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一、 超越知识的局限，成为全能的客服人。 客服人员业务多、知识广。未成为其中一员，便听闻“地铁百事通”、“企业百科全书”等强大词汇形容如此厉害的一群人。 正因如此，作为一名刚刚转岗的地铁客服人员的我，业务的学习就是目前最主要的工作。有着数年车站服务经验，我对地铁的业务还是有一定的信心，心想定能在客服工作中能得心应手，但没想到马上就在接下来的师徒带教学习中被“啪啪”打脸。 师徒带教能让我们这群“菜鸟”在实际工作中学习，更让我们体会到自身的不足。回想当时，我满怀激动的心情接通第一通电话，话筒传来乘客咨询的声音：“请问公园前怎么走呀？” 我心想，这是乘客问路的业务，凭借着多年在车站为乘客“指点迷津”的经验，出行站点需先了解。“请问是从哪个地铁站出发呢？” “我在八号线中大站。” “您可搭乘往文化公园方向八号线去到宝岗大道站换乘二号线往嘉禾望岗方向列车，即可去到公园前。”话语带点颤颤巍巍地为乘客提供最便捷的搭乘路线，“新手上路”总算是顺利为乘客提供合格的服务。 还未来得及为“成功”窃喜，第二通电话便响起，接通后随即听到乘客质问的声音：“为什么我今日没坐地铁都会有乘车码的扣费呢？”接到乘客反馈的情况，虽说旁边的师傅已及时协助查询记录、提供资料供我与乘客解释，但未对该项业务有深入了解的我未能准确明了地向乘客说明情况，最后乘客只能艰难地去理解。通话结束后，总算在师傅指导下了解该类业务的知识点。未来得及理解消化，电话声便再次响起，“请问如何预约参观地铁博物馆？”对此业务还未学习到位的我只能马上求助，此时我才明白，自身掌握的地铁业务知识仅是冰山一角，要成为一名全能的客服人还有漫漫长路！ 客服人员业务新、更新快。地铁的时事热点、举措动态定会成为市民咨询的重点。 2019年万圣节期间，部分主题乐园举办节日化妆盛宴，地铁站要求惊悚装扮乘客“原地卸妆”后才能搭乘地铁的举措引起市民热议，不明详细情况的市民便会致电了解具体消息。 “你好，听说所有地铁站都需要乘客卸妆后才能进站乘车，是有这样的规定吗？”一位女士带着疑惑致电客服询问。 “万圣节期间，部分参与活动的乘客化了惊悚、恐怖等吓人妆扮进站乘车。由于地铁站属于密闭空间，为避免其他乘客发生恐慌，地铁方要求有关吓人妆扮需卸妆后才可进站乘车。而工作妆、民族类、可爱类妆扮无卸妆要求。”在万圣节来临前夕，客服部门便得知车站现场对有关装扮的卸妆要求，及时制定了市民的咨询热点及解释口径，并交班进行了学习。清晰说明情况、明确解释规定、打消市民疑惑、消除市民的误解，有效避免了一次公关危机的产生。 受台风天气影响，地铁高架、地面线路常会因此而临时停运。天气瞬息万变，受影响线路是否需要停运、何时停运等消息时刻在变化。客服人员时刻都要关注线路的动态，为市民提供最新、最准确、最全面的消息。 客服人员“武功高强”，“身法”、“心法”兼修方能驾驭各种挑战。 同样类型的投诉业务，是要按部就班向市民解释有关政策，还是认真聆听市民的唠叨，如何运用话务技巧让市民更容易接受，就好比精湛的“身法”，适当运用才能在处理各类事务中游刃有余。 同样类型的投诉业务，有的市民有理有据清晰反馈，有的市民蛮横无理破口大骂，甚至对客服人员进行人身攻击，如何恰当对自身情绪进行管理，就好比强大的“心法”，迅速调整才能在下一通通话中保持良好的心态。 初为地铁客服人，业务皆知却似生； 瞬息万变热点事，消息畅通消疑问； 技巧心态应调节，内外武功需上乘； 超越知识冰山角，方成全能客服人。 作者 || 许俊彬 2019年，他从一名广州地铁站务人员转变成为服务热线的客服人员。从此作为一名客服人员与服务热线共同成长。 接通电话，他是位细心聆听乘客疑问的电话客服；线上沟通，他是个热心解决乘客困难的在线客服。全程用心为乘客提供优质服务。 从站务到客服岗位的转变，是机遇、更是挑战。不断地学习新知识，及时更新自己的知识储备，是他能保持优质服务的“秘密武器”。 作为一名“萌新”的客服，他不断努力、突破自我，期待在未来的工作中实现更大的自我价值。 end
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