本文由珍谋钧略企业管理咨询机构原创首发，注明来源视为授权转载。
作者 | 李瑞波，珍谋钧略企业管理咨询机构创始合伙人；北京大学光华管理学院EMBA；南开大学EDP、浙江大学EDP 特聘教授；中国中小企业发展中心专家曾任顶新集团（康师傅）首位大陆籍营业部长、曼克顿（比利时）国际食品有限公司营销总监、光明乳业地区部总经理、荷兰Heineken 中国北区总监。具有广阔的国际视野，领先的理论体系、扎实的实战体验擅长公司战略系统诊断及流程再造。曾出版动保行业营销专著《破局——动保经营管理透视》。
|
在走访企业的时候，经常听到年轻的销售代表努力建立和维护“客情”的故事，甚至把出差的时间安排大比重地应用在“客情”方面。  客情关系（Customer emotional Relationship）是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某种意义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一个分支，是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。 这里面需要明确的客情是企业或者企业的代表与顾客之间的关系，而不是与“渠道代表”之间的关系。 目前80%以上的企业所谓维护“客情”只是讨好经销商的代名词。 之所以讨好经销商是因为“没有真正客情”，希望透过与经销商之间的感情投资争取本品在经销商可以影响的销量部分“多分一杯羹”。 经销商是什么角色？是“商”，所谓“在商言商”，趋利的本性让经销商很少敢谈“情”，因为“谈情伤财”。企业必须让渡足够的利润才能让经销商的天平倾斜，这里感情能占的分量少得可怜。 你的产品畅销，你就是爷，感情当然不是问题；如果你的产品卖不出去，对不起，经销商并不缺“孙子”！ 所以奉劝营销人员千万不要相信这种“伪客情”，在供大于求的时代，没有最薄情只有更薄情。 维护渠道特别是终端的关系，不是一无是处，但更需要理性衡量。 如果我们权当“渠道关系是一种特殊的客情”，那么您的投资与回报是否合理呢？ 案例 A品牌和B品牌在某区域经销商的篮子里，这两个品牌在终端的销量分配取决于终端订单，而非经销商的意愿；而终端的订单取决于顾客在货架上的自由选择和部分终端人员的推荐因素。可见，终端关系的维护多多少少是有意义的，特别是封闭终端顾客只选择终端上架的产品，决定意义更大。 显然，关系的维护应该向靠近顾客的渠道一端转移。如果是A品牌和B品牌在终端争夺，权作客情的意义在于相同单品利润水平的前提下，终端更愿意推荐A品牌，方显得A品牌之前的“客情”是有意义的。否则仍然会倒向利润更高的一方。渠道与顾客最大的差别，前者通过物权转移中获得价差；后者是通过产品与服务的功能被使用或消费获得利益。比如：消费食品而吃饱，还有满足感的体验。 显然，关系的维护应该向靠近顾客的渠道一端转移。 如果是A品牌和B品牌在终端争夺，权作客情的意义在于相同单品利润水平的前提下，终端更愿意推荐A品牌，方显得A品牌之前的“客情”是有意义的。否则仍然会倒向利润更高的一方。渠道与顾客最大的差别，前者通过物权转移中获得价差；后者是通过产品与服务的功能被使用或消费获得利益，比如：消费食品而吃饱，还有满足感的体验。 一个省级业务代表的原话，这几年挣的工资全都用来维护客情关系了，送礼、请客......总觉得等销量起来了，就赚回来了。我已经不是第一次听到这样的声音了。首先，我并不全信，因为年过30的家庭支柱有多大压力可想而知。没有拿钱回家，日子咋过？除非您还有兼职收入。其次，如果是真的，我只能说您上当了，谁告诉您未来一定有销量？备不住掉进“某个前辈”挖的坑里啦！ 前辈一边帮您引荐客户，一边有吃有喝，一边建立了自己的“客情”！ 更有甚者，一个终于靠几年“客情维护”投资了业务代表十几万的市场出现了业绩增长的势头，结果被公司领导的嫡系“割了韭菜”，为了表彰业绩增长升职不加薪调区任职，落了个鸡飞蛋打。 某种意义上业务代表把自己当做了“投资”者，这样的做法实属被逼无奈，这样的企业很不道德。也很难想象会有真正生存发展的机会。 客情的实际意义，在于顾客在产品的功能利益一致之外额外获得情感利益。 这显然不是靠销售代表与经销商之间的吃吃喝喝带来的，客情力量的强大来自于企业的品牌建设。当然，品牌建设不见得就是央视广告、展会、和宣传单页还有营销人员在与顾客接触的所作所为。 类似的产品，如果你能够把目标顾客集中起来 ，简明扼要地说明产品的特点、给顾客带来的便利性、经济性；能够在顾客使用之前发现问题给出使用建议；能够使顾客随着合作不断成长......这些都是“真正的客情”是实实在在的“品牌体验”，是靠谱儿的业绩成长来源。 综上所述，市场营销就是创造和保持顾客，维护良好的顾客关系；客情不是“请客吃饭”，而是“品牌体验”。 -商务联系- 狄老师 18131114002 本文由珍谋钧略企业管理咨询机构原创首发，注明来源视为授权转载。 作者 | 李瑞波，珍谋钧略企业管理咨询机构创始合伙人；北京大学光华管理学院EMBA；南开大学EDP、浙江大学EDP 特聘教授；中国中小企业发展中心专家曾任顶新集团（康师傅）首位大陆籍营业部长、曼克顿（比利时）国际食品有限公司营销总监、光明乳业地区部总经理、荷兰Heineken 中国北区总监。具有广阔的国际视野，领先的理论体系、扎实的实战体验擅长公司战略系统诊断及流程再造。曾出版动保行业营销专著《破局——动保经营管理透视》。 关注我，每周三篇原创文章给您最接地气、最受用的内容，真实的事件剖析、科学的管理知识、最新的行业热点天天阅读，有着相同价值观的高级人才，让我们一起成长! |
|
|
