知识管理专业的核心业务

老狗的图书馆 2021-07-22

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2018年创新与知识管理国际峰会现场

本文根据演讲者在“2018年创新与知识管理国际峰会”上的发言整理。以下为文字实录，未经演讲者审阅。

文 / 李荣彬：香港理工大学工业及系统工程学系讲座教授及知识管理及创新研究中心总监

我是来自于香港理工大学知识管理及创新研究中心(Knowledge Management and Innovation Research Centre)，感谢陈劲教授组织了本次大会，我这里看到了很多我的老朋友老同事，也认识了很多新的朋友。今天早上我们也听到了非常具有前瞻性的介绍，关于我们知识管理过去现在和未来的状态。同时陈教授跟我们介绍了很多关于宏观方面的知识，如何从宏观角度进行创新。

李荣彬教授

首先给大家介绍一下我的背景，我主要的工作是教学，我们中心提供相应的硕士学位，我们做了很多培训的课程，包括与公司、政府机构合作在香港和内陆的一些培训。我相信大家使用过网上公开课的平台，我们现在放了两个课程，一是管理和数据。我们大约吸引了超过6万名学生，其实对于我们来说这也是一个突破式的发展。第二个课程是关于工业4.0的，以及如何进行社会型创新。我们现在也提供广泛的咨询服务，目前已经有超过100个在知识管理方面的案例总结，这些案例其实都是我们的一个教学资料库，同时我们还负责香港的大奖，我们希望能够推动新颖的学习和调研。

接下来我希望降到一个微观角度去看一下知识管理。我们的专业是什么？我们的专业和我们的创新的连接是什么？以及知识管理专业核心是什么？知识管理究竟是什么？就我来说，我研究知识管理已经很多年了，还是觉得这是一个很难回答的问题。关于知识管理究竟是什么，首先我们要看一下我们的目标是什么。比如我们从商业角度上去看，我们学习知识为了什么呢？是为了哲学，是为了商业，还是为了认知科学？目的不同，我们可能用不同的角度去考虑知识管理。如何能够降低知识风险，如何能够缩短学习周期，如何能够提高学习的效果，以及我们很多的学习的目的都需要去思考清楚，然后才能进行知识管理，同时用相应的工具和方法。就知识管理来说，我们关注的是专业性的知识，有几大领域，是相关性非常强的。比如说知识资本，它可能会涉及不同学科，如果大家对于IT系统感兴趣的话可能会知道我们其实是希望能够通过这些系统来保存我们的知识，我们希望能够将知识转化。比如说我们会有教科书，通过教科书去创造知识，我们也希望把课本上的知识转化为我们自己的知识，但是实际上就像野中郁次郎教授所说的，几乎所有的知识都是隐性的，因为显现出来的都已经规划为管理方面了，所以说我们如何能够去整合这些知识呢？可能会有很多隐性的知识。比如我们问你这个咖啡的味道是什么，这其实就是比较隐性了。

我们之前也说过它可能设计了很多类型的知识，比如说人工智能。虽然现在人工智能发展速度非常快，我们还是认为人本身是创新的来源，创新可能有不同来源，包括来自于个人、团体，我们需要打造一个知识流，或者一个组织的图表。但是有了这个框架还不够，我还想问我们整个知识管理的独特性究竟是什么，因为大家可以从这幅图看到其实知识管理涵盖很多方面，比如认知科学、社会科学、信息技术、创造力，几乎所有类型的科学都能够包含到。为什么知识管理是独特呢？为什么不能被其他学科所代替呢？大家有答案吗？知识管理究竟和其他学科和其他的专业知识有什么区别？

我还会从更微观的角度跟大家介绍一下，为什么知识管理是独特的。比如说我们的知识专业是什么，我们如何能够降低知识风险。其实有三大关键步骤，第一我们需要识别出知识资产这些无形的资产。刚刚我们的演讲嘉宾也给大家详细介绍了这个领域。第二点就是我们需要识别出知识风险和关键的知识系，第三点就是我们需要去捕获这些隐性的知识，去存储并且分享这些关键的知识，这些对于知识管理专业来说都是非常重要的。

如果想知道知识风险的话，我们就需要认清这样一个事实：智慧型资产非常缺乏。在这种情况下，假如我们的资产负债表处于亏损状态，我们该怎么办呢？我们可以思考如何从无形资产提高我们的价值，可以通过识别不同的知识资本项目，并将之结合，最终形成战略性图表。

这个价值树大家可能之前见过，我们有三个主要IC类别，比如人力资本、知识资本关系资本，每一类资本占的比重是多少，我们可能需要去采访员工讲故事，我们可以做整体规划各分类。可能每个部门每个员工他的理解是不一样的，他们会有自己的观念，所以说大家也不要期待某一个员工就能对整个公司有一个清晰描述，那我觉得我就不说客观了，我们需要有主观坚信就是引用野中郁次郎教授的说法有这样一个观察，这样的话能够做出整个社会资产的价值树。

我们部门其实也帮助了香港政府去编写这个报告，是关于知识资本的报告，大家可以去网上看一下，这是公开的。

其实在找出了这些知识风险之后，我们还要去识别出来，比如这些风险是归于哪个类别，这是我们的目标，我们可以从宏观到微观找到最大风险所在。

这里我列了四大类，比如知识安全、知识丢失、知识过失以及知识缺乏。昨天我们参观了新东方，我发现他们对于关键信息的保护非常重视，也就是信息的安全性及现在其实针对与知识安全性我们需要去考虑整个IT系统的健全性，之前陈教授给我们介绍了相应的保护措施，其实我们在媒体上可以看到有很多比如说核心机密被窃取导致公司损失惨重的新闻。

第二就是公司的流失，比如关键岗位的人员离职。

比如说达美航空在做整个公司重组时候就有很大一批人员离职了，这个是会造成深远影响的，我们需要及时去评估整体的系统的健康状态。我们员工的年龄，我们员工对于公司的满意度满意处在哪里，对于技能的需求他们是因为什么加入公司的，然后在公司工作这么长时间之后，他们是否能够稳定的待在公司，这是非常重要的。我们这有很多潜在危险，我们有员工流失的风险。首先我们有关于员工的知识，最重要的十点知识都在这边罗列出来了，我们看看哪些行为会导致员工流失。比如我们的研发能力太弱了，市场变化太快了，所有的东西都有可能造成员工流失。再给大家举个例子，大家比较熟悉，非常大的一场灾难消费电子品领域，就是诺基亚，面临非常大的员工流失。我们怎么解决这些问题呢？我们需要给他们非常好的培训，我们要让管理层更加认识每一个公司的员工，要对员工进行知识审核。看什么呢？就是看这个知识是怎么创造出来的，谁是这些知识的所有者，是公司还是员工，我们也做了很多调查，包括我们覆盖了交通领域、物流行业，还有中小企业，我们通过这种方式给公司提供服务。知识审核知识审查其实可以分成两类。第一就是通过审核我们发现你的业务流程需要完全关闭，是不合理的。但是现在我们知道大部分企业他们都是对结果未知的，所以成本控制就变得非常重要了，在法律编程还有咨询行业，大部分的流程都没有形成结构，他们信息是不完美的，这是非常常见的现象。这也就是为什么我觉得IBM他们的管理团队非常的大，因为他们要负责整个公司的信息管理，信息结构的创建。

我们再来看一个例子，这也是我们服务非常多的一家公司，叫做中华电子有限公司。

我们对他们的工厂进行审查，对他们的管理流程进行审查，进行审核，他们有很多的发电厂，他们也有很多的设备设施，他们也在制造业有很多的展现。通过这样的审查我们可以发现公司的问题存在在哪里。

首先我们选择了最重要一个业务流程对他进行审核。我们选择一些公司内部的团队或者部门来对他们做工作流程研究，然后我们去搜集不同的信息。公司有非常多的流程，首先我们识别出最重要的是什么，然后我们对流程进行研究，看一下他们的记录他们的备案做的怎么样，然后找出，然后我们去让他们的员工自己在不同的流程上面贴上标签，通过这样的方式他们能够了解自同伴，觉得哪个部分最难，即使是相同的技术在不同部门之间可能他们对技术的掌握程度不一样，所以这个流程中我们有很多新发现。我们的结论是什么呢？我们发现显性知识和隐性知识都是有库存的，我们有很多知识储备，但是这些知识并没有很好的记录下来，并没有很好的编码并没有很好之的在集团内部留存下来。在一些没有形成结构的业务流程当中，比如说像教育、健康还有咨询，他们的隐性知识占到70%以上，所以很多知识隐性存在就会造成流失的可能性。他们的显性知识只有20%左右，所谓的显性知识就是被很好的记录在岸的知识。这边是一些关键隐性知识以及有多少人使用他们，包括我们对它有一个基于重要性的平分。我们通过这样的方式可以对整个公司的知识分布有一个大体的了解。

再有一个案例跟大家快速介绍一下，煤气是香港一家大公司。

这家公司有超过100年的历史，他们提供什么？他们提供不仅仅是煤气，他们现在已经覆盖了很多不同领域，包括交通、油气等等，他们的增长非常快速，这在中国就出现了一个问题，浪费这个公司不断成长的时候我们怎么样把公司逐步快速充实的知识很好的给他留存下来，所以他们找到了一个非常重要的业务线索，这个业务线索能够帮助他们把这些知识留存下来。我下面邀请我的学生跟大家介绍一下我们这个知识审核的过程是什么样的，大概五分钟的时间。他们有一个市场部在中国，但是并没有业务流程，但是业务流程如此重要，如果你创造出来了业务流程的话那么你到不同的城市扩张的时候都会依靠这个业务流程。

学生：大家好，我要给大家介绍一下我们在业务流程当中怎么样做知识审核的。这是一家公共事业公司叫煤气，我们做这个知识审核的时候有五个步骤。因为它是没有形成结构的业务流程。第一步和第二步主要是识别这样的一个业务流程当中的知识点及然后我们要把这些知识点进行汇合，这样我们就会形成一个知识活动网络，在这家公司的案例当中他们的业务发展非常的快，从香港扩展到了中国大陆，所以他们需要去开发一些政策和规则包括一些合规，让中国大陆的业务能够和香港的业务形成统一性，这样香港的业务能够通过这样的模型更好的监控在中国的业务拓展步伐，所以这个业务流程当中相关的参与放都和我们坐下来交谈了，给我们展示了非常多的材料，我们把利益相关方放在周边，然后他们中间如果产生什么问题的话我们就会在这边做一个标记，比如说在P2和S2产生业务往来出现问题我们就做一个标记，在P1和S2的业务往来出现问题的时候我们再做一个标记，我们把这两个标签进行合并，然后我们发现S2这样的主体在两个错误当中都出现了，和P1和P2的业务网络都中都出现了错误，所以在原来一个没有结构化的业务流程现在变得有结构了，现在我们就要来识别这个知识点到底是什么，哪个知识点出错了，这就是我们所谓故事周期，他们要在业务流程当中每天和香港部门进行分享汇报他们在中国这边做了什么，让他们自己把日常工作的知识点写下来贴在便签纸上，所以我们其实是做一个练习，在同一组中我们合并这些类似知识点，然后让员工对它进行命名，最后我会总结出好几组类似的知识点，我们会形成一个知识组。所以在第一步第二步当中我们已经鉴别了哪些知识点容易出现错误，第四第五步我们就给它构建成一个网络，这些知识点是代表公司业务流程当中最为复杂的知识活动，我让这些员工把知识点写下来，我们会形成技术支持他们缺乏编程知识，所以在这样一个业务流程当中很容易出现错误最终我们形成了这样一个网络，这样一个网络使我们反馈给煤气公司，煤气公司非常惊讶我们可以做这样一个总结。因为之前他们只是单独的完成自己的任务，不知道怎么改进，也不知道怎么能够更高效的完成他们的工作，但是实际上因为整个流程没有结构化，但是通过链条式的结构他们可以进一步提高自己的效率。同时还有关于我们体验式的或者经验式的知识，我们可以通过这种方式来去学习内陆的文化，比如向中国的官员传递这些内容。同时我们还有基于故事的数据库，这也是项目产生的一个结果，它实际上是可以帮助我们进一步去学习，也可以从这个数据库中学到技术。其实这个流程总的来说能够帮助我们更有结构的产生知识学习知识，同时通过知识的传授和表达可以以及基于故事方式来传递，而且我们可以通过互联的结构来进行交流。我们不会去按步骤的解说这些商务流程，而且是通过一种复杂的网络让大家看到一种，比如说非逻辑性的一种结构是如何存在的，而且我们的角色就像是一个协调者，不是给指令的一种角色，而是协调工作的承担者。我们也是希望能够通过这种流程给大家带来帮助，谢谢。

李荣彬教授：实际上我们很多情况下没有一个清晰的结构化流程，这种情况下我们怎么向客户传递呢？所有的流程都是记载成文档的吗？不一定，可能没有具体描述，没有相应整合。所以没有办法了解现有的知识。每一个工作岗位都可以当做一个案例分析，所以说我们开始不再关注于传统的业务流程，而是更多的关注于现有的一些商业案例，我们在思考如何能够去支持我们整体的工作环境或者是操作环境，如何能够变得更加具有适应性去改进我们的工具和相应的流程。这种适应性的计策其实是能很好的帮助我们改善相应的商务流程的。

其实我还准备了很多案例，但是出于时间考虑我就快速说一下。之前我们说过需要捕捉相应知识，比如说飞机或者航空器的维护我们需要大量知识，这种情况下我们就做了一个基于故事的表现形式，希望把我们现有资源当做证据性的事实编汇到我们的资料中更好的讲解。

还有就是杨森电子集团，其实也是一个跨国公司，所以我们就对工程部门搭建了一个卓越中心，这个中心实际上就是整合所有知识。这些知识不只是对于他们的员工可以适用，还可以普及到他们的客户那里。

这个图表非常有意思，为了搭造三种资本模式我们可以做成这样一个框架，这个网站都是24小时365天运营的，全球各地的人都可以去访问这个网站，其实我们可以通过这个网站来作为我们的平台，我们把它叫做卓越中心平台，通过这个平台可以和我们的客户和各地的合作伙伴沟通。其实知识管理专业究竟是什么呢？把我们比作一个内科医生或者一个物理学家，我们希望能够做出诊断识别相应的问题。第二点就是数据收集，第三点就是开处方。比如我们需要搭建起一个知识的数据中心或者数据库，然后去建立起一些业务的指标进行考核，这也就是最后一点是我们的监控，这些对于知识管理专业是非常重要的。所以说我这里也列出了两种类型的组织知识，第一种是探索性的，比如说这些流程、产品、规章等等。第二种是什么呢？也是隐性的，关于我们的态度、信念和价值观，这是一种反思式学习。

其实有两个关键词是我们学习中必须记住的，在传统的学习中我们使用的都是封闭式课程，比如说我们开发了一套教案，然后就是直接的灌输给学生。但是现在我们不能进行自上而下强制性的灌输知识，我们打造出来的系统叫做开放式课程系统，我们会和自己的员工或者是学生一起开发这些课程，我们也需要通过一种不同的思维粉饰去思考我们如何能够开发出最有效的知识架构。为了能够更好的更新颖的学习创新，我们必须要去思考如何能够获取价值更高的知识资本，这将是一种战略性能力，我们需要不断的进行反思，同时不断的进行学习。

因为我是来自于教育中心，所以我也非常关注如何能够培训我们未来得知识管理专业人员，其实我们也做了一个饼状图，一些基本学科包括图书馆、信息和科学，今天早上我也想了我们把这个认知型科学增加了它的比例，还有就是沟通学科，还有最后商业管理和审计，我们认为去打造整个知识管理系统和这种协作性平台是非常重要的，我们需要懂得如何建模，如何能够告诉我们的老板。笔触说公司可能代理的亏损是什么，我们需要根据一些数据做出结论究竟是盈利还是亏损，可以根据相应的数据进行分析。