高铁客运公共关系实务

• 内容简介：

• 　　《高铁客运公共关系实务》是高职教育高速铁路动车乘务专业学习教材之一，按照校企合作原则编写。全书主要包括高铁乘务人员与旅客沟通技巧、高铁乘务人员品牌服务、高铁乘务人员与旅客心理问题疏导等内容。每个项目下用不同的任务来实现该课程知识目标与能力目标。《高铁客运公共关系实务》充分体现了以项目教学、任务驱动，教、学、做一体、现场评价的特点，值得专业学习者学习，也可作为铁路行业职工的培训用书。

• 作者简介：

• 李晓芳，毕业于北京交通大学铁道运输管理专业，硕士，任天津铁道职业技术学院铁路运输管理系讲师。主要研究旅客心理、铁路企业文化，主编天津铁道职业技术学院校本教材《高速铁路服务礼仪》、《高速铁路客运组织》、《铁路企业文化》等。

• 目录：

• 项目一 高铁客运公共关系基础知识

  任务一 高铁客运公共关系概述

  一、高铁客运公共关系的含义

  二、高铁客运公共关系的基本特点

  三、高铁客运公共关系的基本原则

  四、高铁客运公共关系的意义

  任务二 高铁客运公共关系的构成要素

  一、公共关系的主体——高铁客运企业

  二、公共关系的客体——公众

  三、公共关系的手段——传播

  四、高铁客运公共关系的职能

  任务三 高铁客运公共关系的工作程序和活动模式

  一、公共关系调查——前提、基础的一步

  二、公共关系策划——关键、核心的一步

  三、公共关系实施——重点的一步

  四、公共关系评估——承前启后的一步

  五、公共关系活动模式

  项目二 高铁客运公共关系协调

  任务一 高铁客运企业内部公众关系协调

  一、高铁客运企业内部公共关系概述

  二、高铁客运企业内部公众沟通协调

  任务二 高铁客运企业主要外部公众关系协调

  一、旅客公众关系协调

  二、新闻媒体公众关系协调

  三、政府公众关系协调

  四、社区公众关系协调

  项目三 信息传播

  任务一 新闻媒体概述

  一、新闻媒体概述

  二、新闻媒体的类型和特点

  三、选择传播媒体的原则

  四、运用新闻媒体的方式

  任务二 公关新闻稿的撰写

  一、高铁客运公共关系新闻稿的撰写技巧

  二、公关新闻稿的撰写方法

  三、高铁客运公共关系新闻稿范例

  任务三 新闻发布会

  一、新闻发布会的含义

  二、新闻发布会的类型

  三、新闻发布会的特点

  四、新闻发布会的准备工作

  五、新闻发布会中的注意事项

  六、新闻发布会的程序

  七、新闻发布会的礼仪

  八、新闻发布稿

  项目四 高铁客运公共关系调查

  任务一 高铁客运公共关系调查方案

  一、高铁客运公共关系调查的含义和目的

  二、高铁客运公共关系调查方案的内容

  三、撰写高铁客运公共关系调查工作方案

  四、高铁客运公共关系调查的内容

  任务二 高铁客运公共关系调查的组织和实施

  一、高铁客运公共关系调查的一般程序

  二、公共关系调查实施阶段的主要工作内容

  三、调查报告的撰写

  任务三 高铁客运公共关系调查的方法

  一、抽样调查法

  二、实地观察法

  三、访谈调查法

  四、文献调查法

  五、问卷调查法

  项目五 高铁客运公共关系策划

  任务一 高铁客运公共关系策划认知

  一、高铁客运公共关系策划的含义

  二、高铁客运公共关系策划的价值和意义

  三、高铁客运公共关系策划及其基本原则

  任务二 高铁客运公共关系策划的内容与程序

  一、确定目标

  二、确定公众

  三、确立主题

  四、选择媒体

  五、确定时间、空间

  六、预算经费

  七、高铁客运公共关系策划方案的形成

  八、公共关系策划方法

  项目六 高铁窖运公共关系话动实施与评估

  任务一 高铁客运公共关系活动实施

  一、高铁客运公共关系活动实施的意义

  二、高铁客运公共关系活动实施的特点

  三、公共关系活动实施的原则

  四、影响公共关系活动实施的因素

  五、公共关系活动实施的程序

  六、公共关系活动实施的注意方面

  任务二 高铁客运公共关系活动评估

  一、公共关系活动评估的作用

  二、公共关系活动评估的程序

  三、公共关系活动评估的标准

  四、公共关系活动评估的方法

  项目七 高铁客运公共关系危机管

  任务一 高铁客运公共关系危机认知

  一、高铁客运公共关系危机管理的基本概念

  二、高铁客运企业公共关系危机的特点

  三、高铁客运企业公共关系危机产生的原因

  四、公共关系危机处理原则

  任务二 高铁客运公共关系危机管理的技能

  一、高铁客运公共关系危机处理的基本程序

  二、危机后企业形象的重塑

  任务三 高铁客运公共关系危机处理中的新闻发布

  一、危机期间新闻发布的侧重点与必要性

  二、新闻发布的准备工作

  三、对危机期间新闻发言人的要求

  四、新闻发布后的工作

  项目八 高铁害运公共关系专题话动

  任务一 庆典活动

  一、庆典活动概述

  二、庆典活动的组织

  三、举办庆典活动应注意的问题

  任务二 展览会

  一、展览会的类型

  二、展览会的特点

  三、举办展览会应注意的问题

  任务三 开放参观

  一、开放参观的作用

  二、开放参观应注意的问题

  三、开放参观的程序

  参考文献