其他人进行归纳和预测，很可能会与事实造成巨大偏离，形成对某类群体的刻板印象。

刻板印象的存在，在很多时候会造成沟通障碍，甚至加深两个人之间的分歧。这是因为，一旦我们陷入了某类刻板印象，为了支持自己的判断，我们会搜集一些孤立单一的事件或者行为作为例证。

比如，当男女发生争执时，他们通常只记得那些符合对方性别的刻板印象的言行，并以此为依据来反驳对方。就像男的说：“这点小事你总抓住不放，说起来没完没了，女人就是小气！”而女的说：“这点小事说这么多次你都记不住，男人就是粗心！”这样的沟通，显然是起不到任何积极作用的。

3、情绪

简单说，能否在沟通中合理且清晰地表达情绪，是影响沟通质量的关键之一。良好的情绪表达，会促成良好的沟通结果。而粗暴的情绪表达，会阻碍沟通的进行。既然自我概念、知觉和情绪这些因素会对沟通产生影响，那么有什么办法可以应对这些影响呢？书中介绍了三个小技巧。

第一，适当地自我坦露。所谓自我坦露，是指有意透露与自己相关的、重要的、不为人知的信息。换句话说，就是在沟通过程中透露一些自己的小秘密，展现一些隐藏的自我。那么自我坦露有什么用处呢？它有助于减弱自我概念所带来的抗拒感，拉近与别人之间的心理距离。具体来说，要综合考虑以下几个因素。首先，要考虑你与对方关系的远近，关系近的多坦露、远的少坦露；其次，要考虑你所处的情境是公开还是私密，私密的情境可以坦露，公开场合不宜坦露；最后，要考虑坦露的风险是否合理，风险相对低的可以坦露，风险高的不能坦露。

第二个，学会知觉检核。意思是检查和核验自己的知觉。检查、核验自己对某个事实、某个人的认知是否正确，是开展有效沟通的重要前提。知觉检核完整的程序包含三个步骤：第一，描述你注意到的行为；第二，列出关于这个行为至少两种可能的诠释；第三，请求对方对行为诠释作出澄清。

比如，你的室友快步走出了房间，并大力地关上了房门。如果不经过知觉检核，你和室友的对话可能是这样的：“对我有意见直说啊，那么用力关门干嘛？”“谁说我对你有意见了？”而经过知觉检核的对话是这样的：“你刚才快步走出房间，还大力地关上了房门”（这是描述行为），“我不确定你是对我生气了”（这是第一种诠释），“还是你只是比较匆忙”（这是第二种诠释），“你可以告诉我到底是因为什么吗？”（这是请求澄清）。通过上述步骤，我们能够避免掉入刻板印象的陷阱，对别人有更加正确的了解，进而选择更加适合的沟通方式，改进沟通效果。

第三个，扩充情绪词汇。能否在沟通中合理且清晰地表达情绪，是影响沟通质量的关键之一。但在现实生活中，我们大多数人常用的情绪词汇都很有限，基本不会超过还行、一般、马马虎虎、不太好等几个词的范围，这在很多时候让别人难以理解我们真正的感受，影响了沟通效果。而如果我们能够用更加具体、准确的词汇去表达想法，则可以有效避免这种问题。

比如，老板征求员工对于公司管理制度的意见，如果每个员工都告诉老板还行、一般、不太好，但又给不出具体描述，那么老板也没法弄清楚大家到底是满意还是不满意。而如果员工告诉老板：“公司的考勤制度太严，让大家感到过于紧张”，或者“公司的考核激励制度不公平，让大家感觉有些沮丧”，老板就可以更加清楚地了解到员工的真实感受，并有针对性地做出改变。

因此，在与别人的沟通中，如果我们想要表达某种情绪，就要尽量扩充情绪词汇，用更加精确的词语代替笼统的感觉，使别人能够更清晰地了解我们的真实感受。

02、看出人外

语言和非语言对沟通会产生哪些影响？我们又该如何运用语言和非语言促进沟通？语言是人与人之间沟通最重要的媒介，是维系人类社会运转的核心纽带。但实际上，语言不只是用来帮助交换信息和了解彼此的媒介，它也在很大程度上影响着别人看待我们的方式，以及我们对他人所持的态度。具体来讲，语言在沟通中发挥着三个作用。

1、塑造别人对我们的印象

在沟通中，语言的使用会影响别人对我们的印象，包括对个人性格、品质、能力的印象。比如，一个人在交谈过程中总是口带脏字，对方会认为他是个粗鲁的人；如果他总是夸夸其谈、空话连篇，那么对方多半会认为他是个不切实际、爱慕虚荣的人；而如果他出口成章、妙语连珠，对方则会认为他是个文化素养很高的人。

2、反映我们对别人的态度

这指的是，使用不同的语言会给别人带来不同的感受。在与别人的沟通过程中，如果使用更多肯定的和积极的语言，比如你很出色、你很聪明，会使对方感觉到被重视和被认可；如果使用更多中性的语言，可能会使对方感觉你很客观；而如果使用更多否定的语言，会让对方觉得你对这次谈话不感兴趣、不耐烦。

除了语言以外，非语言也在我们与他人的交流中发挥着重要作用。比如姿势、动作、表情、外貌等。在我们与别人的沟通过程中，这些非语言与语言互相结合，构建了更为完整的表达体系，使我们能够用更多样的方式向别人传递信息。具体来讲，非语言在沟通中主要发挥着五个作用：

第一个是，重复语言信息。第二个是补充，非语言行为会与沟通者用语言表述出来的想法和感受相配合，从而强化信息表达。第三个是替代，就是不想说话时用非语言行为替代。比如用摇摇头、摆摆手来替代说不。第四个是强调，也就是用非语言信息加强语言上的信息。最后一个是表达真实信息。人们常常会在语言与非语言上表现出不同甚至矛盾的信息，比如一个满脸通红的人大声吼叫：“我根本就没生气！”这时候的非语言发挥的主要就是表达真实信息的作用。

既然语言和非语言对沟通有着如此重要的作用，那么我们又该如何运用它们来促进与他人之间的沟通呢？在语言方面，作者列举了三个妙招：

第一个，合理运用低权力和高权力语言。所谓低权力语言，是指有礼貌但缺乏权威性的语言，主要包括用于解释和请求的语言。与之相对，高权力语言指权威性高但缺乏礼貌的语言，包括强硬的陈述句和命令等。一般来说，高权力语言更容易表现出权威性，从而使对方按照自己的意愿行动；而低权力语言则会让人感觉更加亲切，有助于增进与他人之间的亲密关系。因此，高权力语言更多适用于上级对下级发布命令的情境，比如战场上指挥官对士兵下命令；而沟通协商的情境则更适合使用低权力语言，比如与邻居协商解决问题。根据不同情境合理选择使用高权力或低权力语言，可以有效增进沟通效果。

第二个妙招，多用事实性陈述，避免使用意见性和推论性陈述。所谓意见性陈述，就是我认为某件事是怎么样的；推论性陈述，就是我猜某件事是怎么样的；而事实性陈述，就是只讲这件事是怎么样的。意见性和推论性陈述，很多时候掺杂了强烈的个人情感，与事实存在偏差，容易造成沟通中的误解和冲突。

第三个，少用“你”，巧用“我”和“我们”。之所以要少用“你”，是因为在与别人的沟通中，“你”这个字眼会表达出一种对他人的论断，通常意味着说话者有资格评判他人，容易激起他人的防卫，不被他人接受。而使用“我”字的陈述，描述的只是自己对他人行为的反应，没有对行为的价值做出任何评判，语气更加平和，更容易让他人接受。

比如，约会时对方迟到了，用“我对你迟到的行为有点生气”来表达不满，要比用“你就是个不守约定的人”更容易让对方接受。但是，过度使用“我”字语言，可能会使别人感觉自私和以自我为中心。而克服这一弊端的办法，是使用“我们”的语言。带有“我们”字眼的语言，暗示了陈述的议题是说话者和聆听者共同关心的。“我们”的语言，能够让人感觉更加亲近，有利于形成良好的互动。

但是，“我们”的陈述也不一定是恰当的，因为有时候别人并不认可你能够代表他。就像你说“我们有个问题”，而别人可能会说“这是你的问题，不是我的问题”。为此，我们有时候需要将“我”和“我们”结合起来，例如“我想我们……”或“我希望我们……”研究显示，“我”和“我们”的结合体，比单一出现时更令人感到亲切，在谈话中被人接受的几率更高。因此，增进沟通的另一个诀窍，就是巧用“我”和“我们”的语言。

而在非语言方面，作者的建议主要集中在两方面：一是要与语言信息相一致，避免非语言和语言传达的信息相矛盾；二是要针对不同文化、性别的交流对象选择合适的非语言，避免错误使用。比如“OK”的手势，在美国表示肯定，但在法国和比利时代表的却是“你的价值为0”，在希腊和土耳其代表的则是低级的性邀请，具有侮辱意义。