什么是六西格玛的质量管理体系？

六西格玛(6 sigma)是一种统计的概念，是以不良率来衡量整个流程的好坏。能达到六西格玛的水准，是指每生产一百万个产品，当中仅会有3.4个不良品的产生，也就是几乎达到完美无缺的境界。Sigma在统计上称为标准差，它可以衡量资料的变异程度。六西格玛是一种关于质量的运动，当提及质量的运动若不提起质量大师艾德华．戴明(W. Edwards Deming)博士，就不可能完全了解到质量运动的过程。戴明的管理手法，也就是相当知名的“全面质量管理”(Total Quality Management, TQM)，TQM是一种管理的方法，重点是将组织视为一个系统，强调团队、统计、流程、持续改善以及产出能达到或超过客户期望的产品或服务。TQM使得企业公司了解到要达成好质量并不需要付出更高的成本，但却需要有更高的效率、更可靠的流程管理，才可以产出零不良率的结果。如果说TQM是一个绝佳的基准，那么六西格玛质量管理就是为了要达到更高基准的另一项质量运动(格雷．布鲁，2003)。

六西格玛不是全新的东西，它是全面质量管理方法和质量管理体系的延伸，简而言之六西格玛是一项解决问题的技巧，善用人力资源、资料及统计工具等，找出造成不良品的关键少数因子，改善过程质量，降低不良品的产生，可以达成降低成本及时间的一种哲学，也可以提升顾客满意度并且让公司获利。在统计上，当资料为常态分配，则99.73%的资料会落在平均值正负3个标准差之内，然而在实务上会把量测误差考虑进去，因此一般企业允许过程的平均值偏离母体标准差正负1.5个标准差，所以在过程可偏移正负1.5倍标准差之下，超出上下规格界限的不良品数估计值为3.4ppm，也就是每当生产每百万个产品时，仅会有3.4个会是不良品。

一般我们会认为当良率或成功率超过95%以上，就会给予合格的评分。若达到99%的水准，我们会认为己经趋近于完美了，但从Harry(2000)所叙述99%水准下会发生的事件资料如下:

1. 平均每小时邮件遗失两万封。

2. 平均每天会有15分钟喝到含有危险污染的水。

3. 平均每周会有5000件手术失败。

4. 平均每天大型航空公司有两次降落失误。

5. 平均每月停电时间有7个小时。

由Harry所叙述的结果，这是多么令人惊讶的数据，当大量制造、复杂的流程或关于人命安全的情况下，99%的信赖水准仍然是不足够的。美国的质量大师Philip Crosby先生提出“零缺点”的观念，当时所有的组织都觉得是一个不切实际的想法，但却是一种鼓励预防错误的管理目标。