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想要试着跳出情绪的影响，来阐述一下，为什么我认为左晖这样的人值得更多的赞美。或者说，为什么中国需要更多的像他这样的做事情的人，以及这会对你我这样的人有什么影响。 1. 第一个理由是，房产经纪领域，因为有左晖和链家（以及后来贝壳）的存在，开始逐渐让用户可以享受到稳定的、有水准的服务。 左晖曾经反复表达过一个意思，听上去有点悲壮，那就是，这一代中国企业家的使命或者说宿命，就是去解决中国人对基础产品的基本品质的要求。“能在做到这件事就已经很了不起了，已经对得起我们这代人了。”也就是说，可能还谈不上改变世界，就是要先做好基本的事。 因为即使中国已经是全世界第二大经济体，人均GDP已经过了一万美元，中国的消费者和用户已经在电影电视剧里见过太多世面，但是这个国家在很多基础产品和基础服务的品质上仍然是落后的。 我不知道有多少人还记得在链家崛起之前的房地产中介行业。 2004年我到北京工作，当时为了在报社所在的和平里附近租房子，少不了跟中介打交道，当然也少不了受气受骗。主要是两方面，一个方面是中介会利用所谓“信息不对称”和话术把房子租给你，人往往在冲动之下作出决定，然后又后悔，就在钱的事情上扯皮，第二个方面就是租房的押金退不退的问题。 我记得当时碰到的最好笑的事情之一，是有两个年轻的中介假扮成情侣，假装房子是自己的房子，要租给我。现在想起来觉得他们也是很不容易… 后来决定从和平里搬到东边住，在附近找的链家，非常迅速地约房东，带看房。我印象中跟中介的交流没有遇到过任何问题。一直住到自己买房子。 我买房子时已经很晚了（也就是房价很高了）。当时链家已经品牌非常强大了，也是直接通过链家的经纪人（那时候并不认识这家公司的任何人）。当时我一个朋友张春蔚因为刚换完房，还很热心给我介绍链家的佣金要怎么打折，我记得大意是，好好沟通，经纪人直接就可以向店长申请到一个折扣，但是这个折扣基本就到顶了。因为这是链家的规则。 我没有对比过其他家的服务。单从当时链家经纪人提供的服务和确定性来看，我和太太都挺满意。卖房子给我的经纪人小郭，因为在附近门店，所以碰到还会热情地打招呼。不过后来他就调到了另一个城市去做店长了。 让城市居民能够享受到稳定的、可靠的、有安全感的租赁和买卖房子服务，并且当你有不满的时候，能够迅速找到人投诉和处理后续问题，这是一个看上去不高，但是非常了不起的成就。 后来我看到有人诟病左晖创办的另一家公司自如。我没有用过自如的服务。其实只要是提供To C的产品及服务的公司，肯定会面对各种各样的责难。这里面我觉得关键要看的是：当你遇到问题的时候，是否有投诉的机制，对方如何处理问题。只要是一个在乎自己的品牌、相信自己要做一个可持续可扩大事情的公司，都会有这套受理投诉、尽量让你满意的机制。 糟糕的其实是，让你接受投诉无门、自己认栽止损才是最理性解决方案的情况。 这样的情况其实在很多领域都在渐渐发生。一个有想法的人进入到这个行业，开始让原本用户感受极差的行业，发生一些改变。最典型的就是海底捞和西贝。有海底捞这个榜样在前，在乎服务水准的餐饮公司，真的是越来越多了。 这是我认为左晖值得更多赞美的第一个理由，他的努力，让很多城市居民能够享受到确定性的、有水准的居住领域的经纪服务。作为一个城市居民，我希望享受到这样的确定性的、有水准的服务的领域还有很多。比如医疗。比如旅游。比如装修。。 2. 第二个理由是，左晖的商业实践，是在给社会创造更多的正反馈循环，而不是利用所谓的人性弱点。 在公司内部是这样。链家和贝壳之所以今天规模能做到还算大，我自己认为，核心原因之一，是左晖在公司的内部创造了一个信任网络和协作网络。这个网络就是后来贝壳讲的ACN，经纪人协作网络。 左晖曾经自问过一个问题，为什么房地产经纪公司很难做大？他的答案是，因为发展到一定程度，内部竞争就会开始大于外部竞争。用今天时髦的话说，就是内卷了。经纪人要提防的是，自己提供了很多的服务，但是订单却被另一个经纪人给撬走。撬走的方法非常简单，就是中介费低一点，这对于另一个经纪人也很划算，因为不需要再提供服务了，客户已经非常确定知道自己要什么。 但是因为有了这个信任和协作网络的存在，每一个经纪人都可以放心大胆地把自己的房源信息上传到公司网络，可以放心去给客户提供尽心尽力的服务，包括带看各种房源，包括陪同客户去过户、办理贷款等等。因为参与了这个交易链条的每个经纪人，都可以根据贡献大小和内部的数值，去分享这笔订单的佣金。每一个经纪人都可以把后背交给同事。比如以往最常见的场景是，如果你不给我打折，我就去隔壁店去拿更低的折扣。但是链家的经纪人就很自信，隔壁的链家店，也只会给出同样的费率。 在跟消费者的关系上也是如此。链家和贝壳的真房源、不吃差价已经非常有名。真房源指的是，经纪公司会放一些看上去性价比很高、很诱人的房源出来，吸引客户进店，然后再告诉你房子已经租出去或者卖出去了，再给你推荐其他房子。吃差价指的是，赚取价格差异。举个例子比如告诉房东这套房子卖了500万，但是实际上卖出550万。50万差价变成公司的利润。这里面的核心就是利用信息不对称来赚钱。我记得贝壳平台开始做的时候，有平台上的经纪公司抱怨没有办法通过差价赚钱，左晖还在朋友圈公开做了回应。 而链家和贝壳的商业模式就是收取佣金，对自己提供的服务收费，它鼓励的是提供更好的、更有价值的服务，让消费者愿意为你的服务付费。 链家和贝壳也鼓励经纪人跟消费者之间建立信任关系。虽然买卖房子是低频行为，但是信任的建立，一方面是会影响到口碑和用户推荐（比如我通过链家买房子，朋友坚定的推荐就是其中一个原因），另一方面确实也会影响到后续消费者是否还会继续选择链家，哪怕是非常低频的买房子、卖房子，所谓用户终身价值也是挺高的。 包括后来链家的门店给社区提供打印服务、下雨天提供雨伞等，其实我理解也是想要融入社区，希望能够通过一些力所能及的善意举动，来开启一个信任的正反馈循环。你努力做出值得消费者信任的事，消费者给予了你好评和信任，你得到激励，然后提供更好的服务，包括做一些对社区有益的事，然后继续得到好评和信任……这就是一个正反馈循环。 这是我认为左晖值得被更多赞美的第二个理由。他的商业实践鼓励的是人和人之间的合作和信任，而合作和信任的精神，我觉得是中国社会非常需要的。 （当然，我不是说链家和贝壳的模式就是完美的。凡是模式，必定有可以改进和迭代的地方。还是回到之前说的，重要的是，能够存在一个投诉和修正机制，而不是刚性的无法改变。这是市场化的、爱护品牌的、靠消费者吃饭的公司的特点，都不用说到价值观。） 3. 说到这里，我想顺便再讨论下第三个话题，那就是链家收取的佣金到底高不高？这也是我看到链家和贝壳被诟病的一个点。其实所谓“高不高”，如果只看题面，回答只能见仁见智。绝对的价格问题，只能交给市场去解决。定价过高，渐渐门可罗雀；定价过低，公司难以得到保证生存并且持续投入发展的利润。 左晖也专门讲过费率的问题。他给出的回答是，链家的费率是算出来的。 原点是要给用户提供好的服务。提供好的服务，自然就需要好的服务者——简单来讲，就链家而言，是希望服务者不要利用信息不对称来赚钱，是充分了解用户的需求之后，能帮助用户买到最合适的房子。因此链家对经纪人设立了门槛，比如在一些城市要招本科生做经纪人。 然后是第二个问题，怎么才能让优秀的人愿意来做房产中介？最重要的激励之一是物资激励。链家设定的数值是：希望一个经纪人年平均收入，相当于社会平均收入的1.2倍。 那怎么才能有这个收入？在链家和贝壳的模式下，只有帮助成交，自己拿佣金。平均而言，经纪人在卖房子这件事情上的效率其实是相对恒定的，用左晖的话说，是个“常数”。经纪人分到的佣金比例，在整个费率也就是中介费中，也是相对恒定的一个常数。那么，决定经纪人收入的最大因素就是变成了费率也就是中介费。 根据这样的推导，左晖在2017年的采访中说：“考虑到所有这些常数的情况下，在北京2.5%的费率大概能支持一个经纪人的平均收入，让经纪人的平均收入相当于社会平均收入的1.2倍。” 这也是为什么市场上有的是中介费低的公司，但是没有一家公司能够打败链家。因为链家的费率并不是随随便便给出来的，只有这样的费率，才能保证有足够优秀的人愿意做经纪人，从而给用户提供足够好的服务。 用户或消费者是否值得有更稳定更好的服务？提供了更稳定更好服务的服务者是否值得有更体面的薪水？如果都是，如何才能做到？这是一个企业家或者做事情的人要给出的答案。 4. 以上就是我努力抽离出来去思考，为什么我会认为左晖值得更多的赞美的理由。一个原因是他的努力让中国城市居民可以享受到确定的、有水准的房屋租赁和买卖服务；另一个原因是，他的商业实践是在鼓励合作和信任这样的正反馈循环。 作为一个普通的城市居民，我希望在更多的领域都能享受到确定的、有水准的服务，我也希望能生活在一个更鼓励合作和信任的社会中。因此，我会认为，中国还需要更多像左晖这样的人。 最后，作为一个跟左晖有过接触的人，包括也认识一些跟他有接触的人，再说几句比较个人的话——他是一个非常愿意去相信别人、也非常愿意给出正反馈的人。就我个人的经验和我看到的，发给他的微信，他都会认真回复，语气谦和——我做不到这一点；如果有可能，他会尽量提供帮助，并且没什么功利目的——我做不到；做一件事或者在变动一个安排时，他会尽量替别人考虑到，不让别人为难——我做不到。 最近在读心理学家乔纳森·海特的书，他反复在强调的一个事情是：人与人之间本质上是很难消除分歧的。心理学上有一个词叫naive realism，讲的是“我们每个人看到的、感觉到的世界是最真实的世界。我们相信自己看到的事实，每个人也都看得到，所以别人应该跟我有一样的想法。如果别人有不同的想法，要么就是他们没有看到真正的事实，要么就是他们被自己的利益及意识形态蒙蔽。” 所以，我并不期望能够说服谁，我只是尽量诚恳地给出我看到的和理解到的一部分世界，乃至是我希望看到的世界——一个可以有更稳定更好的服务的世界、一个互相信任彼此能提供正反馈的世界、一个服务者有尊严和体面的世界。 |
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