 丰巢快递柜启动超时收费已过去一周，这一做法仍备受争议。 首先，需要澄清的是顺丰和丰巢虽然名义上是两家公司，但顺丰控股丰巢，名称上都有“丰”字，品牌名称的关联度较高，特别是顾客在接受快递服务过程中很难当作两个服务提供商来对待。 从营销专业的观点看，此次“收费”行为是一种以“会员”名义增加顾客关系的一种表现：对非会员顾客其实是“涨价”！ “4月30日起，丰巢快递柜推出会员制，对非会员客户存放超12小时包裹开始收费。非会员客户有两次免费超时取出机会，两次免费保管12小时后，没有成为丰巢会员的，第三次快件无法投入快递柜。” 道理似乎在运营者一方，问题是：顾客怎么认为？顾客的体验是什么？ 摘自网络：“ 5月8日，丰巢上海运营经理表示，快递公司的派费是在邮管局规定的范围内设定的标准。丰巢投资方顺丰快递表示，如果快递员不经过用户允许，擅自将快递放在快递柜，客户可以进行投诉。丰巢和顺丰两家公司是独立运营的，理论上不涉及二次收费。” 顾客可不这样认为： “不送上门还想收钱？”家在上海闵行的罗女士所居住的小区很大，而快递柜就设在门卫旁，“直接放丰巢，确实省事。”罗女士称，她碰到的很多快递员根本不打招呼就把物件放快递柜，“其实就是懒，懒得多走路。” 作者本人作为顾客的实际感受是：在丰巢所取的快递中，征求过我意见的不超过10%。 说到底在顾客眼里，丰巢收费就是把原本已经付费的快递服务拆分成：一次收费（不到门）+一次丰巢收费机会。如果在本应该送货上门的前提下，还要强行收取费用其实就是依靠“垄断”提高顾客成本，无疑等于涨价。 “丰巢收费”不是一无是处 如果顾客由于自身原因无法接受上门服务，选择在“丰巢”租用临时“仓位”，双方商议收取合理费用无可厚非。 丰巢的运营需要成本，强制免费导致这样的服务形式消失其实也损害了真正需要“丰巢”服务并愿意付费的那部分顾客的切身利益。 还会有免费的“仓位”存在，这就是竞争的好处！ 摘自网络：5月7日，上海市民陈先生已经用完了两次免费超时使用丰巢的机会。此后，他手机号所关联的快件将无法再投入丰巢柜。 陈先生称，据他所知，丰巢并没有垄断地位，他的小区还有菜鸟驿站、妈妈驿站和中邮智，“我的选择很多。” 持而盈之，不如其已。不是所有的钱都要赚到，不如适可而止。 在同质化服务时代，产品与服务的价格的决定权其实不在企业手中，而是在竞争对手的手里。顾客不要怕麻烦，单个顾客是弱势者，顾客和社区却不是弱势群体。顾客可以投诉，社区可以撤柜！ -商务联系- 狄老师 18131114002 张老师 18032258221 任老师 13930140893 本文由珍谋钧略企业管理咨询机构原创首发，注明来源视为授权转载。 作者 | 李瑞波，珍谋钧略企业管理咨询机构创始合伙人、首席战略咨询师；5S营销系统创始人；北京大学光华管理学院EMBA；南开大学EDP、浙江大学EDP 特聘教授；中国中小企业发展中心专家曾任顶新集团（康师傅）首位大陆籍营业部长、曼可顿（比利时）国际食品有限公司营销总监、光明乳业地区部总经理、荷兰Heineken 中国北区总监。具有广阔的国际视野，领先的理论体系、扎实的实战体验擅长公司战略系统诊断及流程再造。曾出版动保行业营销专著《破局——动保经营管理透视》、《战略营销落地中国》。 |
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