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作者：嵇国光管理视界 摘要：岗位是企业不可或缺的一大基石，应细化、量化、规范每个岗位的管理。通过岗位规范化管理，确保所有岗位上员工坚持以客户为中心，有意愿、有能力满足客户要求。员工管理必须基于岗位规范。岗位规范应真正成为我们管理员工的有力抓手。岗位规范编制质量是推行岗位规范化管理的基础。 1、管理“双基石”推动持续改进，确保客户满意并不断超越任何目标、任务和要求都必须落到两个点上，即：岗位和流程，否则都会落空。因此，岗位和流程是企业管理的两大基石，没有其它可以替代。管理双基石见图1所示。  图1 管理双基石推动持续改进 不管是岗位规范还是业务流程都必须以客户为中心，离开客户就失去了其存在的价值。客户包括外部客户和内部客户，流程的下游就是客户，服务的对象就是客户，管理的标的就是客户。以用户为中心是互联网九大思维的核心思维。 客户：了解并满足客户各方面要求（包括潜在要求）； 流程：形成一套较优的流程体系确保客户要求获得满足。 岗位：确保所有岗位上员工以客户为中心，有意愿、有能力满足客户要求。 管理“双基石”推动持续改进，确保客户满意并不断超越。 需要特别注意的是：流程连接的不是部门，而是岗位！ 流程有“三反”特性：“反领导、反职能、反规范”！ 一提到这“三反”，很多人就会觉得奇怪，流程怎么会反领导、反职能、反规范呢？流程建设的目的是让组织活动更加高效、更加增值，真正做到是客户驱动下高效高增值活动。因此流程覆盖之处它是反领导、反老板的。流程化管理不是以领导为中心，以老板为中心，而是以客户为中心。拿任正非的话来说：“屁股对着老板，眼睛才能看着客户”。我们一切要以组织活动是否高效增值为目的，以我们的流程设计是否能够做到以客户为中心，帮助客户解决问题为宗旨。反职能。流程化管理不是围绕职能部门，而是围绕核心流程而组织起来的。关注的中心是“客户”而不是”老板”，权力来自于客户，来自于接近客户的流程端。公司强调的不是职能驱动，而是流程驱动；强调的不是职能团队，而是流程团队或是跨职能团队；强调团队绩效、经营或质量绩效、流程绩效，而不是个人绩效、财务绩效、业务单位绩效；第三：反规范。反规范其实就是要求我们要基于组织信任和流程简化管理，而不是为了规范而规范。流程化管理的一切都是为了实现客户“端对端”优质交付。 2、岗位规范化管理升级目标(1) 反映并支持实现公司战略和目标； (2) 建立公司现代适用、高效、精简组织架构； (3) 优化界定各个部门、各级岗位职责、权限及关系，消除或减少各类接口矛盾，推诿、扯皮、内耗现象； (4) 完善领导体制和分权、授权规范，提高决策、领导效率，并且风险可控； (5) 岗位规范成为公司对员工招聘、录用、培训、薪酬标准建立、绩效管理和人才培养的基本工具；成为员工开展工作，规范行为的基本工具；成为各级主管有效管理下属的基本工具； (6) 奠定现代企业制度建设和精细化管理基础。 3、基于岗位规范的员工管理组织架构的设计和完善必须到达岗位，就如一幢大厦的框架是以梁和柱的安排来实现的。任何目标、管理要求和经营活动都需通过岗位落实、发挥作用，且企业人员的素质和积极性是现代企业制度建立、落实的关键。因此岗位是企业不可或缺的一大基石，应细化、量化、规范每个岗位的管理，尤其在员工流动率趋势日益增大的情况下更加有用。如麦当劳、肯德基大量使用临时工、学生，仍能确保服务质量、效率的一致性，靠的就是一套详细的员工岗位手册。 因此完善组织架构必须建立各类各级人员岗位规范，岗位规范成为企业员工招聘录用、培训、薪酬、绩效管理、人才培养的基本工具，成为每个员工开展工作的行为准则和要求的基本工具，成为各级领导有效管理下属的基本工具。在每个员工达到岗位规范基本要求大前提下，才能谈胜任、提升和发展。 建立岗位规范仅仅是岗位规范化管理第一步。我们要建立基于岗位规范的员工管理体系，见图2所示。  图2 基于岗位规范的员工管理 4、人岗匹配效度高是产生高绩效的保障推行岗位规范化管理旨在实现人岗高度匹配，以产生高绩效，见图3所示。  图3 人岗匹配流程 |
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