|
不知道为何，从小我对电话就很恐惧。到现在还依稀记得小时候的场景，接到电话我会哇哇大哭，家人也是极度无奈。等到长大，自己开始给别人打电话。等待电话的过程中，听着“嘟嘟嘟”的声音，总会有种莫名的恐慌。直到，有人接听。到如今，可能由于长时间的电话“战斗经验”吧，对于接电话和拨电话已经相对淡然。只是，偶然某个瞬间，一个电话响来，总会感觉有什么事情发生……有朋友问我，每天的文章是否有固定的主题？我说，没有。只是每天看书，看到什么内容，有什么体会，或者有什么可以分享的，就逐字敲出来罢了。毕竟，这只是略有不同的“读后感”，而不是一篇命题的作文。今天是看了《我不是教你诈①》最后一个部分，突然间回忆了关于电话的一些内容。有好有坏，有技巧，也有伤感。 
前两月，客服刚来，我培训她打电话。告诉她，应该如何开头，如何引入话题，用怎样的语气说话，又如何结束等等。说了一箩筐，我觉得该实践下为好。可是打了几个电话，让我不是很满意。于是表扬之后，一一指出了问题。这时，客服有点蒙圈了。她不知道电话中“语气变动”是什么意思。虽然以例子进行了说明，可还是难以理解。所以，我只好亲自上阵。听完我的电话之后， 客服很诧异。诧异的是，我在打电话时的样子和刚刚与她说话的样子是截然不同的。这时，我开始告诉她，打电话到底有什么不一样的地方。电话，作为近两百年的新产品，在此之前基本没有对照。它不同于我们面谈，也不同于写信一诉衷肠。面谈，是可以把很多细节说清楚。你不懂我可以立即连说带比划给你论清楚，是沟通中效率相对最高的。而书信，最大的弱势，就是很难把一件事的细节真正勾勒清楚。如果说“只可意会，不可言传”的话，有的事，就属于“只可言语，难以着笔”。电话，夹杂这两者之间。它是把优缺点都囊括在内。能够有机会把细节描述清楚，但是难以用动作助攻。关键是，电话对于语言表达，尤其是语气的斟酌，要求是较高的。同样一句话，你的语气不同，通过那根铜线传递的信息，就截然不同。
比如，你在被电话吵醒之后的语气，和你正常工作中接电话的与语气，会有什么区别？区别大了去。如果你有点起床气，或者好不容易做着美梦刚睡着，被电话吵醒。除了这个电话是你完全得罪不起的，否则，你的语气多少会有点波澜。对方说一件很正常的事情，你回复的语气带着一股微妙的怨气是很容易被感知的。对方不会看到你刚被吵醒的模样，那么听到你的不爽之后，会是什么反应呢？就相当有趣了！我和家长打电话的时候非常温柔，温柔到很多人看到我这样的状态会惊奇。当然，这种温柔只是一个相对概念，没到肉麻的程度。听新伙伴的试讲课，能否讲好一道题，讲好一个知识点是在其次，关键是上课的声音能否让我有感觉。试想一下，家长和学生过来听课，能否讲好知识点完全可以通过简单的培训做到。但是你上课的语气，就不是一下就能弄好的。
学生最烦上哪种课？不一定是哪种科目，但是有相同的类型。那就是像老夫子念经的课程，是最让人听得想死的。声音干巴巴，整个对话环境是像在一个冰冷的金属房间。和你讲课的不像是一个活生生的人，而是一台机器。试想，如此一来，哪有学生和家长愿意听课？哪怕讲的题目再细致，听得感觉不好，也不能让人学到知识。也是因为如此，我在培训电话技巧时会谈到，打电话一定要学会构造氛围。构造一种我们比较熟的氛围。什么叫比较熟的氛围？你和较好的朋友聊天，你们每次见面谈话不会是言简意赅吧，应该是巴拉巴拉说个不停。说什么话是其次，那种说话的氛围就会不同。声音先适当放轻、放慢。新手打电话或者讲课，很容易出现的一个错误就是——快。这不是武功，不是“唯快不破”。放轻，给对方一种较为安全的感觉，不会让对方听起来觉得强势或者产生微微紧张的感觉。放慢，就是能够把话说明白。1.整个过程语气不要过于平静。哪怕你的声音听起来很温柔，一直保持的话，听起来也会是怪怪的。除非你的声音很清亮，也许不会出现这类困局。我接电话的时候，根据对方的回答，我会出现疑问，深沉，爽朗，喜悦等语气。同时，接电话时适当地笑一下，除非讨论生死难题。很多人告诉我，和家长打电话笑不出来，我说你可以适当地轻笑下嘛。可是轻笑做不到啊，或者笑出来很尬怎么办？那就多笑几次就可以了。我则是发出爽朗的笑声。并非是临场做戏，而是真正把自己放在和家长探讨孩子学习的环境中。听到有趣的事情，我笑出来是很正常的。有的人很难代入这种环境，那要么就是学会轻笑，要么就是故意让语气有波动（当然不是过山车）。再不行，适当地“哈哈哈”也是可以的。尴尬不可怕，多尝试几次经验就出来了。2.电话的冷场。几个人聚在一起摆龙门阵，突然这时候冷场了，气氛就会很微妙，甚至还会影响关系。电话的两人交谈，冷场会更尴尬。
这时候最好的办法是什么？可以先分析下冷场出现的原因是什么？一般来说，要么谈到的某个问题很棘手；要么正好说完之后，对方还没有想到如何接话。不管哪种，一旦预见到可能要冷场，就是对方明显楞了一秒钟，那就赶紧说你想说的话。这时候不要急，可以缓缓说，防止给对方不良印象。如果正好说话撞车了，也有可能会遇到冷场情况。一旦出现，马上说：您请说。如果不是，那就沿着前面的话题继续说。没有什么话可说的时候，不能尬聊，那就另外两种接茬：要么是“您怎么看”？要么是“今天要不就说到这，想必您等会也要忙”。这时候，对方也有台阶，顺利飘过。氛围构造其实算是“小术尔”，真正会有挑战性的，其实是电话中的各类突发情况如何处理，或者怎么说明白一件事。我和家长打电话，一直是称呼的“您”。从我第一天当老师开始，到现在哪怕没带课，进行必要的回访，也是这样的称呼。这样的称呼很好嘛？不知道，但是肯定不坏。如果能够让对方感受到一点点受尊重那就幸运；没有感受到，自己也不亏啊。电话里面不要争吵，不管是和谁打电话。电话争吵的结果几乎是两败俱伤，因为两个人这时候的沟通方式根本不在同一频道。
你想说，我也想说，处在电话两端，都想先把话说了，然后就撞车喽。如果是碰到有争执的地方，如果影响不大，暂且应下来就完了。如果是真的很有问题，那要么稍微表达下意见。这时候没法听？那就最有另外两种解决方式了。要么挂掉电话之后，发一段文字或者语音过去专门说明，不要电话吵，越吵越乱。要么说“我们明天见面专门说好吗”？如果使用后一种，对方还是胡搅蛮缠或者听不进去，最好保持“沉默是金”的优良传统。那这这时候对方觉得你在默认怎么办？如果对方真的智障到这地步，那只有挂电话。当然，这种突然的挂电话一定要找个借口：我这边有点急事，不好意思哈，后面再和您说。趴，挂掉了。对方是否同意不是最关键的，但就是要说这么一句话。没错，对方也可能不高兴，但是我们就还是要做这种“略显多余”的一步，把自己放在道义制高点。电话和面谈，其实真的多么会说不是最关键的，会不会听才是更关键的。听？谁不会啊！恰恰相反，当一个好的倾听者比当一个好的演说者更难。
首先，你能够沉得住气。对方说的话不要心急火燎地接，心态得足够淡定；其次，记忆力要好。等会你要重复或者回答的，这在任何沟通方式中都要具备；最后，保持应和。一个人说话是很孤单的，适当地回应“嗯嗯”，“哦，这样啊……”变幻下欢快、深沉的语气，不要让对方尴尬。如果听不下去了，就用前面的办法，同时加上一句“今天和您谈话很愉快，收获很大”。虽然这句话听起来确实很假。但是奉承嘛，还是应该要的。挂电话的时候，一定要等对方先挂。对方挂完之后，再做其他的事。有的人电话还没有挂，就评论刚刚的电话内容。这就是傻缺到极品境界所为之。敲字到这里，才发现，有的内容不总结还好，一总结才发现有这么多，居然还没有说完。果然，任何的技巧，没有归纳，那就是没有价值。真正厉害的人，不是掌握多么技巧，而是能够把自己知道的内容形成体系，或者变成流程。人才嘛，总是要找个方向努力下！
|
