【原】亚太最佳零售银行？平安银行还是先解决好自己的海量投诉吧

分析师于斌 2021-08-06

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上月末，财经杂志《亚洲银行家》主办的“2021年度中国未来金融峰会及中国奖项计划颁奖晚宴”在北京举行，给一众银行颁发了少行业大奖。在各大商业银行开心地瓜分各类奖项时，平安银行引起了「于见专栏」的注意。

据悉，平安银行是这一次活动中获奖最多的中国金融机构之一，拿下了包括“亚太最佳零售银行”等在内的十三个奖，按照颁奖典礼上的评价，平安银行自2016年推行战略转型战略以来，业务规模和经营效率增长了两倍，增速远超同业平均水平。资产管理、信用卡、私人银行、新型供应链、复杂投融资等重点业务已提升至股份制银行的前列，成为市场零售转型的标杆。

值得注意的是，在“最佳”的名号之外，「于见专栏」也注意到平安银行在近年来同样也面临着业务增长与投诉、违规相伴相随的情况。对于这样一个平安银行来说，「于见专栏」认为它还是先解决好自身所存在的海量问题再谈奖项比较好。

大量违法违规被点名

今年6月，有媒体报道平安银行信贷业务陷入伪造签名、虚假宣传的质疑。根据报道显示，消费者在向平安银行武汉分行申请贷款、还款多年后突然发现，其实际利率远远高于宣传时所说的利率，而且还存在违规搭售保险的情况，更严重的是，贷款过程中疑似存在多处伪造签名的情况。

无独有偶，平安银行信贷业务所存在的问题还有不少。有媒体发现，自从去年以来，监管系统收到消费者对于平安银行信用卡中心电销实物产品业务的举报和投诉数量明显上升，反映了其大量相关业务所存在的不足之处。

今年5月，平安银行更是直接被银保监会“点名”批评，原因就是因为在进行平安银行与第三方合作电话销售实物产品业务案例抽查时发现，平安银行存在侵害消费者合法权益的情况，在银保监会消费者权益保护局抽查平安银行信用卡中心六十笔电销实物产品业务时，发现有多达53笔业务都存在着违法违规情况，违法违规占比超过88%。

那么平安银行都存在着哪些具体的违法违规行为呢？根据银保监会的披露，平安银行的违法违规行为主要体现在虚假宣传、变相承诺收益或夸大产品收益、以“赠品”或“免费”名义误导消费者购买产品等方面。

如此来看，对待消费者“套路”那么深的平安银行还好说自己是亚太最佳零售银行吗？

投诉众多，平安银行不平安

除了被银保监会点名批评，平安银行还曾被国家网信办通报。

今年5月，在国家网信办通报的违规APP名单中，平安银行旗下“平安贷款”被直指“违反必要原则，收集与其提供的服务无关的个人信息”。

此外，消费者对于平安银行各类业务与服务的投诉情况也不容乐观，近年来，我们不时会看到大量消费者投诉平安银行的相关报道。

在此前中国银保监会消费者权益保护局发布的2021年第7号通报《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》中，平安银行以四千多条投诉量排名股份制商业银行第二名，仅次于招商银行，其中在信用卡业务投诉量上，平安银行紧随招商银行、中信银行之后，在股份制商业银行中排名第三。

更加值得关注的是，根据中国银保监会消费者权益保护局发布的相关数据显示，在2020年Q4，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量中位数为1920件/千营业网点，但平安银行的每千营业网点投诉量高达3842.2件/千营业网点，是所有股份制商业银行中投诉量最多的。

大量的消费者投诉表明了，近些年平安银行在飞速发展的同时，也存在着不少需要去解决的问题，和公司业绩同样递增的消费者投诉与通报、处罚很容易让越来越多的消费者对于平安银行产生不信任感，故而影响平安银行的未来发展。

不可否认的是，这些年来平安银行在零售转型上做的确实不错，根据相关年报数据显示，在2016年时，平安银行的零售AUM还只有0.8万亿，但到今年Q1，其零售AUM已经大幅上涨到了2.8万亿。还有零售客户、零售业务营收上的飞速增长、零售业务成为公司核心收入来源...种种迹象表明，平安银行相比于竞争对手来说是一家做的很不错的零售银行。

可光鲜亮丽的背后，消费者的声音与众多违法违规行为不能被忽略，业绩和发展固然重要，但以利益至上换取企业的高速发展、却无法解决相应而产生的众多问题，这样一种现状迟早会阻碍平安银行更上一层楼。

这证明平安银行在企业内部管理上还是存在着很多缺位之处，而这种缺位除了体现在消费者直观感受上以外，也早已获得相关监管机构的注意。

今年上半年，平安银行已经收到了多张来自监管部门的行政罚单，以江苏银保监局、台州监管分局、厦门银保监局、安徽监管局分别给平安银行开具的几张罚单为例，平安银行因涉及到大量的违法违规事实而被罚款超过二百五十万元，还有涉案当事人直接被警告处理。

因贷款资金用途管控不严而导致贷款资金被挪用、贷款资金转结构性存款、为办理贷款提供质押担保、信贷资金被挪用流入股市、信贷资金被挪用于购房、违规发放贷款以及借贷违规搭售保险产品...平安银行因内部管理问题而涉及到的违法违规行为已经太多了，希望它在以后能够加强企业管理，早日解决目前所存在的众多问题，这样它才能够真正配得上“亚太最佳零售银行”的评价。