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共情能力建设遵循“两点一线”，昨天谈到“处理情绪”这第一点，共情之情绪处理：以别人情绪为中心，把不正常心理变为正常心理目的是把心理状态由不正常转变到正常。今天继续讨论第二点，即“满足需要”这个点。 由三个自我以及三个属性可以得知，欲望是人人都有的，也是客观存在的，换个角度看，所谓欲望就是需要，需要就是目标，管理欲望就是管理需要与目标。 管理需要前提是“看见”需要，否则盲人摸象，无的放矢，也就没有有效，因为有效意味着实现目标。 需要有两个方面体现，一个是情绪后面的需要，情绪是失控的欲望，我们处理情绪就是为了看到需要，人的需要一旦被看见，也就是不正常变作正常的开始。 如四种基本情绪，喜意味着高兴，背后需要是分享成就；怒意味着敌意、挫折，背后需要是受伤、尊重；悲意味着丧失，背后需要是看到、认同；恐意味着害怕，背后需要是安全、关爱。 你会发现，这其实是所谓“反向形成”表达。 还有一个方面需要，是言外之意的需要，可以借助马斯洛需求理论看到它，生活例子非常多。 比如，曾经就编发李克富老师文章联系他，微信上寒暄一番，又说查阅过所有网上可看到文章云云，最后直白问我“你需要我做什么”，才说出希望编发文章发到公众号。 这个吞吞吐吐之下，人家早就发现“无事不登三宝殿”，一定另有意图，无奈之下直接发问。而自己不能、不敢直接说明，还是怕被拒绝，怕丢脸，缺少安全感。 再比如，曾有亲戚打电话来，说明因为买房想帮忙让打听如何贷款，联系了一番之后，后来突然明白是想借款。 工作中的需要更要清晰，比如出具专业报告不是工作结束，而是工作开始，因为职业化要求以满足客户需要为中心，人家看到报告结论是第一步，还需要了解相关数据资料。 比如纵向看，项目概算多少，投资控制难度如何，最后投资会是多少，会有什么挑战；再从横向看，类似项目投资如何，本项目处于什么水平，有无特殊情况要提醒，有何建议。 上面这些需要，是生活工作常态，但人性特点让我们不会直接说出需要，得体会表面言语背后的意图。 找到之后，适当予以满足，无法满足的话做好解释，也就不难做好以别人需要为中心。 关于理解需要，可以借助这三句话，看到需要然后适当处理： 1、对别人直接表达诉求，“我需要你帮助做什么。” 2、帮助别人说出需要，“你有什么需要？你需要我做什么？” 3、帮助别人澄清需要，“你希望做到什么样子？你的目标是什么？” 察言观色会意，这个会意是最难的，或者说“会的不难，难的不会”，因为困难才需要多听多看，“察言观色”，用视听过程这个延迟时间来猜测实际需要。 |
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