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英国《都市报》今日最新报道了一间位于英国伍斯特（Worcester）的中餐外卖，被外卖店的顾客抱怨说在他们所点的粤式咖喱猪肉中，竟发现了一颗牙齿！ 发现牙齿的顾客是一对情侣，分别为38岁的大卫·布罗斯（David Burrows）和29岁的斯蒂芬妮·麦克唐纳（Stephanie McDonough）。 斯蒂芬妮说在餐点里发现牙齿后，她就打电话给该中餐外卖，可是外卖店的经理却告诉她那是“猪软骨”，而不是斯蒂芬妮所以为的人类牙齿。 斯蒂芬妮表示：“它绝对是颗牙齿！我们俩（指大卫和斯蒂芬妮）都检查过了（我们自己的牙齿），非常确定那颗牙不是我们的！” “我觉得好恶心，这真令人完全无法接受。” 斯蒂芬妮接着说。 大卫也说：“这真是让我们再也不想点外卖了，而且我们绝对不会再叫这家外卖的餐点。” 斯蒂芬妮补充：“该外卖店的经理试着解释各种可能造成（牙齿事件）发生的情况。可是我们更担心地是那颗牙齿到底是怎么跑进餐点里的。 （牙齿）是被故意吐进去的还是不小心掉进去的？'它’也可能是来自他们的食物供应商或其他管道。” 根据《都市报》的报道，该中餐外卖接到客诉后，就同意把该份发现牙齿餐点的钱，也就是6.3镑退给这对情侣；但是并不同意免单其他（没问题）的餐点。 目前，大卫和斯蒂芬妮已经将“牙齿事件”报告到英国食品标准局的犯罪小组（Food Standards Agency），并且他俩还打算把这件事报告给当地地方政府的环境健康官员。 他们还把“该颗牙”用保鲜膜包好，存放在家里的冷冻柜中，以便需要时出示作为证据。 不过他俩也说，很怕那颗牙上的血渍或细菌会感染到其他的食物…… 该中餐外卖所属的伍斯特地方政府则表示，他们将会拜访该餐馆并进行调查。 → 该“出事”中餐外卖网上评论佳！ 一看到这则新闻，丽莎马上就搜一搜这家外卖餐馆，发现这间餐馆的谷歌评分还挺高的，满分5颗星中就拿到了4.7颗星；而且总评论有36条，显示这个评分还是具有一些参考价值的↓ 我们又查了一下该餐馆在其他平台上的评分，发现“它”在Yell.com上的评分也有4.2颗星（满分同样是5颗星）↓ 从上面店家的描述可以看得出来，这间中餐外卖应该已经经营了至少有10年之久，那么在当地的评价基本还是不错的。 否则的话，不论是一个企业或者是一家餐厅，想要经营有10年的时间，肯定都不是容易的。 尤其是餐饮业，要是食物不好吃、环境和食品卫生不佳，甚至是服务态度不佳的话，那么恐怕经营没几年甚至没几个月就可能倒闭了，哪还能够撑得了那么长的时间？ 为了想知道这家外卖餐馆的店内卫生条件究竟如何，丽莎还上了食品标准局的网站进行搜索，发现该外卖店的食品卫生评级有4颗星（满分5颗星），所以整个餐馆的状况整体来说应该还是不差的。 然而，需要指出的是，丽莎虽然已经在网上看到许多英媒报道了该”牙齿事件”，每篇报道中几乎都大篇幅地描述了大卫和斯蒂芬妮夫妇对于该事件的评论和想法（甚至是说抱怨），却基本无法在这些众多的报道中看到来自该中餐外卖的评论和回应。 在这些报道中，结尾几乎都只用了一句话“The takeaway declined to comment.”（该中餐外卖拒绝评论）来概括了该中餐外卖的回应。 为了希望给该餐馆一个发声的机会，丽莎今天在截稿前尝试拨打了数次电话，不过很可惜地没有办法真正联络上他们。 其实，当这些媒体联系该中餐外卖的时候，等于是提供了该外卖餐馆很好的一个发声的机会。 通过这样的机会，该外卖店可以在第一时间内回应这个事件，表达他们对于事件和顾客的重视。 比如说他们可以积极回应自己已经开始展开调查，甚至已经联系当地的卫生部门，让他们来协助进行彻查，充分表示出他们做为餐馆的强烈责任。 这样的话不只是给予顾客交代，也是让所有人知道他们是很重视店内的食物卫生和品质的。 可是店家如果没有把握这样的机会而是拒绝回应的话，恐怕反而容易给人一种有鬼的感觉；尤其是现在那么多媒体几乎都一面倒只看到了消费者的控诉。 现今这样网络发达的时代，一些不好的评价是很容易快速地传播出去的；如果不能够在第一时间内妥善处理的话，是很容易造成严重后果的。 这个案件也让我们想起过去一位莎粉的咨询： 该位莎粉我们将她化名为小莎，是在伯明翰经营外卖店的。 某天，有位顾客向小莎的店点餐，并要求外送服务。 餐送到后，顾客就开心地收下了，也没有发现什么不满意的地方。 但过了几天后，小莎却接到一位陌生男子的电话，这位陌生男子声称是几天前订餐的那位顾客，他说：“在前两天送来的餐里，发现了头发！” 电话里男子还告诉小莎：“你们得赔偿我！否则的话，我就要向卫生部门投诉！” “除此之外，我还要在脸书上Po出恶评，并且告知我的律师来处理！” 面对这类事件，其实如果是经营餐饮业的人，恐怕很难完全避免投诉永远不会找上门来（甚至说有些是恶意的威胁投诉或毁谤）。 但是，假若真的碰上了，那么丽莎的建议还是应该积极应对： 1. 保持良好沟通，并主动进行调查 假设只是在最初接到顾客投诉的阶段，那么第一步自然是要跟顾客好好沟通，了解问题的来源。 看看自己是不是真的有哪边做得不好的地方，积极进行检讨，并对顾客保持良好的态度。 同时，餐馆方面也应该要自己主动调查，看看自己店内是不是真的有什么卫生问题。 另外，在顾客投诉的时候，也可以请顾客提供出证据，像是如果发现食物上有头发，就提供拍到食物有头发的照片给餐馆。 2. 积极应对并采取相应行动 积极应对绝对是非常重要的，不论是面对哪一种情况： 1) 如果顾客根本提供不出相关证据，甚至是说根本就是故意上门找麻烦、诽谤餐馆的。那么餐馆方面一般可以采取以下紧急处理步骤： －在网上和店里摆出声明，积极做出解释，证明自己的餐厅确实是没有问题的。这时候，贴出一些餐厅内部的实际照片或影片，像是出餐过程、食物处理过程、厨房环境等等，通过真实的证据来证明自己的清白，都会有所帮助。 －主动请当地卫生部门来店里检查，确认自己的餐厅确实很干净，并贴出相关检查证明来公告自清。如果餐厅卫生确实是没有问题的，那就不需要担心受到卫生部门的检查。而且，通过这样第三方的检查反而更具公信力，更能有效证明自己的清白。 －如果当事人认为某位顾客是恶意诽谤，在取得以上步骤后，可以联系该顾客，请他或她撤下不当的发文，并提出道歉。同时，当事人应该要时时关注该恶意评论者，看看这种情况是否还有持续。 －如果恶意评论者还是故意在社交平台等恶意诽谤，可以主动联系该平台管理员，向他们说明情况，请他们撤下这些不实的恶意评论。 －如果最后情况真的过于严重，恶意攻击者不断散布谣言而无法沟通，可以考虑采取法律程序，对该恶评者提告。 但需要特别注意的是：当事人需要在事件最一开始的时候，就保留所有证据，像是该顾客在网上的诽谤发文，这些都能做为有利证明。 另外，如果碰到的顾客是向上面提到的案例那样，打电话来威胁，但实际上可能又提供不出餐点有问题的证据，或者说根本就是不实的指控。 如果该顾客故意一直打电话来骚扰、威胁，当事人也可以考虑报警，让警方涉入，避免一直遭受骚扰。 －最后，如果餐馆原本就一直都是服务好、卫生佳、食物美味…… 也就是说，当事人知道自己的餐厅根本就是没问题的、很受欢迎的，那么平常也可以常常举办一些活动，邀请忠实顾客们来帮忙宣传和评论。 那么未来万一真的碰到了故意找麻烦的人，比起那一、两篇恶意攻击的贴文，广大的顾客们可能更愿意相信餐厅或餐馆长久累积下来的好评价。 2) 假如调查过后真的发现是餐厅、餐馆自己的错误和疏失的话，那也应该要尽快地去补救和改正，并且勇于承认错误和道歉。 比如说有卫生问题，那就好好地去加以改善，并且往后需要更加注意和小心。 同时，在改善过后店家依然可以主动找来当地卫生部门进行检查，通过更具公信力的第三方检查来证明自己的店现在是完全没有问题的，已经获得良好改善了等等。 总归来说，在第一时间内积极地出面解决，可能才是面对这类问题比较好的解决方式。 我们再回到今天新闻中的这个“牙齿事件”。 其实当事顾客在描述中自己也有提到，她不确定那颗牙齿是怎么跑到她的餐点里面去的，或许有可能是供应商的问题。 那么对于这间餐馆来说，他们就可以积极调查，看看是不是供应商在提供食品上的疏失造成了今天的事件，而不完全是他们店里厨房的问题；这样的话店家也可以控告供应商，要求供应商对此负责并进行相关赔偿。 对于店家来说，也可以积极给予大众回应，不论是解释清楚情况或者郑重的道歉，应该都能比保持沉默而被外界随意揣测来得适当。 尤其是现在这个事件已经引起了媒体的报道和地方政府的关注，如果餐馆方面不能尽快做出妥善处理的话，可能造成的后果恐怕还是很难估计的。 许多小的企业在经营并培养自己的声誉上一般都是需要经过很长时间的努力，才能够逐渐累积出一些成果的；餐馆方面的经营其实也是这样的。 所以一旦出现了些对餐馆不利的言论，如果不能够在第一时间内做出积极有效的处理的话，那么是有可能带来一些毁灭性影响的，那么就可惜了长久以来付诸的努力了。 |
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