图：在投诉性质分析中，售后服务问题占比最多。 中消协制图 中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，其中售后服务投诉218652件，占总量的28.37%。与2019年相比，售后服务投诉比重下降0.72%。在具体商品投诉中，家具18831件，投诉量居第六位，装修建材投诉14943件，投诉量居第八位，与2019年相比，投诉量均有上升。
在家具18831件投诉中，售后服务投诉5811件、质量投诉5790件、合同投诉5042件、虚假宣传464件，这四项占家具投诉的90.84%。其中售后服务占30.85%，占据家具投诉首位。
在装修建材共14943件投诉中，关于质量的投诉5657件、售后服务投诉3726件、合同投诉3575件、价格投诉467件，是投诉重灾区，占其投诉事件中的89.84%。房屋装修消费成为2020年消费者的投诉热点。
消费者关于家居装修投诉的主要问题包括：一是装修质量问题，比如墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等。二是虚假宣传问题，主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符，“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头。三是合同约定不明确，后期加项较多。四是因疫情影响，上半年装修延期，下半年工期紧张，消费者有苦难言。五是很多装修公司单独收取设计费，但设计师水平参差不齐，甚至用一张设计图复制给不同客户。六是全屋定制家具“不合身”，如设计好看安装后却不实用，主材、辅料、配件等偷工减料或后期被迫加钱，安装粗放售后跟不上等。
中消协建议，当装修出现问题时，装修公司应当承担第一责任人的义务，不能推脱给工长或者工人。装修属于低频消费，消费者对相关流程、项目了解不多，装修公司应当在合同签订前向消费者详细介绍装修内容、收费项目、设计方案、付款方式、工程验收等，明确所用材料的品牌、产地、规格、级别、数量，隐蔽工程处理等，让消费者明明白白消费。中消协还建议有关部门加强对装修安全、装修资金、全屋定制等问题的管理，完善示范合同，细化相关规定，明确处罚办法，有效保护消费者权益。
（谭笑整理）
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