【315报告】跨境电商疑似售假问题突出平台保障不足是“痛点”

报告公布疑似售假问题突出、退换货难解决、霸王条款严重、物流短板凸显、信息安全问题频出、信用问题严重、商品标准难统一、假票据投诉多、消费者教育欠缺、知识产权意识淡薄，为跨境电商十大消费问题。

跨境网购商品质量问题备受关注，而假货问题是消费者关注的焦点。在跨境电商领域，商品存在以下四大陷阱：一是假货，如商家进货渠道问题、商家自己造假，伪造报关凭证；二是虚假宣传；三是产品质量问题，以次充好；四是售后服务国内难以保证。

据电子商务研究中心购买结果显示，仅15家平台均给出正品保障体系，其中包括天猫国际、京东全球购、淘宝全球购、聚美极速免税店、网易考拉海购、苏宁海外购、亚马逊海外购、洋码头、达令、波罗蜜、丰趣海淘、西集网、美囤妈妈、贝贝网、摩西。主要形式为100%海外正品、品牌授权、官方授权、供应商合作、海外正品直采、海关全程监控、假一赔五、假一赔十等正品承诺。部分电商平台购买的商品贴有宁波跨境贸易电子商务进口商品防伪溯源查询码，扫码显示商品的名称、进口商/代理商、原产国（地区）、启运国（地区）、进口口岸、保税仓、检验检疫申报日期、申报单号、中国海关申报日期、中国海关申报单号。

另据中国消费者协会2018年2月7日发布的2017年“双11”网络购物调查结果显示，“海淘”商品成仿冒重灾区，已经出具鉴定结论的53个样品中有16个涉嫌仿冒，比例达30%。

目前“假货”存在的三种现象为假物流卖假货、真物流卖假货和假物流卖真货。

如物流快递公司的异地上线服务，国内物流公司通过获取国外站点单号和代码，在国内发货的商品物流信息可以显示为国外发货。造假人员甚至专门建设虚假海外物流查询网站，帮国内厂商虚构香港、美国等地发货信息，使假货摇身一变成海外代购正品，从而造成一种海淘假象。包括顺丰、四通一达等，甚至是海外知名物流公司DHL也均未能幸免。除异地上线服务外，伪造物流信息“假海淘”还有包括：邮寄空箱伪造物流和国外物流公司合作两种方法。

真物流卖假货分为两种情况，即国外假货流入国内和国内假货辗转国外再流入。有媒体报道，中国已成为韩国假冒化妆品的主要销售地，部分通过网络渠道销售流入国内，消费者在购买时真假难辨,也使消费者在维权中陷入困境。国内假货辗转国外再流入情况也较为普遍，媒体此前也揭露部分假韩国化妆品在中国生产后，运到韩国再通过线上平台或者游客销售模式返销中国。涉及的品牌众多，包括雪花秀、赫拉、兰芝、爱丽小屋等品牌。

假物流卖真货即常说的走私，消费者购买走私渠道进入国内的商品就是我们一般所说的“水货”。水货是指在国外市场正常流通的商品，经商家以灰色通道入境，继而在国内销售。虽然这类商品为正品，但没有报关单、商品检验证明等文件，更没有国外品牌商的直接授权，在售后等方面存在很多问题。

【案例一】“小红书”疑似出售假冒兰蔻粉水客服态度蛮横

曾先生2017年10月27日在小红书购买一瓶兰蔻粉水，订单号为50911604450210199。用了两次后觉得不太像之前的触感，越想越不正常。因为有过一次在小红书买到宝格丽假货的经历，所以特意留意了兰蔻粉水的真伪。经过和自己的兰蔻粉水对比后发现小红书所购粉水在包装、味道、粘稠度和颜色方面和正品均有出入，使用过后脸颊已经有轻微的红肿。联系客服退货，客服推给专员，专员态度蛮横，要求我必须提供医院写明是由于他们的产品所导致的诊断证明否则不予处理。有经验的朋友都知道医生只会说一个客观的结果，怎么会说是因为我用了假粉水？

【案例二】“达令”购买的面膜疑为假货退货需提供检测证明

丁女士于2017年7月9日在达令微信公众号买了一盒美迪惠尔针剂水库面膜和一盒悦诗风吟改善肤色石榴面膜，订单号为171896142600001。7月11日收到快递后，打开包裹看了看，美迪惠尔面膜的外部包装盒印刷和内部面膜包装印刷模糊，与之前使用的同款面膜差别很大，当时就觉得肯定是假货。打达令客服电话，达令客服给的回复是如果觉得是假货，需去相关机构证明是假货，然后才能退款。达令公众号网页根本没有退款和评价功能，完全屏蔽掉了消费者的维权权利。丁女士质疑在达令购买的美迪惠尔针剂水库面膜为假货，打开包裹发现外部包装盒印刷和内部面膜包装印刷模糊，与之前使用的同款面膜差别很大。

消费者质疑商品非正品为跨境网购热点消费投诉问题。海淘市场水太深，从源头到运输渠道都暗藏玄机，商家伪造报关凭证、小作坊贴牌生产仿造国外品牌商品、物流协助造假等“猫腻”多。其中，美妆产品、鞋服、母婴产品是“被造假”的重要品类。据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户维权案例显示洋码头、丰趣海淘、小红书、西集网、达令等均出现疑似售假案例。

对此，电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，目前消费者跨境网购遇疑似假货面临维权难问题。商家要求消费者出具正规检测机构或品牌商假货检测报告，但由于检测费用、检测机构渠道、检测费用以及线上购买商品专柜无法提供验货服务等情况，消费者无法出具正规渠道的检测证明，只能凭手感、触觉以及使用情况等判断疑为假货。

商家售假的性质可分为知假售假、制假售假、被动售假。如果消费者遇到商家知假售假的情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。（文/电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳）

又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。

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