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《海底捞你学不会》这本书早有耳闻。从我开始步入教培行业，就有讲师向我们推荐。因为觉得书名太扯淡，所以一直未能购买。暑期由于在服务方面又有了新的体会，所以还是想学习一番。本来计划的是今年的阅读主要以所谓修心为主。渐渐发现，人情练达皆文章是有道理的。毕竟，万物共通。加上前几个月基本上翻阅国外几位大佬心理学、哲学著作，大脑略微混沌。这个月的读书，也算是换换脑子吧。如果真的让我回忆，第一次听到海底捞，应该是在大学期间，但是忘记了具体好久。'当时只知道这是一家火锅店，服务很周到。然后，就没有了。接着，有较深印象的，是在2015年参加教育培训，听到教官重点提到这家火锅店。提到的原因，就是提醒我们，教培行业，也要像海底捞火锅店一样，把服务做到极致，提升客户满意度。不出意外，基本上都是正向的，偶尔掺杂其他的声音，后面我要专门讨论这个问题。作为一家从成都简阳，这个五线城市走出来的川味火锅，能够在短短十年之内，把分店开到全国各地，而且还皆有口碑，这是一件极为不易的事情。探讨它的服务之前，我现在更为关注的是它的管理机制。如果我们从大方向去看，会发现，服务不过是海底捞的一个小环节。虽然，很多人对它的印象就是服务好；至少，我没怎么听到，有人夸它的味道多棒。这样的企业能够发展壮大，成为中国餐饮界的一股泥石流，其管理机制是其中较为核心的一环。而当我逐渐去了解的时候，才发现，它和诸多企业的管理理念，确实存在不一样。大老板张勇，副总杨小丽，然后就是大区经理，小区经理和店长。相比全国性的大企业，这样的层级我觉得是较为精简的。什么意思呢？随着企业的扩大，一个领导手下管理的人就会越来越多，那么他能够关注到每个人身上的精力也就越少。怎么办？进行部门层级的增加，让这位大哥升级，手下提拔几位基层主管帮他去管。这样的逻辑本来是没有问题的，不过在运营中，发现就很坑爹了。进行任务布置或者问题商讨，随着层级的增加，沟通效率就越来越低。不管是高层的讨论，还是和中层的交流、解惑，乃至任务传达到一线员工手上，都有可能变得面目全非。所以，后来就有人提出了扁平化管理，降低管理层级，提升沟通效率。其实管理层级的增加，造成的各类问题的核心，就是沟通问题。扁平化看似一种很棒的解决办法，尤其是在所谓的互联网公司。只要决策层真的想去听，那就可以听到；否则，所谓的制度，并不管理人心啊！这也就是我对于海底捞管理中看到的第二个有趣的点，他们在人治和法治中的平衡。如果稍有了解就会发现，之前的十多年发展中，海底捞基本上是由一帮“乌合之众”组成的。这帮乌合之众，基本上来自农村，文化程度较低，有的初中都没有读完。但就是这样的一帮“散兵游勇”，却打下了海底捞的餐饮界江山，让界内外碎掉一堆眼镜。你不能向商学院毕业的学生一样，告诉他，你的KPI是怎样怎样的……每一个分店没有什么利润营收指标，这就很让人诧异了。也就是每一家店的各类服务流程都是制定好的，照此执行！这就好比原来的傻瓜照相机，不需要你调焦距，自动拍照即可。海底捞的分店管理，也是如此。每一条流程简单粗暴，照此执行。所以，如果能够吃苦，把这些流程记住，直接行动即可。不过，这显然不够。海底捞做的最绝的，不是法治，而是人治。原来在某些文章中看到过，说海底捞工作多久的员工如果离职，会送怎样的嫁妆。一直以为，这是谣言。结果在翻阅这本书的时候，才知道居然是真的！虽然我知道有的企业会有离职员工组织，但是像海底捞做成这样的，很佩服！时不时来个家访，提上礼物；每月给他们的父母打一部分钱聊表心意……也许是由于这类人治加上法治，才能在前十年构建海底捞的中坚团队吧。不过，这里有一个问题，就是企业需要考虑，人心是看不透的。有员工耍小滑头，溜病号，或者赌博输钱了，钻制度的漏洞，从而降低了领导的权威性。海底捞的授权，可以说是不仅餐饮界，哪怕是任何行业，都是极少的。不过，权力的增大，其实要求人的格局也要增大，不然就是畸形。不过，任何管理机制的最终不仅仅是推行流程化的行动，更重要的，还是去了解员工，客户需求吧。
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