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什么，这种垃圾食品也有服务吗？ 嗯如果我几天前看到这个标题也许也会有类似的想法。一直以来，以麦当劳和KFC为代表的（垃圾食品）快餐，所承担的消费者的主要期许是“快！快！快！”以及“高热量的满足”。实际上与我们通常认为的那种“照顾顾客的情感，以获得亲近感和满足感”的服务大相径庭。在KFC或者麦当劳，我们一般不太喜欢用“就餐”这样的字眼，似乎那样显得略微高雅了点。在大部分情形下，我吃完还会自己把盘子端过去倒垃圾桶呢。 所以，这哪儿算得上是“服务”呢？如果从马斯洛需求理论来看，这个最多是满足人的生存需要，往上的什么爱什么尊严，说出来会让人发笑。 最近我对它有所改观。 （本文非广告。） 某天下单点了个老北京鸡肉卷套餐，被告知鸡肉卷暂时没有。赶时间的我说直接换一个别的汉堡。服务员略有迟疑但也积极帮我换了一个。从价目表上看，保持其他小吃和饮料一致，只将老北京鸡肉卷换成汉堡，套餐价格会增加3块钱。因此我掏出了钱包问，是不是要给你补三块钱？ 在我的印象中，换套餐补钱在KFC这个消费场景下再自然不过了——毕竟明码标价，可比性强。然而出乎意料的是，服务员不仅不要我补钱，且向我道歉。 这就有意思了。 当然我们也可以很漠然地认为，可能只是之前有过顾客因加钱而不爽的经历，又或者无现金支付了找钱令她觉得麻烦，又或者这三块钱本来就是智商税不收也罢等等。 但我们也不妨换个角度来理解一下这个行为，万一，这就是KFC“服务水平”的体现呢？ 先来看看服务员这么做，可能承担的后果。如果KFC是严格按照计件作业，那么最后核算的时候也许会发现有鸡肉卷跟汉堡的数量不匹配。也许可以直接解释为掉地上了，或者员工午餐晚餐的时候吃掉了之类的，似乎糊弄过去也不难。当然更有可能的是计件根本没有那么严格，这事儿根本不需要承担任何后果。 但这就是服务呀。 那些所谓的“服务很好”的餐厅，原理也是一样的。菜上错了，服务员马上端走且无论客人有没有动筷子都不会让客人补钱，也许服务员根本不需要承担什么责任，经理高瞻远瞩地规定下来这种情况饭店为客户买单。也许服务员会承担一些责任但每个月有错误quota，又或许客人会给更多小费并会建立长期关系以弥补今天工资的损失。 它们都是一些个人利益的灵活考量，有充分的服务员的个人能动性，且给客户更多方便。这就是所谓“服务”。 但过去KFC似乎是没有的。换菜加钱，天经地义，即使员工可能没什么损失。以后可能也会消失，如果人类服务员不再被需要。 这也是为什么在这几年的“中台潮流”中，很多公司上了erp之后，反而感觉束手束脚举步维艰，没有此前的灵活性。这种灵活性，就是所谓“服务”。 而中台毕竟是潮流，产业对数据的饥渴可能会让过往的模式难以持续，自然也就没了这些“服务”。 未来人类服务员不再被需要之后，我们也许可以把一些阈值，诸如每月犯错quota写进程序，但到底能否达到人力的灵活呢？ 不知道，拭目以待吧。到那时，也许我会怀念，KFC的服务吧。 感谢阅读！
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